個(gè)人簡(jiǎn)介

　　潘巖

　　國(guó)家人力資源部注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、廣東政府熱線客服顧問、華南師范大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特聘本科生導(dǎo)師。 曾在世界500強(qiáng)的通信運(yùn)營(yíng)商擔(dān)任一線客戶經(jīng)理、資深營(yíng)銷經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)8年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)客戶維系、營(yíng)銷和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐，在工作中參與客服中心和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)系列課程開發(fā)。是真正意義上從一線走過來(lái)的實(shí)戰(zhàn)型講師。 出道至今短短五年，授課足跡已遍布全國(guó)22個(gè)省、4個(gè)直轄市、4個(gè)自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過50000人次，年授課超百天，是近年來(lái)國(guó)內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)維系與營(yíng)銷講師之一。

　　(證書、聘書、授課記錄詳見下文附件) 職業(yè)履歷

　　 國(guó)家人力資源部注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師(一級(jí))  國(guó)家心理咨詢師(二級(jí))  廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”  廣東政府熱線客服顧問  華南師范大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院導(dǎo)師  中國(guó)電信集團(tuán)公司先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師  八年世界500強(qiáng)企業(yè)維系、營(yíng)銷和投訴處理的工作經(jīng)歷

　　為什么要選擇潘巖老師? 1、 老師有經(jīng)驗(yàn)! 2、 課堂有方法! 3、 落地有工具! 1、 老師有經(jīng)驗(yàn)!——真正意義上從一線走過來(lái)的

　　授課風(fēng)格說明： 由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的;而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。

　　潘巖老師憑借自己一線8年的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。 另外潘巖老師通過自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

　　潘巖老師授課特點(diǎn)： 1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);

　　2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);

　　3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出;

　　4、 多種教學(xué)方式融合(案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等);

　　5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于95%。

　　潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開 八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。

　　講授課程 《客戶維系與挽留技巧》、《營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧》、《投訴處理技巧》、《服務(wù)交叉營(yíng)銷技能提升》、《互聯(lián)網(wǎng)背景下投訴處理技能提升》、《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的電話營(yíng)銷實(shí)踐探索》、《提升服務(wù)界面的客戶感知》、《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶維系與營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》、《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的投訴處理及輿情監(jiān)控》、《呼叫中心主動(dòng)交叉營(yíng)銷技巧》、《電話對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》、《客戶滿意度管理》、《客服情緒與壓力管理》、《營(yíng)業(yè)廳終端營(yíng)銷》、《營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷》