客戶投訴處理、客戶服務(wù)體系與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

開課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	3月20日-22日
授課顧問：	張老師
開課時(shí)間：	2009-3-20
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-02-13 10:33:20

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員

課程目標(biāo)

客戶投訴處理、客戶服務(wù)體系與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)（上海，3月2
日-22日）

課程內(nèi)容

客戶投訴處理、客戶服務(wù)體系與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)（上海，3月2
日-22日） 【培訓(xùn)日期】2

9年3月2
日-22日（三天） 【培訓(xùn)地點(diǎn)】上海 【培訓(xùn)對(duì)象】客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員 【課程背景】 一個(gè)品牌的成長(zhǎng)壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個(gè)品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因?yàn)橐粋�(gè)小環(huán)節(jié)、一次危機(jī)沒有處理好。 近年來，企業(yè)品牌危機(jī)頻頻爆發(fā)，令人扼腕嘆惜！三鹿的“奶粉事件”、鍋王胡師傅“無煙鍋虛假宣傳事件”、LG的空調(diào)“翻新事件”、西門子“賄賂丑聞”、肯德基的“蘇丹紅一號(hào)”事件、寶潔的“SK-II事件”、雀巢的“碘超標(biāo)事件”、“歐典事件”等等…… 當(dāng)今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！如何從容不迫應(yīng)對(duì)處理客戶的投訴，將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險(xiǎn)為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務(wù)、銷售人員必備素質(zhì)�？蛻舴�務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；塑造五星級(jí)客戶服務(wù)體系，提升員工客戶服務(wù)技巧是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。 【課程收益】 ●研討客戶會(huì)投訴的原因 ●客戶投訴的幾種類型 ●處理投訴的方法與策略 ●討論顧客服務(wù)中的投訴處理，以及服務(wù)危機(jī)對(duì)策 ●了解消費(fèi)者保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，走進(jìn)投訴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行角色扮演 ●只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng)。 ●幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。 ●了解客戶服務(wù)技巧和原則 ●善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶 ●抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì) 【課程大綱】 第一部分： 一、投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴 1）游戲：名片 2）討論：客戶投訴產(chǎn)生的原因 3）分享： ●客戶投訴產(chǎn)生的目的 ●客戶投訴產(chǎn)生的好處 ●企業(yè)流失客戶的主要原因 二、處理客戶投訴的方法 1）分享： ●處理投訴的基本方法 ●處理升級(jí)投訴的技巧 ●處理疑難投訴的技巧 2）提煉： ●“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度； ●處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn) ●彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）； ●掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法； 3）案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招； 4）角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 5）分享：處理顧客投訴與抱怨的方法 6）討論： ●重大投訴處理 ●不回避并找出原因 ●正視投訴追根究底 7）練習(xí)： ●繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項(xiàng)目小組配合，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題 ●處理抱怨設(shè)定目標(biāo) ●協(xié)調(diào)與處理 8）總結(jié)：前事不忘，后事之師 9）案例：松下的客戶抱怨中心 三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧 1）測(cè)試練習(xí)：性格測(cè)試 2）分析：人際風(fēng)格的分類 3）分享： ●各類型人際風(fēng)格的分析與應(yīng)對(duì)技巧 ●接觸技巧----建立親和力的技巧 ●贊揚(yáng)技巧 ●拒絕技巧 ●言談禁忌? ●聆聽技巧 ●探詢技巧 ●呈現(xiàn)的技巧 ●談判與達(dá)成技巧 ●案例：蒼蠅的故事 四、企業(yè)品牌服務(wù)危機(jī)處理 1）案例分析：“奶粉事件” 2）小組討論：服務(wù)危機(jī)還是市場(chǎng)危機(jī) 3）分享： ●危機(jī)發(fā)生前：“出頭鳥”的生存之道 ●危機(jī)發(fā)生時(shí)：“醉翁之意不在酒” ●危機(jī)過后：“君子善假于物” 4）輔助： ●與顧客投訴相關(guān)的法律問題 5）總結(jié)研討 第二部分： 一、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí) ●討論：現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析 ●分享：什么是服務(wù)意識(shí)？ ●練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) ●測(cè)試：服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 ●小組研討：客戶為何不滿？ 二、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系 1）分享：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 2）練習(xí)：小組拼詞匯 3）案例分析：客戶服務(wù)體系的框架與案例 4）小組研討：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 5）分享：優(yōu)化服務(wù)流程 ●不同意義下的服務(wù)流程含義 ●服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn) 6）案例分析：海爾服務(wù)模式 7）分享：提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 8）討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定 ●我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 9）分享：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向 ●服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 1
