高效客戶服務體系建立

開課地點：	北京
授課時間：	2010年4月3-4日
授課顧問：	吳宏暉
開課時間：	2010-4-3
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2010-02-05 09:22:43

　　

學習對象

課程目標

高效客戶服務體系建立

課程內(nèi)容

第一章 讓客戶服務推動企業(yè)發(fā)展 1. 服務讓產(chǎn)品增值 2. 如何讓服務創(chuàng)新找到企業(yè)藍海 3. 服務也可以成為核心競爭力 第二章 企業(yè)服務定位與組織架構搭建 1. 客戶定位與期望分類 2. 依據(jù)期望找到客戶服務實施方向 3. 能體現(xiàn)服務標準的服務組織結構搭建 第三章 服務流程與服務標準設計 1. 服務流程藍圖設計 2. 把握服務流程中的關鍵時刻 3. 服務流程中的標準化設計 第四章 高效的服務質(zhì)量管理 1. 什么是顧客感知的服務質(zhì)量 2. 服務質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因 3. 提升服務質(zhì)量的標桿管理 第五章 服務投訴與補救系統(tǒng)建立 1. 審視服務失敗的兩個角度 2. 教會你的客戶如何投訴你自己 3. 服務補救系統(tǒng)建立 第六章 服務人員培養(yǎng)與績效考核 1. 服務人員的選擇與培訓 2. 服務過程中的授權 3. 服務人員考核體系建立

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