專家顧問:劉建軍
劉建軍,復(fù)旦大學(xué)經(jīng)濟學(xué)專業(yè),顧客營銷理念創(chuàng)立者,廣東省科技人才服務(wù)中心教育事業(yè)專家組成員,余明陽專家團核心成員,中國管理傳播網(wǎng)、中國咨詢頻道、全球品牌網(wǎng)等十余家大型管理網(wǎng)站和經(jīng)濟雜志專欄作者,劉建軍服務(wù)競爭力研究工作室負責(zé)人。
曾在《證券時報》社•懷遠廣告、深圳市茂業(yè)商廈有限公司、邦賽鞋業(yè)等知名企業(yè)擔(dān)任高級職務(wù),歷任高級培訓(xùn)經(jīng)理、營銷總監(jiān)和常務(wù)副總經(jīng)理等職。
曾為深圳市卷煙廠、安莉芳集團、億鉆珠寶公司、深圳市柏菱汽車修理公司、浙江邦賽鞋業(yè)、江蘇凱萊木業(yè)有限公司、深圳市美都連鎖機構(gòu)、常州市廣成新型塑料有限公司等十余家企業(yè)提供過品牌、營銷咨詢和培訓(xùn)工作。
著有《顧客營銷》、《服務(wù)為王》、《金牌服務(wù)管理》、《服務(wù)其實很簡單》、《職場人士必讀的88則寓言》等多部專著。
劉建軍服務(wù)競爭力研究工作室以服務(wù)競爭力及顧客營銷整合作為研究方向,通過企業(yè)培訓(xùn)及項目咨詢的方式為廣大客戶提供服務(wù)。
工作室主要服務(wù)項目
■ 服務(wù)管理系列培訓(xùn) ■ 服務(wù)技能系列培訓(xùn)
■ 終端服務(wù)銷售培訓(xùn)巧 ■ 服務(wù)團隊建設(shè)訓(xùn)練
■ 服務(wù)體系規(guī)范建設(shè) ■ 顧客營銷整合策劃
【專著簡介】
《顧客營銷》 江西人民出版社出版
這是一個適合中國市場的全新的營銷思想和操作系統(tǒng),它徹底打破了傳統(tǒng)的4P營銷體系,首創(chuàng)了“顧客營銷=品牌形象+服務(wù)質(zhì)量+關(guān)系技術(shù)”的現(xiàn)代營銷要素與操作模式,在業(yè)界引起廣泛關(guān)注。專家認為“顧客營銷在營銷理念上是一個創(chuàng)新,對中國市場傳統(tǒng)營銷的思想、手段和方式都是一個重大突破”。中國策劃研究院院長、上海交通大學(xué)品牌戰(zhàn)略研究所所長余明陽教授為本書作了序言并高度評價為“顧客營銷是一個中國本士化的整合營銷模式”。
《服務(wù)為王》廣東經(jīng)濟出版社出版
這是國內(nèi)第一本零售服務(wù)通用培訓(xùn)教程。該書以服務(wù)為主線,用教案的形式,融合大量來自一線的服務(wù)案例,系統(tǒng)地介紹了零售企業(yè)的“零售服務(wù)基礎(chǔ)教程”、“零售服務(wù)技能教程”及“零售服務(wù)管理教程”三個方面的內(nèi)容,是中國零售行業(yè)第一本全面服務(wù)質(zhì)量管理通用培訓(xùn)教材。《服務(wù)為王》的觀點是,零售企業(yè)必須將顧客服務(wù)當(dāng)成一個戰(zhàn)略而不是戰(zhàn)術(shù),必須建設(shè)一種服務(wù)文化而不只是將它作為一種簡單技能,否則就不可能全面地改善和提高國內(nèi)零售企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
《職場人士必讀的88則寓言》中國經(jīng)濟出版社出版
這是一本員工職業(yè)心態(tài)教育的理想讀本。本書從浩如煙海的中外典籍及知名企業(yè)的培訓(xùn)教案當(dāng)中精選出88則形象生動而又富含哲理的寓言故事,結(jié)合作者十余年的管理經(jīng)驗,以感悟的形式道出了普遍存在于現(xiàn)實職場當(dāng)中的一些不足和缺陷并加以分析,讓您透過一個個輕松幽默的故事,頓悟到深刻的人生哲理和管理方法。全書分為上下兩篇,上篇“心態(tài)篇”由4
個心態(tài)故事組成,旨在幫助人們建立一種積極向上的價值觀念,端正人們的工作心態(tài);下篇“管理篇”由48個管理故事組成,濃縮了包括“用人之道”、“制度規(guī)范”、“團隊建設(shè)”、“企業(yè)文化”和“領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)”等八個方面的現(xiàn)代管理思想之精華。
《金牌服務(wù)管理》廣東經(jīng)濟出版社出版
在這個大談特談服務(wù)的今天,對于“顧客是企業(yè)生存的基礎(chǔ),服務(wù)是贏得顧客的重要手段”這個看似簡單的道理,事實上并沒有得到中國企業(yè)廣泛的理解和有效的執(zhí)行。服務(wù)究竟是什么?它對企業(yè)的經(jīng)營績效到底有多大的影響?為什么很多公司的服務(wù)理念成為一種空洞的口號?為什么我們的員工總會犯同樣的錯誤?是什么原因造成了顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價的差異?如何才能為顧客提供卓越的服務(wù)?《金牌服務(wù)管理》通過大量世界知名公司的案例為您解讀世界一流企業(yè)的服務(wù)奧秘,同時創(chuàng)新了一個適應(yīng)中國企業(yè)的服務(wù)管理體系和模型。
《服務(wù)其實很簡單》中國機械工業(yè)出版社出版
