客戶心理分析和客戶溝通技巧

開課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	12月10日-11日
授課顧問：	王老師
開課時(shí)間：	2008-12-10
市場報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2008-11-20 17:05:55

　　

學(xué)習(xí)對象

需要與客戶溝通的銷售人員、客戶服務(wù)人員、技術(shù)工程師等。

課程目標(biāo)

客戶心理分析和客戶溝通技巧（上海，12月1
日-11日）

課程內(nèi)容

客戶心理分析和客戶溝通技巧（上海，12月1
日-11日） 【培訓(xùn)日期】2

8年12月1
日-11日 【培訓(xùn)地點(diǎn)】上海 【培訓(xùn)對象】需要與客戶溝通的銷售人員、客戶服務(wù)人員、技術(shù)工程師等。 【課程背景】 本課程是針對銷售和客戶服務(wù)人員設(shè)計(jì)的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。但是，為了的銷售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點(diǎn)來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作。 【課程目標(biāo)】 　●了解人的一般心理現(xiàn)象及其規(guī)律對客戶購買決定的影響 　●掌握客戶心理中需要及動(dòng)機(jī)的形成和發(fā)展的一般規(guī)律 　●如何辨別客戶人際風(fēng)格的類型 　●如何針對客戶不同的人際風(fēng)格進(jìn)行有效的溝通 　●掌握客戶購買過程中心理和行為分析 　●明確銷售或服務(wù)人員自身在與客戶交往過程中的心理行為 　●掌握應(yīng)對客戶抱怨和投訴的溝通技巧 【課程大綱】 一、客戶心理的基本分析 　●人的一般心理現(xiàn)象分析 　●客戶購買心理的循環(huán)過程 二、客戶心理的需要與動(dòng)機(jī)分析 　●客戶需要的形成 　●客戶需要的一般特征 　●客戶不同層次需要的分析 　●影響客戶購買需要的因素 　●客戶購買動(dòng)機(jī)的形成 　●常見的客戶購買動(dòng)機(jī)分析 三、客戶心理中的人際風(fēng)格分析 　●人際風(fēng)格類型分類 　●客戶的人際風(fēng)格分析 　●客戶購買行為中的人際風(fēng)格判斷 　●贏得不同人際風(fēng)格客戶信任的方法 　●購買者人際風(fēng)格對購買行為的影響 　●說服不同人際風(fēng)格客戶的方法 　●表現(xiàn)型客戶的表現(xiàn)和溝通方法 　●友善型客戶的表現(xiàn)和溝通方法 　●控制型客戶的表現(xiàn)和溝通方法 　●分析型客戶的表現(xiàn)和溝通方法 四、購買過程中客戶心理和行為分析 　●觀察階段 　●興趣階段 　●聯(lián)想階段 　●欲望階段 　●評價(jià)階段 　●信心階段 　●行動(dòng)階段 　●感受階段 五、銷售及服務(wù)過程中的心理和行為分析 　●準(zhǔn)備與待機(jī) 　●接近客戶 　●確定客戶需求 　●產(chǎn)品及服務(wù)說明 　●引導(dǎo)和勸說 　●促成交易 　●客戶異議處理 　●銷售后的追蹤落實(shí) 六、客戶抱怨和投訴中的溝通技巧 1）客戶抱怨和投訴原因的分析 2）客戶抱怨和投訴的一般流程 3）客戶抱怨和投訴一般溝通方法 4）如何應(yīng)對難纏的客戶 　●吵嚷型客戶及其應(yīng)對 　●強(qiáng)勢型客戶及其應(yīng)對 　●猶豫型客戶及其應(yīng)對 　●挑剔型客戶及其應(yīng)對 【講師介紹】 王老師，資深培訓(xùn)講師。畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，并曾在復(fù)旦大學(xué)任教多年，主要講授管理類及應(yīng)用心理學(xué)類課程。之后，在3M公司等多家世界5

強(qiáng)外資企業(yè)（包括工業(yè)品、高科技及消費(fèi)品）服務(wù)十多年，在營銷、人力資源發(fā)展、培訓(xùn)和管理方面業(yè)績突出。王老師于1995年開始正式擔(dān)任企業(yè)專職培訓(xùn)師，曾負(fù)責(zé)公司數(shù)千名員工的各類培訓(xùn)，并為公司的重要客戶提供全面培訓(xùn)。同時(shí)，作為一位經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)管理者，他曾帶領(lǐng)所屬專業(yè)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)建立企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系，并特別注重培訓(xùn)課程和人員能力發(fā)展的實(shí)際結(jié)合�；�于他的經(jīng)歷，王老師既有相當(dāng)?shù)睦碚摴Φ祝�又有豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；既熟悉工業(yè)類和高科技產(chǎn)品，又通曉消費(fèi)類產(chǎn)品和服務(wù)行業(yè)的運(yùn)作。他具有豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷，尤以培訓(xùn)師的培訓(xùn)、銷售培訓(xùn)、顧客服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)及管理以及團(tuán)隊(duì)建立訓(xùn)練等課程見長。 王老師曾服務(wù)過的部分企業(yè)有：3M、ABB、ICI、TCL、LG、杜邦、震旦集團(tuán)、平安保險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、可口可樂、西門子、雷勃、富士通、迅達(dá)電梯、江南快速電梯、帝森-克虜伯電梯、梅特勒-托利多、大恒集團(tuán)、愛建集團(tuán)、海爾集團(tuán)、海信集團(tuán)、大田集團(tuán)、海南航空 、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通、國家開發(fā)銀行、中國銀行、光大銀行、民生銀行、建設(shè)銀行、拉法基、南京華飛、聯(lián)想電腦、戴爾電腦、方正電腦、博世電器、飛利浦、東信、三菱電機(jī)、東芝電器、光明乳業(yè)、味好美、樂百氏、愛森哲、總統(tǒng)輪船、東方海外、貝爾-阿爾卡特、中興科技、江蘇省電力、通用汽車、迅達(dá)電梯、科勒、中海油、羅氏制藥、和成衛(wèi)浴等。

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