呼叫中心運(yùn)營管理

開課地點(diǎn)：	北京市
授課時(shí)間：	2009.10.10
授課顧問：	葉峰
開課時(shí)間：	2009-10-10
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-09-24 11:20:36

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

準(zhǔn)備或已經(jīng)建立呼叫中心的高級(jí)管理人員、業(yè)務(wù)運(yùn)營主管人員

課程目標(biāo)

1.掌握一套完善呼叫中心運(yùn)營管理的框架 2.學(xué)會(huì)呼叫中心的戰(zhàn)略管理達(dá)到持續(xù)改善 3.建立呼叫中心各方面的數(shù)字化管理，達(dá)到滿意度上升成本下降 4.學(xué)習(xí)業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)和本地化呼叫中心的完美結(jié)合 5.理解最適合本地化呼叫中心的運(yùn)營管理體系在實(shí)際中的應(yīng)用

課程內(nèi)容

課程特色： 1.業(yè)內(nèi)最真實(shí)案例，最真實(shí)數(shù)據(jù)，最富運(yùn)營管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的講師 2.案例研討、團(tuán)隊(duì)分析、模擬應(yīng)用等多種方式進(jìn)行 課程大綱 ： 第一部分（時(shí)間：第一天上午） 一、 管理框架概述 1.呼叫中心戰(zhàn)略管理 ——遠(yuǎn)景規(guī)劃 ——財(cái)務(wù)預(yù)算 ——以客戶為中心 ——員工工作環(huán)境 2.呼叫中心組織結(jié)構(gòu) ——品牌營銷部 ——客戶關(guān)系營銷部 ——企業(yè)傳播部 ——法律部 ——決策和計(jì)劃部 ——財(cái)務(wù)部 ——運(yùn)營部 ——人力資源部 案例：英國約克夏東瑞丁參議會(huì) 二、 如何擁有高績效流程 1.搭建流程體系 ——以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程 案例：全球外包商Stream International公司 2.6-Sigma流程控制 3.流程審核的方法 4.PDCA流程改善方法 ——Plan，座席員在進(jìn)行自我管理時(shí)首先要有明確的目標(biāo)，圍繞這個(gè)目標(biāo)制定實(shí)施計(jì)劃，也就是采取什么樣的步驟，在什么時(shí)間內(nèi)，運(yùn)用什么措施才能達(dá)成這個(gè)目標(biāo)。 ——Do，一切嚴(yán)格按照既定計(jì)劃去組織實(shí)施，逐步實(shí)現(xiàn)細(xì)小的目標(biāo)，最后邁向成功 ——Check，結(jié)合工作實(shí)際情況，客觀實(shí)際地進(jìn)行監(jiān)督和檢查，發(fā)現(xiàn)問題找出差距，總結(jié)原因?yàn)橄乱徊綄?duì)計(jì)劃或目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整做好準(zhǔn)備 ——Action，采取一些措施，對(duì)成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，以免再犯。 也稱戴明循環(huán)法 5.DMAIC流程改善方法 案例：某電信運(yùn)營呼叫中心 第二部分（時(shí)間：第一天下午） 三、 品質(zhì)管理 1.如何設(shè)計(jì)呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控表 2.監(jiān)控方式的合理分布 3.柏拉圖和散點(diǎn)圖的應(yīng)用 4.客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析 四、 平衡的數(shù)字化績效管理 1.呼叫中心整體績效指標(biāo)體系 2.周報(bào)、月報(bào)及年報(bào)分析 3.趨勢(shì)分析法及對(duì)比分析法 4.IIP計(jì)劃 第三部分（時(shí)間：第二天上午） 五、 排班管理 1.中長期業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)及分析方法 2.短期及短時(shí)段業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)方法 3.人員配備原則 六、話務(wù)量預(yù)測(cè) ——?jiǎng)趧?dòng)力規(guī)劃 ——?jiǎng)?chuàng)建模型 ——預(yù)測(cè) ——分析歷史數(shù)據(jù) ——實(shí)現(xiàn)高效而低成本的服務(wù) ——聘用、培訓(xùn)和有形資產(chǎn) ——計(jì)劃執(zhí)行 七、自助服務(wù)設(shè)置 ——認(rèn)識(shí)自助服務(wù) ——可行性分析 ——需求分析 ——系統(tǒng)設(shè)計(jì) ——系統(tǒng)檢測(cè) 第四部分（時(shí)間：第二天下午） 八、人員管理 1.招聘管理及職業(yè)生涯設(shè)計(jì) ——確定你的需要 ——計(jì)劃整個(gè)招聘工作的框架 ——尋找候選人 ——對(duì)應(yīng)聘回復(fù)進(jìn)行響應(yīng) ——與候選人面對(duì)面 ——面試 ——制作相關(guān)的信件和文件 ——后續(xù)跟蹤 2.人員激勵(lì)及晉階 3.薪酬方案設(shè)計(jì) 4.人員流失管理 九、總結(jié)及前景展望 師資簡(jiǎn)介： 葉峰博士 【學(xué)歷背景】 美國西北大學(xué)凱洛格商學(xué)院管理學(xué)博士 北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士 中國人民大學(xué)MBA 新聞學(xué)學(xué)士 【現(xiàn)任職位】 荷蘭comfloor電子集團(tuán)（中國）有限公司董事 國內(nèi)某頂級(jí)高校經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院副教授 【工作經(jīng)歷】 清華大學(xué)、中國人民大學(xué)、北京師范大學(xué)、北京交通大學(xué)等多家著名高校EMBA兼職教授，在營銷與管理領(lǐng)域的長期積累形成了自己的核心優(yōu)勢(shì)。 曾任某國有大型電子集團(tuán)市場(chǎng)及戰(zhàn)略規(guī)劃部部長、分管公司戰(zhàn)略及對(duì)外宣傳。 曾任某外資化妝品集團(tuán)營銷副總裁，分管營銷規(guī)劃及管理工作。 曾任美國一家國際頂級(jí)咨詢公司高級(jí)咨詢顧問。在營銷及管理方向積累了深厚實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。  曾任中央電視臺(tái)財(cái)經(jīng)記者 授課風(fēng)格：靈活、激情、邏輯、互動(dòng)、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng) 授課時(shí)間：8年，合計(jì)超過1


天，累計(jì)時(shí)間超過5


小時(shí) 至今已為158多家國內(nèi)外大型企業(yè)提供過咨詢及培訓(xùn)服務(wù)，授課更是創(chuàng)下了客戶平均滿意度高達(dá)96.7%的職業(yè)記錄。獨(dú)特的全程內(nèi)腦式培訓(xùn)更是贏得了客戶的一致好評(píng)。

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