以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

開(kāi)課地點(diǎn)：	北京
授課時(shí)間：	2天
授課顧問(wèn)：	吳宏暉
開(kāi)課時(shí)間：	2013-06-29
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-05-30 17:35:48

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

已經(jīng)具備一定工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員與服務(wù)管理人員……

課程目標(biāo)

1.理解服務(wù)的特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)策略，掌握服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的方法，掌握樹(shù)立服務(wù)品牌的方法。 2.從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的方法，理解客戶滿意及忠誠(chéng)的本質(zhì)。 3.了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過(guò)對(duì)世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)期望制定服務(wù)策略的方法，并從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感。 4.理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。 5.了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠(chéng)客戶。理解服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救流程建立的方法。

課程內(nèi)容

單元一、塑造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)策略

1. 服務(wù)特性以及對(duì)應(yīng)策略

2. 服務(wù)能讓有形產(chǎn)品增值

3. 服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

4. 提升競(jìng)爭(zhēng)力的五個(gè)方面

單元二、創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)的感動(dòng)服務(wù)管理

1. 客戶感知的服務(wù)質(zhì)量

2. 服務(wù)滿意的最終目的

3. 塑造忠誠(chéng)的三個(gè)渠道

4. 忠誠(chéng)客戶的兩個(gè)層面

5. 創(chuàng)造感動(dòng)的四個(gè)方法量

單元三、客戶期望值與服務(wù)管理匹配策略

1. 影響客戶期望的十大因素分析

2. 客戶期望分類

3. 服務(wù)策略分析

4. 發(fā)現(xiàn)客戶期望的方法

單元四、服務(wù)流程的關(guān)鍵時(shí)刻管理

1. 服務(wù)流程藍(lán)圖的用途　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

2. 把握服務(wù)接觸三要素

3. 塑造感動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻

4. 北歐航空的關(guān)鍵時(shí)刻

單元五、服務(wù)質(zhì)量提升的量化管理方法

1. 服務(wù)質(zhì)量管理原則

2. 服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度

3. 服務(wù)質(zhì)量的量化管理

4. 服務(wù)質(zhì)量的差距分析和提升方法

案例：美孚石油——通過(guò)標(biāo)桿管理提升服務(wù)質(zhì)

單元六、客戶抱怨及投訴的應(yīng)對(duì)補(bǔ)救策略

1. 服務(wù)失敗與抱怨傾向

2. 歸因決定了抱怨行為

3. 典型客戶的應(yīng)對(duì)原則

4. 服務(wù)補(bǔ)救是一種管理系統(tǒng)

案例：麗思卡爾頓的員工怎么創(chuàng)造感動(dòng)服務(wù)

 

師資力量

吳宏暉老師 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 1、資深服務(wù)管理培訓(xùn)專家。曾任海爾售后服務(wù)總部總監(jiān)，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與與服務(wù)人員的工作問(wèn)題研究與培訓(xùn)方向把控，兼任海爾大學(xué)講師。在三星銷售總部任職期間，與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系，獨(dú)創(chuàng)實(shí)踐知識(shí)與體驗(yàn)教學(xué)相結(jié)合的授課模式，成為公司推廣的培訓(xùn)模式。 2、吳老師依據(jù)海爾工作經(jīng)歷及廣泛社會(huì)走訪獨(dú)立原創(chuàng)開(kāi)發(fā)的《以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力（管理篇》、《從滿意到忠誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(技巧篇)》兩門(mén)課程在2010、2011年獲得服務(wù)及培訓(xùn)行業(yè)廣泛認(rèn)可，并填補(bǔ)了培訓(xùn)市場(chǎng)中“塑造客戶忠誠(chéng)”與“感動(dòng)服務(wù)”的兩項(xiàng)空白。 3、吳老師的課程，所有內(nèi)容均從學(xué)員實(shí)際工作提煉而來(lái)，傳授教科書(shū)上沒(méi)有的、工作中最簡(jiǎn)練與最實(shí)用的技能。學(xué)員體驗(yàn)與講師啟發(fā)相結(jié)合的授課方式，凡課上講過(guò)的，學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)就能掌握。給您一套行為改善的方法，只要企業(yè)愿意配合，就能看到學(xué)員行為的改善．

備注信息