卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練

開課地點(diǎn)：	上海
授課時間：	2天
授課顧問：	田勝波
開課時間：	2016-12-14
市場報(bào)價：	4000
購買價格：	3200
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   上海 2016-04-29 2天   上海 2016-06-25 2天   上海 2016-08-19 2天   上海 2016-10-19 2天   上海 2016-12-14 2天
審核時間：	我要報(bào)名2016-01-28 10:03:29

　　

　　課程背景

　　客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。

　　培訓(xùn)對象

　　客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。

　　課程目標(biāo)

　　讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;

　　能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧;

　　參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

　　課程大綱

　　第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

　　1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧

　　★ 客戶服務(wù)與服務(wù)營銷

　　★ 客戶服務(wù)技巧的基本含義

　　★ 客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯

　　★ 客戶服務(wù):態(tài)度決定一切

　　2、服務(wù)理念1:以客戶為中心

　　★ 小組研討:客戶為何不滿?

　　---檢查表中找差距

　　★ 客戶服務(wù)的概念

　　▲ 練習(xí):小組拼詞匯

　　▲ 練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

　　★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

　　▲ 練習(xí):區(qū)分何者為以客戶為中心

　　★ 如何使客戶獲得的價值最大化

　　▲ 小組研討:設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

　　3、服務(wù)理念2:獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)

　　★ 提升客戶需求的先見能力

　　★ 超值服務(wù)的無窮價值

　　▲ 計(jì)算與研討:超值服務(wù)的回報(bào)

　　4、服務(wù)理念3:抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因

　　★ 小組研討:請比較潛在價值的大小

　　5、服務(wù)理念4:內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

　　★ 誰是我的內(nèi)部客戶?

　　★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念

　　★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式

　　▲ 看圖研討:誰束縛住了他，沒有任何借口

　　★ 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用

　　第二部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

　　1、認(rèn)識你的服務(wù)角色

　　★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶

　　2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

　　★ 認(rèn)識服務(wù)溝通

　　▲ 研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義

　　★ 傾聽的技巧傾聽的一般注意點(diǎn)

　　▲ 案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

　　★ 說的技巧 研討練習(xí):客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答

　　▲ 案例分析:說的口氣

　　★ 問的技巧

　　▲ 案例分析:問的智慧

　　▲ 如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

　　★ 身體語言

　　▲ 活動:身體語言的影響力

　　▲ 案例研討:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力

　　★ 電話溝通的技巧

　　▲ 電話溝通的一般要求

　　▲ 案例分析:呼叫中心的電話接待

　　第三部分 提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧

　　1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

　　★ 接待客戶

　　▲ 比較練習(xí):接待客戶的不同表現(xiàn)

　　▲ 練習(xí):接待客戶時打招呼的標(biāo)準(zhǔn)

　　★ 理解客戶

　　▲ 理解客戶的一般要求和方法

　　★ 幫助客戶

　　▲ 把握客戶的期望值

　　▲ 管理客戶的期望值

　　★ 留住客戶

　　▲ 留住客戶的基本步驟

　　▲ 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

　　2、有效應(yīng)對客戶抱怨

　　★ 認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴

　　★ 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

　　★ 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

　　3、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享

　　★ 努力帶給大家好心情

　　★ 把握客戶的心理提供個性化服務(wù)

　　★ 細(xì)微之處見真情

　　★ 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

　　授課講師

　　田勝波

　　基本情況：

　　◇資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家;

　　◇管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué);

　　◇咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù);

　　◇培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、企業(yè)培訓(xùn)管理;

　　◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，15年的專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn);

　　◇中國創(chuàng)造學(xué)會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事;

　　◇港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師;

　　◇國內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長期特聘講師;

　　◇2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師。

　　工作經(jīng)歷：

　　◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實(shí)踐、管理咨詢項(xiàng)目實(shí)踐、教育與培訓(xùn)工作實(shí)踐;

　　◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門;

　　◇管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)(3次)、伊藤忠丸紅(日資)、上海煙草、滬東重機(jī)(中國船舶)、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫(德資)等知名企業(yè);

 

　　◇這些扎實(shí)的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、管理咨詢研究經(jīng)驗(yàn)、管理培訓(xùn)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。