361°水晶管理—呼叫中心質(zhì)量管理體系搭建與優(yōu)化

開課地點：	北京
授課時間：	2013-04-18
授課顧問：	李文香
開課時間：	2013-04-18
市場報價：	3600
購買價格：	2880
審核時間：	我要報名2013-03-27 16:13:04

　　

學習對象

客戶服務(wù)營銷中心質(zhì)量管理相關(guān)人員、呼叫中心運營各后臺支撐人員、客戶服務(wù)中心班組長、現(xiàn)場運營經(jīng)理等各級運營管理人員

課程目標

※ 突破呼叫中心運營管理中質(zhì)量管理的固有思維，通過全新的361度思維模式，找到質(zhì)量管理方面簡單、快樂、高效工作的魔法棒；

※ 使各層級“質(zhì)量人員”從繁重的工作中解脫出來，真正實現(xiàn)“質(zhì)量管理”職能；

※ 通過實例講解及訓練指導，使學員能夠系統(tǒng)、全面地了解企業(yè)呼叫中心/客戶服務(wù)中心運營管理中質(zhì)量管理的重點和操作方法，避免陷入質(zhì)量運營管理誤區(qū)。

※ 掌握10余個361度工具應(yīng)用方法，使質(zhì)量管理輕松高效。

※ 通過本課程學習，真正掌握管理的兩個right：Do right things, do things right.

& 培訓方式：

※ 課程講授。該培訓將采用集中面授的方式進行。每一個模塊的分享都會從思維模式——簡單哲理——問題剖析——解決方案——工具實操五個層面進行。

※ 案例分析。通過典型情景或錄音案例分析，營造一個體驗的學習環(huán)境，讓學員身臨其境，更準確的融入客戶服務(wù)運營管理的氛圍中把握自己的角色，透過個人的主動分析和集體討論，在學習者共同體的作用下，快速吸收所學知識，獲得更豐富的學習體驗；

※ 實戰(zhàn)演練。通過角色扮演，讓學員更深切地體驗客戶服務(wù)運營管理工作的藝術(shù)精髓，及時發(fā)現(xiàn)學習中理解的誤區(qū)，糾正問題；通過實戰(zhàn)演練，在專家的引導幫助下，可以建立起良好的接納關(guān)系和團隊協(xié)作關(guān)系，使學員更主動的暴露和分析問題，避免在真實工作情境下可能造成的人為壓力和沖突；

※ 體驗分享。在培訓的各個篇章中，會穿插學員的體驗分享內(nèi)容，一方面鞏固學員建構(gòu)的知識內(nèi)容；另一方面，利用學員之間需求及理解能力相似，溝通習慣相當?shù)奶攸c，填補教學的縫隙，使學員能夠從多個維度和視角掌握客戶服務(wù)運營管理的知識和技能；

※ 培訓研討。重點培訓內(nèi)容結(jié)束后，將安排學員進行專題討論和主題討論，系統(tǒng)輸理所學知識，并進一步探討應(yīng)用技巧，使學員更充分進入到與專家及學習者共同體的互動氛圍中，深刻理會管理藝術(shù)。

課程內(nèi)容

師資力量

【講師介紹】 李文香 女士 中國培訓網(wǎng)高級講師 ※ 服務(wù)營銷行業(yè)資深咨詢顧問專家、國內(nèi)最受歡迎的激情派培訓講師之一，2012年通過中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會首批呼叫中心AAAA級培訓講師認證（國內(nèi)目前僅有2人） ※ 美國城市大學綜合管理專業(yè)MBA，BGDE（大腦基因?qū)W）認證培訓師，國家心理咨詢師，COPC注冊協(xié)調(diào)員，ACE認證師�，F(xiàn)任國家發(fā)展與改革委員會中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范委員會特聘專家，國際CC-CMM呼叫中心標準指導委員會特聘專家，中國BPO和信息化推進聯(lián)盟委員會特聘專家、《呼叫商業(yè)評論》雜志特約撰稿人、CTI論壇駐站專家、51callcenter駐站專家、呼叫中心世界網(wǎng)首席培訓師。 ※ 15年的行業(yè)工作經(jīng)歷使得李女士成為國內(nèi)從事客戶關(guān)系管理研究與實踐的資深人士。研究領(lǐng)域主要集中在服務(wù)營銷運營體系搭建、團隊文化建設(shè)、陽光心態(tài)塑造、壓力緩解、服務(wù)溝通技巧等方面；培訓風格輕松、活潑，充滿激情，在IT、通信、電子商務(wù)、航空、醫(yī)療衛(wèi)生、交通、電力、公安、制造業(yè)等各個領(lǐng)域授課超過1000余場次，咨詢項目超過100余個，深受各個公司和學員好評。 ※ 2006年和袁道唯博士合作翻譯出版《如何贏回客戶》一書，2010年10月出版《361度水晶管理——做簡單、快樂、高效的運營管理者》一書，市場反響非常強烈。

備注信息