呼叫中心數(shù)據(jù)分析和績效改進(jìn)基本技巧

開課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2012年11月22-23日
授課顧問：	孫媛
開課時(shí)間：	2012-11-22
市場報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-09-24 09:45:35

　　

學(xué)習(xí)對象

呼叫中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表話務(wù)經(jīng)理、現(xiàn)場運(yùn)營經(jīng)理等各級運(yùn)營管理人員

課程目標(biāo)

掌握呼叫中心數(shù)字化管理的通用語言 學(xué)習(xí)呼叫中心數(shù)字化管理的兩個(gè)環(huán)節(jié)和五個(gè)步驟 掌握呼叫中心數(shù)據(jù)分析的五大基本方法，能夠解決呼叫中心管理中的實(shí)際問題

課程內(nèi)容

呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)“一站式培訓(xùn)課程”之 《呼叫中心數(shù)據(jù)分析和績效改進(jìn)基本技巧》研討班 攜業(yè)內(nèi)最優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)課程 全力推動呼叫行業(yè)發(fā)展 　　培訓(xùn)目的： 掌握呼叫中心數(shù)字化管理的通用語言 學(xué)習(xí)呼叫中心數(shù)字化管理的兩個(gè)環(huán)節(jié)和五個(gè)步驟 掌握呼叫中心數(shù)據(jù)分析的五大基本方法，能夠解決呼叫中心管理中的實(shí)際問題 　　培訓(xùn)方式： 課程講授 + 案例分析 + 工具使用 　　培訓(xùn)對象： 呼叫中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表話務(wù)經(jīng)理、現(xiàn)場運(yùn)營經(jīng)理等各級運(yùn)營管理人員 　　培訓(xùn)時(shí)間： 2
12年11月 22-23日 　　培訓(xùn)地點(diǎn)： 上海 　　課程安排： 寫在數(shù)據(jù)分析之前---數(shù)字化管理體系的建設(shè)過程 目標(biāo)：了解數(shù)字化管理在呼叫中心的價(jià)值和作用 　　呼叫中心管理的三因素和四模塊 　　什么是平衡的績效管理體系 　　績效管理體系建設(shè)的兩大步驟和五個(gè)環(huán)節(jié)數(shù)字化管理帶來的價(jià)值 明確追蹤指標(biāo) 合理設(shè)定目標(biāo) 有效數(shù)據(jù)收集 綜合數(shù)據(jù)分析 持續(xù)績效提升 寫在數(shù)據(jù)分析之前---收集什么和怎么收集數(shù)據(jù) 目標(biāo)：了解數(shù)據(jù)收集的意義和價(jià)值 明確追蹤指標(biāo) 客戶的聲音 流程的聲音 員工的聲音 績效目標(biāo)的設(shè)定原則 數(shù)據(jù)收集--常見的呼叫中心報(bào)表體系 數(shù)據(jù)分析方法統(tǒng)籌篇 目標(biāo)：了解數(shù)據(jù)分析中的三個(gè)基本方法，學(xué)會數(shù)圖結(jié)合來看問題 績效分析的一種制度三個(gè)層面和五種方法 三個(gè)層面：個(gè)人層面、隊(duì)列層面和整體層面 五種方法：趨勢分析法、對比分析法、分布分析法 趨勢分析法 趨勢分析法的主要作用 趨勢分析圖的六個(gè)要素：標(biāo)題、趨勢、目標(biāo)、坐標(biāo)指示、備注、評價(jià) 趨勢分析法案例分析---怎么從周報(bào)和月報(bào)中看出好壞和問題 對比分析法詳 對比分析的主要應(yīng)用領(lǐng)域 對比中要注意目標(biāo) 對比分析法案例分析 趨勢、對比分析綜合案例 分布分析法 分布分析法的應(yīng)用 分布分析圖詳解 CPK分析 分布分析法綜合案例 數(shù)據(jù)分析方法提升篇 目標(biāo)：了解數(shù)據(jù)分析的提升技巧，學(xué)會看到數(shù)據(jù)背后的故事和數(shù)據(jù)身邊的故事 關(guān)聯(lián)分析法：呼叫中心數(shù)據(jù)的三種主要關(guān)系 對照關(guān)系 制約關(guān)系 因果關(guān)系 散點(diǎn)圖的主要要素 細(xì)化推理法 時(shí)間維度的細(xì)化 人員維度的細(xì)化 根源分析---關(guān)聯(lián)和細(xì)化推理的綜合應(yīng)用 綜合數(shù)據(jù)分析案例----服務(wù)水平為什么沒有達(dá)標(biāo)？ 綜合數(shù)據(jù)分析案例----銷售轉(zhuǎn)化率的提升

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