）分享：控制服務(wù)質(zhì)量 ●影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié) ●服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法 ●看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的 11）現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向 三、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理 1）分享：影響客戶滿意度的三個(gè)原因： ●產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）； ●產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）； ●價(jià)格（price）。 2）討論： 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。 3）分享： 客戶挽留策略。 ●建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。 ●忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。 ●確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 4）案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告 5）練習(xí)：品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。 6）分享：客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析。 ●保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。 ●客戶流失的預(yù)警信息分析。 7）案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析 四、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng) 1）案例研討：ALLNE店的客戶期望分析 2）分享： ●學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值； ●只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶； 3）討論：如何了解客戶的期望值 4）案例分析：肯德基的客戶期望值管理 五、客戶服務(wù)人員的能力提升 1）游戲：客戶到底要買什么 2）角色演練：6個(gè)服務(wù)情景演練 3）分享：服務(wù)代表的能力 ●A-- Authority Action ●E-- Education ●H-- Humor ●L-- Listen ●N-- Needs ●P-- Passion ●S-- Service Smart Smile ＆ Speech 4）分享： ●客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F ●Head Heart Hand Foot 六、電話溝通的技巧 1）討論：電話溝通前的準(zhǔn)備工作 ●電話溝通的一般流程 2）分享：接電話的技巧 3）案例分析： ●呼叫中心的電話接待 ●撥打電話的技巧 ●優(yōu)質(zhì)電話服務(wù) ●接待客戶的技巧 ●客戶服務(wù)的3A技巧：態(tài)度－Attitude（禮儀）、方法－Approach（語言）、表現(xiàn)－Appearance（外觀） 4）分享：語言表達(dá)技巧 5）研討練習(xí)： ●客戶服務(wù)過程中常見場(chǎng)合下的應(yīng)答 ●選擇積極的用詞與方式 ●善用“我”代替“你” 6）分享： ●傾聽的技巧 ●抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽 ●傾聽時(shí)要避免的干擾 ●做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者 7）案例：冰淇淋與汽車啟動(dòng)的故障 8）分享：推薦的技巧 9）游戲：難纏的客戶 七、認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問題 ●分享：衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中 ●練習(xí)：運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法來檢測(cè)客戶滿意、期望 ●體會(huì)：把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶圈”價(jià)值； 八、企業(yè)服務(wù)品牌 1）分享：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 2）討論：客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？ 3）分享： ●只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力 ●牢固樹立服務(wù)品牌。 ●創(chuàng)造企業(yè)品牌 4）案例分析：DELL 5）分享： ●服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障 ●客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病 ●客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心” ●老客戶＝更少的費(fèi)用 ●老客戶＝豐厚的利潤(rùn) ●行動(dòng)計(jì)劃 6）總結(jié)研討 【講師介紹】 張老師，資深培訓(xùn)講師，國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證講師、工商管理碩士、清華大學(xué)、中山大學(xué)客座講師。歷任跨國(guó)公司、港資集團(tuán)公司、DELL（中國(guó)）銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營(yíng)銷和客戶服務(wù)工作近十年，從一線業(yè)務(wù)人員到營(yíng)銷管理和客戶服務(wù)工作，成功積累和總結(jié)了豐富的管理和實(shí)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績(jī)。其培訓(xùn)課程針對(duì)企業(yè)實(shí)際問題而設(shè)計(jì)，善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)務(wù)解決能力；其培訓(xùn)注重學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)吸收，便于學(xué)員在實(shí)際工作中有效運(yùn)用，贏得企業(yè)與學(xué)員的好評(píng)。張老師擅長(zhǎng)的課程有：《電話銷售技巧》、《客戶服務(wù)滿意度、客戶服務(wù)技巧提升》、《銷售服務(wù)禮儀》、《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》、《如何有效處理客戶投訴》、《大客戶銷售技巧》、《銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與銷售人員考核激勵(lì)》等。張老師的授課特色：給你方法，給你技巧，給你實(shí)戰(zhàn)演練的機(jī)會(huì)；你說，你做，大家來點(diǎn)，講師來評(píng)。作為實(shí)戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個(gè)人修養(yǎng)。 張老師曾服務(wù)過的部分企業(yè)有：金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上�？煽诳蓸�、上海電信、中國(guó)移動(dòng)、康佳集團(tuán)、友邦保險(xiǎn)、北京建行、貴州建行、四川電信、平安保險(xiǎn)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、上海華實(shí)傳媒、中國(guó)儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險(xiǎn)股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車銷售、美國(guó)億柏國(guó)際公司、山東九陽小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利、聯(lián)想電腦、上海電氣網(wǎng)絡(luò)科技、皇加力（中國(guó)）商業(yè)有限公司、上海永升廣告?zhèn)髅�、上海良�?huì)貿(mào)易、IBM長(zhǎng)城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家。

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