= 課件說明 =

課程大綱：

　　第一講：服務(wù)營銷的基本問題

　　一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新時代

　　二、服務(wù)營銷基本定義

　　三、服務(wù)營銷的演變

　　四、服務(wù)營銷的目的

　　五、服務(wù)營銷的特點(diǎn)

　　六、服務(wù)營銷的原則

　　第二講：服務(wù)營銷的客戶關(guān)系

　　一、客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略系統(tǒng)

　　二、客戶關(guān)系管理的策略系統(tǒng)

　　三、客戶關(guān)系管理的操作系統(tǒng)

　　四、客戶關(guān)系管理的守護(hù)系統(tǒng)

　　第三講：服務(wù)營銷的策略方法

　　一、服務(wù)營銷的現(xiàn)狀及威脅

　　二、服務(wù)營銷與其它之別

　　三、服務(wù)營銷的策略方法

　　四、服務(wù)營銷之客戶關(guān)注

　　五、服務(wù)營銷的基本管理

　　第四講：服務(wù)營銷的客戶滿意度

　　一、客戶滿意度的基本概念

　　二、客戶滿意度的三個重點(diǎn)

　　三、客戶滿意度

　　第五講：服務(wù)營銷的藝術(shù)精要

　　一、最陽春的服務(wù)藝術(shù)——微笑親和;

　　二、最經(jīng)典的服務(wù)藝術(shù)——溝通交流;

　　三、最精深的服務(wù)藝術(shù)——滿足需求;

　　四、最高超的服務(wù)藝術(shù)——情境服務(wù);

　　五、最精湛的服務(wù)藝術(shù)——專業(yè)技能;

　　六、最具影響力的服務(wù)——行勝于言;

　　七、最具創(chuàng)造力的藝術(shù)——時間藝術(shù);

　　八、最具說服力的藝術(shù)——貼身服務(wù)。