呼叫中心數(shù)據(jù)分析和績(jī)效改進(jìn)

開(kāi)課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2012年11月22-23日
授課顧問(wèn)：	孫媛
開(kāi)課時(shí)間：	2012-11-22
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-11-17 16:40:23

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

呼叫中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表話務(wù)經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等各級(jí)運(yùn)營(yíng)管理人員

課程目標(biāo)

培訓(xùn)目的：

掌握呼叫中心數(shù)字化管理的通用語(yǔ)言

學(xué)習(xí)呼叫中心數(shù)字化管理的兩個(gè)環(huán)節(jié)和五個(gè)步驟

掌握呼叫中心數(shù)據(jù)分析的五大基本方法，能夠解決呼叫中心管理中的實(shí)際問(wèn)題

　　培訓(xùn)方式：

　課程講授 + 案例分析 + 工具使用

課程內(nèi)容

課程安排：

寫(xiě)在數(shù)據(jù)分析之前---數(shù)字化管理體系的建設(shè)過(guò)程

目標(biāo)：了解數(shù)字化管理在呼叫中心的價(jià)值和作用

　　呼叫中心管理的三因素和四模塊

　　什么是平衡的績(jī)效管理體系

　　績(jī)效管理體系建設(shè)的兩大步驟和五個(gè)環(huán)節(jié)數(shù)字化管理帶來(lái)的價(jià)值

明確追蹤指標(biāo)

合理設(shè)定目標(biāo)

有效數(shù)據(jù)收集

綜合數(shù)據(jù)分析

持續(xù)績(jī)效提升

寫(xiě)在數(shù)據(jù)分析之前---收集什么和怎么收集數(shù)據(jù)

目標(biāo)：了解數(shù)據(jù)收集的意義和價(jià)值

明確追蹤指標(biāo)

客戶的聲音

流程的聲音

員工的聲音

績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定原則

數(shù)據(jù)收集--常見(jiàn)的呼叫中心報(bào)表體系

數(shù)據(jù)分析方法統(tǒng)籌篇

目標(biāo)：了解數(shù)據(jù)分析中的三個(gè)基本方法，學(xué)會(huì)數(shù)圖結(jié)合來(lái)看問(wèn)題

績(jī)效分析的一種制度三個(gè)層面和五種方法

三個(gè)層面：個(gè)人層面、隊(duì)列層面和整體層面

五種方法：趨勢(shì)分析法、對(duì)比分析法、分布分析法

趨勢(shì)分析法

趨勢(shì)分析法的主要作用

趨勢(shì)分析圖的六個(gè)要素：標(biāo)題、趨勢(shì)、目標(biāo)、坐標(biāo)指示、備注、評(píng)價(jià)

趨勢(shì)分析法案例分析---怎么從周報(bào)和月報(bào)中看出好壞和問(wèn)題

對(duì)比分析法詳

對(duì)比分析的主要應(yīng)用領(lǐng)域

對(duì)比中要注意目標(biāo)

對(duì)比分析法案例分析

趨勢(shì)、對(duì)比分析綜合案例

分布分析法

分布分析法的應(yīng)用

分布分析圖詳解

CPK分析

分布分析法綜合案例

數(shù)據(jù)分析方法提升篇

目標(biāo)：了解數(shù)據(jù)分析的提升技巧，學(xué)會(huì)看到數(shù)據(jù)背后的故事和數(shù)據(jù)身邊的故事

關(guān)聯(lián)分析法：呼叫中心數(shù)據(jù)的三種主要關(guān)系

對(duì)照關(guān)系

制約關(guān)系

因果關(guān)系

散點(diǎn)圖的主要要素

細(xì)化推理法

時(shí)間維度的細(xì)化

人員維度的細(xì)化

根源分析---關(guān)聯(lián)和細(xì)化推理的綜合應(yīng)用

綜合數(shù)據(jù)分析案例----服務(wù)水平為什么沒(méi)有達(dá)標(biāo)？

綜合數(shù)據(jù)分析案例----銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率的提升

師資力量

備注信息