呼叫中心運營績效與成本控制
| 開課地點： |
北京 |
| 授課時間： |
2012年12月15-16日 |
| 授課顧問： |
史紅新 |
| 開課時間： |
2012-12-15 |
| 市場報價： |
0
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| 購買價格： |
0 |
| 審核時間： |
我要報名2012-10-31 11:23:59 |
了解課程
學習對象
呼叫中心運營管理經理及主管
課程目標
全面了解呼叫中心運營管理體系
掌握指標間的關聯關系，有效管理客戶滿意度并進行成本控制
掌握呼叫中心運營管理方法及業(yè)界實踐介紹
課程內容
【課程內容】
模塊一：呼叫中心運營管理體系介紹
1.1呼叫中心運營管理體系的重要組成部分
1.2呼叫中心的戰(zhàn)略指標內容——滿意度、成本、員工滿意度
1.3呼叫中心的完整運營管理指標體系內容
模塊二：如何管理最終用戶滿意度篇
2.1最終用戶滿意度的衡量方法
2.2最終用戶滿意度的行業(yè)標準
2.3最終用戶滿意度的管理方法——如何與呼叫中心的關鍵運營指標結合在一起
模塊三：呼叫中心運營績效——服務速度篇
3.1服務速度的衡量指標——僅有接通率是遠遠不夠的
3.2與服務速度指標相關聯的深入分析
3.3服務速度達成的保障體系（預測排班流程）
3.3.1業(yè)務預測——業(yè)務量、AHT、損耗的預測
3.3.2需求安排——如何按業(yè)務規(guī)律規(guī)劃到達模式
3.3.3排班——人員匹配原則及業(yè)界經驗
3.3.4現場實時管理——管理AHT、管理缺勤、管理彈性
模塊四：呼叫中心運營績效——服務質量篇
4.1服務質量的衡量指標
4.1.1 關鍵及非關鍵性錯誤
4.1.2 首次來電解決率
4.2 服務質量達成的保障體系（質量管理流程）
4.2.1如何區(qū)分關鍵性錯誤及非關鍵性錯誤
4.2.2 如何通過質量監(jiān)控進行流程改善
模塊五：呼叫中心運營績效——成本管理篇
5.1 如何定義呼叫中心的成本？
5.2 成本的衡量指標——單位成本、員工利用率等
5.3 員工利用率的管理方法
5.4 如何將成本指標與運營指標關聯分析
模塊六：有效控制劣質成本——完善的支持體系
6.1 系統(tǒng)保障體系
6.1.1 電信系統(tǒng)的可用率
6.1.2 業(yè)務系統(tǒng)的可用率
6.2 人員管理體系
6.2.1 流失率及缺勤率的管理、流失率及缺勤率的定義、行業(yè)標準、業(yè)界管理方法
6.2.2 如何招聘及培訓合格的服務人員
最低技能定義 招聘及時率及質量的衡量 培訓質量的衡量
招聘及培訓結果與業(yè)務運營指標的關系分析
6.2.3 高效的人員績效管理體系
呼叫中心座席人員的績效管理體系包括的維度
行業(yè)實踐——動態(tài)工薪等管理方法的介紹
師資力量
備注信息
