平衡制勝的高超客戶服務管理
| 開課地點： |
上海 |
| 授課時間： |
12小時 |
| 授課顧問： |
周力之 |
| 開課時間： |
2010-12-09 |
| 市場報價： |
0
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| 購買價格： |
0 |
| 審核時間： |
我要報名2010-09-15 15:40:20 |
了解課程
學習對象
企業(yè)客戶服務總監(jiān)、客服經(jīng)理、銷售經(jīng)理、客服主管、門店管理人員、呼叫中心管理人員等。
課程目標
作為服務管理者，想必您經(jīng)常會為這些問題而困擾：
1)如何平衡地做好對公司整個“服務圈”的管理
2)如何在客戶需求、市場競爭、公司服務資源及投入之間找到平衡
3)如何把握服務團隊中員工專業(yè)技能的互補與平衡
4)如何在服務傳承與創(chuàng)新間取得平衡
5)如何實現(xiàn)服務管理團隊“生態(tài)”的平衡……
《平衡制勝的高超客戶服務管理》就是這樣的一門課程，它是專門針對客戶服務管理者來設計的，將跨國公司優(yōu)秀的服務管理理念、成功經(jīng)驗與本土服務運營、服務競爭的實際相結(jié)合，助您從服務管理的視野、職能、技能方面取得突破， 實現(xiàn)服務管理的游刃有余和企業(yè)服務競爭力的快速提升。
課程內(nèi)容
培訓大綱：
模塊一、“服務圈”閉環(huán)管理中的平衡
1.打造“完整客戶服務”
2.“以客戶為中心”的頭與尾
3.“服務圈”的內(nèi)涵及實戰(zhàn)分析
4.“關(guān)鍵時刻”的閉環(huán)分析及管理
案例研討：
-SAS航空：精準服務與精準時刻
-星巴克：對客戶體驗及情感的研究
-沃爾瑪：大賣場服務的大學問
模塊二、服務策略及規(guī)劃的平衡
1.服務策略的兩個出發(fā)點：服務層級、客戶分類
2.服務體檢：開出服務處方
3.聚焦服務標準——標準不是想出來的
4.聚焦服務流程——“程序面”與“個人面”的完美結(jié)合
5.服務執(zhí)行的保證策略
6.服務補救
案例研討：
-FedEx：服務過程管理的典范
-現(xiàn)場服務的規(guī)則與授權(quán)
-麗茲卡爾頓：極致服務的創(chuàng)造
-歐維特：變投訴為訂單
模塊三、客服人員技能的平衡管理
1.管理者如何知曉服務質(zhì)量
2.服務質(zhì)量如何“量”
3.不同類型服務人員的“武備庫”
4.服務溝通中的“中西合璧”
5.錄音分享及案例研討
模塊四、服務傳承與創(chuàng)新的平衡
1.用服務流程保障客戶滿意度
2.用主動服務提升客戶忠誠度
3.如何創(chuàng)造企業(yè)客戶服務品牌
案例研討：
-海底撈：“服務等待”中的創(chuàng)新
-某運營商：客戶成熟度管理
-萬科：外包服務管理的“陽光宣言”
模塊五、服務管理“生態(tài)”的平衡
1.服務管理生態(tài)對效率和態(tài)度的影響
2.如何判斷服務團隊的管理生態(tài)
3.如何調(diào)整服務團隊的管理生態(tài)
4.教會客服人員做職業(yè)動力和情緒的自我管理
案例研討：
-安迪的故事
-多種類型服務管理生態(tài)的案例及啟發(fā)
師資力量
備注信息
