卓越的服務理念與服務技巧
| 課程類別: |
企業(yè)內訓 |
| 授課語言: |
中文 |
| 授課顧問: |
李原 |
| 提交時間: |
我要報名2013-03-15 16:30:32 |
課程內容
課程背景
學習對象
營銷客服人員
課程目標
1、塑造樂于工作的積極心態(tài)及服務客戶的理念
2、塑造網點人員服務客戶的主動意識與責任感
3、掌握工作實戰(zhàn)中的服務客戶時的技巧
4、展現(xiàn)員工良好的職業(yè)素養(yǎng)、傳遞企業(yè)美譽度、提升客戶滿意度
課程內容
第一模塊:優(yōu)質服務的意議
1 產品同質化所帶來的
2 產品競爭轉向服務競爭
3 產品為中心轉型為以客戶為中心
4 服務是最有力的營銷
5 服務是產生差異化與提升企業(yè)核心競爭力的有效手段
6 從海底撈的成功看服務營銷的意義
7 經典案例:一年內從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡
第二模塊:卓越的服務理念
1 客戶服務需要具備的能力
2 適應能力-----對不同顧客的要求及需求反應的能力
3 自發(fā)、主動----制造驚喜的‘來源’
4 應對能力---處理問題顧客及突發(fā)事件的能力
5 責任感---- 職業(yè)精神的自我要求
6 及時補救的能力---亡羊補牢猶未為晚
7 服務不僅是一種心態(tài)也是一種技巧
8 卓越的服務技巧----卓越服務體現(xiàn)于細節(jié)
9 經典案例:松下幸之助與失意的店老板
10 經典案例:舉手之勞與30%的利潤增長
11 卓越的服務技巧----卓越服務是一種換位思考
? 換位思考,調整心態(tài),快樂工作
12 卓越的服務技巧----卓越服務是一種有形展示
13 視覺營銷與‘標桿網點(營業(yè)廳)’機制
14 過程及流程的優(yōu)化:銀行營業(yè)廳的‘轉型’之行
15 討論:哪個銀行單據(jù)最簡單、最好填
16 經典案例:品牌車4S 店的有形服務展示
17 卓越的服務技巧----卓越服務是一種真誠的情感交流
18 客戶價值最大化的秘密武器
19 經典案例:醫(yī)療器械行業(yè)最新的營銷模式
第三模塊:客戶服務人員的實戰(zhàn)技巧
1 提升客戶服務滿意度的關鍵時刻
2 五星級客戶服務的自我要求
3 統(tǒng)一的職業(yè)形象
4 規(guī)范的服務行為
5 嫻熟的溝通能力
6 專業(yè)的服務技巧
7 服務人員的自我修練
8 看---觀察、識別客戶的技巧
1 觀察點-?淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質、情緒情感…
10 觀察點-?深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求
11 記錄、總結、分析
12 聽---用心而不是用耳
13 傾聽的重要性---案例導入:汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
14 傾聽的三個原則
15 有效傾聽的技巧
16 你會聽嗎?---傾聽的實戰(zhàn)演習
17 笑---微笑比電便宜,比燈燦爛
18 微笑的魔力
19 誰偷走了你的微笑
20 怎樣防止別人偷走你的微笑
21 魅力微笑訓練
22 行---用行動表達您的專業(yè)態(tài)度
23 職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示
24 保持足夠的積極性、主動性
25 記住并稱呼客人的姓氏
26 真誠地贊美客人
27 給客人留足面子
28 說---顧客喜歡的方式去說
29 語音、語調、語氣在服務場合中的應用
30 說話的技巧:
31 如何引導顧客
32 FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理
33 -轉變固有的語言溝通模式
34 提問的技巧
35 巧用封閉式及開放式提問
36 SPIN 引導提問法
37 服務禁忌語言
第四模塊:客服待客溝通技巧
1 語言溝通的導圖
2 游戲導入:認知語言溝通中的漏斗現(xiàn)象
3 溝通中的障礙分析
4 語言溝通過程中的三個行為:聽、說、問
5 溝通的3個要素:文字信息、有聲信息、肢體動作
6 文字傳達信息,聲音傳達感覺,肢體傳達態(tài)度
7 溝通的5個基本要素:點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記
8 卓越的服務技巧
9 有效溝通的前提與目的:雙贏
10 有效溝通的基礎:黃金法則&白金法則
11 以客戶為中心的溝通模式
12 溝通的第一要義---不只是聽見
13 用心聆聽的意義
14 傾聽過程中最大的障礙
15 面對有效傾聽的挑戰(zhàn)
16 少說話
17 尋找關鍵意思
18 擺脫注意力分散
…
19 積極傾聽的技巧
20 說的技巧
21 運用適當?shù)恼Z言
22 很好的組織語言
23 敘述事情的‘金字塔原理’
24 說‘不’的原則與技巧
25 情感情緒的投入
26 肯定、贊美、同理心、換位思考的應用與訓練
27 問的藝術
28 封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對比
29 提問的技巧分享
第四模塊:客戶關系管理
1 客戶服務中的二八定律
2 如何對客戶進行細分及其意義
3 服務中售前、售中、售后新解
4 客戶服務新概念---與你的客戶展開社交
5 挖掘客戶的潛在需求
6 VIP 專享優(yōu)先、優(yōu)惠服務
7 品質生活、人脈平臺的搭建
8 貼心秘書
9 綠色健康通道
10 專題沙龍
師資力量
李原
中國培訓網高級講師
深圳大運會禮儀培訓師
華南多家培訓機構核心講師
世界權威色彩機構CMB國際認證色彩顧問
CFCA認證色彩搭配師
中國流行色協(xié)會會員
李原老師曾供職于世界500強企業(yè)富士施樂、菲利浦、中國電子客戶服務經理、四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問,F(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問。長期致力于銀行、電力、通訊行業(yè)服務質量與服務營銷、服務行為規(guī)范與訓練與禮儀領域的研究。開發(fā)出一系列相關的課程,旨在從心理認同、職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務技巧、高效溝通、危機公關與投訴處理能力等各個方面著手,提升服務質量與企業(yè)形象,培養(yǎng)客戶忠誠度。為企業(yè)提升服務質量提供一站式培訓方案。
李原老師優(yōu)雅大方、極具親和力,課堂上引導學員根據(jù)實際工作特點設計場景,真實體驗式訓練,以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到:言傳身教;重視與學員的互動交流,采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學方法調動學員參與互動,課堂氣氛活潑、熱烈。同時結合大量實踐案例,實用性、可操作性極強,從而達到最佳的授課效果。深得受訓企業(yè)與學員的青睞!
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