呼叫中心人員流失控制與人力資源管理
| 開課地點(diǎn)： |
北京 |
| 授課時(shí)間： |
2013年1月18-19日 |
| 授課顧問(wèn)： |
孫媛 |
| 開課時(shí)間： |
2013-1-18 |
| 市場(chǎng)報(bào)價(jià)： |
0
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| 購(gòu)買價(jià)格： |
0 |
| 審核時(shí)間： |
我要報(bào)名2013-01-05 16:27:09 |
注：參加該培訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。
了解課程
學(xué)習(xí)對(duì)象
呼叫中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、一線主管、呼叫中心人力資源經(jīng)理
課程目標(biāo)
員工流失已經(jīng)成為了現(xiàn)今呼叫中心管理者面臨的最直接的難題，甚至已經(jīng)成為整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)不得不面對(duì)的威脅
員工究竟是為什么離開我們？因?yàn)楣咀兏�？因�(yàn)楣ば教�？因�(yàn)楣ぷ骺菰铮窟�是因?yàn)?--他們年輕？
員工流失的預(yù)計(jì)、控制和艱難的降低，究竟有沒有金手指可以幫助我們一次根治？
本次課程并非理論課程，并不能給大家一勞永逸的方法來(lái)根治流失
但是，在幾十家呼叫中心的訪談、十幾年的呼叫中心發(fā)展歷程中，我們會(huì)一起發(fā)現(xiàn)，有一些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，有一些實(shí)際發(fā)生的案例，是值得我們了解、共享和深思的
本課程將以點(diǎn)帶面，從選材、育才、用才和留才中，與大家分享關(guān)鍵勝負(fù)手和業(yè)內(nèi)先行者的經(jīng)驗(yàn)與想法，希望與所有同業(yè)人共勉
本課程期待所有的參與者共同深入探討案例，分享觀點(diǎn)，碰撞中得到自己的結(jié)論
課程內(nèi)容
管理者在員工流失中的角色
目標(biāo)：了解各層管理者對(duì)員工流失的責(zé)任和貢獻(xiàn)
人力資源，是唯一你不能鎖在公司大門里面的資源
流失，對(duì)企業(yè)的損失如何衡量
理性計(jì)算
隱藏在計(jì)算之后的損失
流失的惡性循環(huán)
員工選擇的是企業(yè)，離開的是主管——管理者的價(jià)值和作用
選人選材：選人的規(guī)則不難定，難的是在困境中堅(jiān)持
呼叫中心的人才標(biāo)準(zhǔn)和招聘流程
呼叫中心關(guān)鍵崗位的技能要求
招聘流程
現(xiàn)在的主要問(wèn)題是因?yàn)檎衅柑y，所以我們新招聘的員工質(zhì)量不高？
案例研討：兩難的選擇---用了你，3個(gè)月內(nèi)會(huì)流失；不用你，明天的任務(wù)不能完成
人員快速補(bǔ)充的替代方案---速度與質(zhì)量的制衡
育人育能：培訓(xùn)的關(guān)鍵不是能力，是明確工作要求
你有多少員工會(huì)對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題打5分？
我知道對(duì)我工作的要求
我有做好我的工作所需要的能力和工具
員工培訓(xùn)體系
員工最低技能認(rèn)證和年度再認(rèn)證
培訓(xùn)的關(guān)鍵不是能力，是明確工作要求
員工招聘漏斗和新員工流失把控
用人用心：?jiǎn)T工，是陪我們跑長(zhǎng)跑的
主管的價(jià)值與作用：輔導(dǎo)式訓(xùn)導(dǎo)師
輔導(dǎo)式訓(xùn)導(dǎo)的8個(gè)環(huán)節(jié)
“好員工是夸出來(lái)的”---如何通過(guò)激勵(lì)來(lái)輔導(dǎo)員工技能提升
績(jī)效面談的關(guān)鍵是目標(biāo)設(shè)定還是績(jī)效回顧？
激勵(lì)與認(rèn)可制度—讓工作在忙碌中變得值得期待
幾種績(jī)效方案--案例分享
獎(jiǎng)金之外的激勵(lì)制度—案例分享
細(xì)節(jié)決定成敗，關(guān)鍵時(shí)刻的行為選擇
十個(gè)管理細(xì)節(jié)的抉擇（測(cè)試與觀點(diǎn)分享）
留人留誠(chéng)：?jiǎn)T工發(fā)展不是夢(mèng)
員工發(fā)展階梯—案例分享
如何讓員工在有限的晉升中，感受到無(wú)限的發(fā)展？
真正流失的時(shí)候，我們能做的是什么？
案例分享：這些員工的流失中，我們可以看到什么
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