很多管理者開口服務(wù)文化,閉口服務(wù)戰(zhàn)略,好象這樣才夠品位和檔次。這是一種不成熟的表現(xiàn)。盡管服務(wù)應(yīng)該成為一種文化和戰(zhàn)略,但“文化”和“戰(zhàn)略”往往令人費解。尤其是那些奮戰(zhàn)在服務(wù)一線的平凡而偉大的普通員工們,他們很樸實,不想理會這些“高層建筑”的東西。“言必稱文化”不僅無助于服務(wù)質(zhì)量的提高,反而讓我們的員工一頭霧水,不知所云。本書所有章節(jié)都是以一些精彩的案例為主線,用通俗的語言加以點評、指導(dǎo)和總結(jié)?催@些案例,有如在茶余飯后聽一些趣味橫生而又發(fā)人深省的故事,又好像是和一位老朋友在侃大山。在酣暢淋漓之余,讓人不知不覺地領(lǐng)悟服務(wù)的真諦。
【核心培訓(xùn)課程】
課程一:《金牌服務(wù)管理:構(gòu)建卓越的服務(wù)管理體系》
隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展以及信息時代的來臨。越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識到,產(chǎn)品、成本、價格和技術(shù)的競爭越來越困難。盡管很多公司紛紛打出 “顧客是上帝”、“一切讓顧客滿意”等時髦的服務(wù)理念。但遺憾的是,這些優(yōu)秀的服務(wù)理念并沒有得到有效的執(zhí)行。
為什么很多公司的服務(wù)理念成為一種空洞的口號?為什么我們的員工總會犯同樣的錯誤?是什么原因造成了顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價的差異?如何為顧客提供卓越的服務(wù)?
本課程將通過大量頂尖公司的服務(wù)案例,為您一一破解其中的奧秘。課程主要內(nèi)容包括:《服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)體系》、《服務(wù)質(zhì)量的差距模型與對策》、《如何建設(shè)卓越的服務(wù)文化》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八項標(biāo)準》、《服務(wù)人員管理與激勵》、《顧客投訴處理》六個模塊的內(nèi)容。
本課程長度為1天。廣泛適合零售、酒店、餐飲、銀行、電信、證券、旅游、維修、物流、康樂等服務(wù)行業(yè)管理人員及服務(wù)人員學(xué)習(xí)。
通過本課程的學(xué)習(xí),可以樹立正確的服務(wù)管理理念;建立全面服務(wù)質(zhì)量管理模型;了解服務(wù)質(zhì)量差距的成因并從系統(tǒng)上解決問題;了解建立服務(wù)文化的方法,避免服務(wù)理念與服務(wù)執(zhí)行的脫節(jié),全面提升服務(wù)競爭能力。
課程二:《“套牢”你的顧客:優(yōu)質(zhì)服務(wù)實戰(zhàn)技巧》
服務(wù)是一種戰(zhàn)略,是一種文化,更是一種藝術(shù)。對于一般的服務(wù)人員來說,我們關(guān)鍵是解決兩個至關(guān)重要的問題:一是要端正他們的服務(wù)態(tài)度,讓每一位員工明白為什么要做好服務(wù)工作,二是教會他們怎樣做好服務(wù)工作。本課程通過大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例,用通俗的語言加以分析和總結(jié)。透過這些趣味橫生而又發(fā)人深省的案例和故事,潛移默化,全面提升服務(wù)人員的服務(wù)意識和實戰(zhàn)技巧,提升企業(yè)經(jīng)營績效。
本課程包括《服務(wù)人員的心態(tài)與素質(zhì)要求》、《建立卓越的服務(wù)理念》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八項標(biāo)準》、《服務(wù)人員的七項技能》、《顧客異議處理的方法》、《如何化解顧客的不滿情緒》以及《如何超顧客的期望》等內(nèi)容。
本課程長度為1-2天。廣泛適合零售、酒店、餐飲、銀行、電信、證券、旅游、維修、物流、康樂等服務(wù)行業(yè)管理人員和一線服務(wù)人員學(xué)習(xí)。
通過本課程的學(xué)習(xí),可以有效地調(diào)整服務(wù)人員的工作心態(tài),樹立正確的服務(wù)理念;全面提升服務(wù)人員的實戰(zhàn)服務(wù)技巧,提升顧客滿意和忠誠。
課程三:《服務(wù)為王——終端服務(wù)與銷售技巧》
對于零售企業(yè)來說,僅僅以品牌形象或是價格優(yōu)勢并不足以保證良好銷售業(yè)績,無數(shù)的實踐經(jīng)驗告訴我們,一個優(yōu)秀的服務(wù)人員與一個普通的服務(wù)人員,他們的業(yè)績可能相差2-5倍。全面提高門店服務(wù)素質(zhì)和銷售技巧,將會為公司帶來明顯的業(yè)績上升甚至是成倍的增長。
本課程主要包括《建立卓越的服務(wù)意識》、《服務(wù)人員的五項修煉》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求》、《終端銷售實戰(zhàn)技巧》、《顧客投訴處理》、《如何獲得顧客忠誠》等內(nèi)容。
本課程長度為1-2天。適合零售、連鎖企業(yè)、專賣店店長、導(dǎo)購、收銀員、促銷員、市場督導(dǎo)及營銷代表等人員學(xué)習(xí)。
通過本課程的學(xué)習(xí),可以幫助公司建立卓越的服務(wù)意識;提升服務(wù)人員的服務(wù)技能與銷售技巧;掌握顧客投訴的處理方法;建立顧客忠誠。
注:邀請老師做培訓(xùn),可聯(lián)系在線客服。