締造金牌呼叫中心TL實戰(zhàn)管理技能特訓營

開課地點：	北京
授課時間：	2天
授課顧問：	楊萍
開課時間：	2014-03-20
市場報價：	3800
購買價格：	3040
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   北京 2014-03-20 2天
審核時間：	我要報名2014-01-09 11:36:44

　　

　　【課程背景】

　　呼叫中心的運營不難，想要管好卻不易。關鍵點都有些什么?人員、培訓、流程、排班、現(xiàn)場、質檢、績效、報表、文化、CRM……。這些關鍵點與運營指標息息相關�？墒�，我們又該如何將它們鏈接起來，達到完美的運營效果?本次培訓基于產業(yè)熱銷新書《呼叫中心：玩轉運營》的理論體系，透過案例教學的培訓方式，幫助學員學會如何快樂地工作，學會將呼叫中心運營從技術升華為一種藝術。期待能帶給您“原來運營還可以這么做?”的收獲。呼叫中心成功運營的核心在于“兵頭將尾”，呼叫中心班組長的能力能否得到體系化提升是關系到呼叫中心整體運營能力的基礎和關鍵。

　　【課程目標】

　　1. 掌握現(xiàn)場管理中必備的管理方法及技能;

　　2. 學習從根本上解決問題的方法;

　　3. 提升現(xiàn)場管理的有效性。

　　【課程對象】

　　呼叫中心運營經理、現(xiàn)場經理、培訓負責人、班組長

　　【課程大綱】

　　一、現(xiàn)場管理的目標 五、員工輔導技能

　　u 現(xiàn)場管理的內容有哪些?

　　u 現(xiàn)場管理的目標是什么?

　　u 現(xiàn)場管理的重點是什么?

　　u 現(xiàn)場管理的關鍵指標分析;

　　u 班組長在現(xiàn)場管理中的職責?1 、員工輔導的對象及準備

　　u 員工輔導的對象確定

　　u 員工輔導的時機選擇

　　u 員工輔導的方式

　　u 員工輔導的準備

　　2 、員工工作積極性輔導

　　u 幫助員工樹立服務意識

　　u 幫助員工找到工作的價值感

　　u 幫助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃

　　3 、員工的工作習慣輔導

　　u 員工輔導的十大技巧

　　u 員工輔導的十大技巧應用訓練

　　u 員工輔導十大技巧運用中應注意的問題

　　4 、員工的業(yè)績提升輔導

　　u 績效輔導的時機選擇

　　u 績效輔導的內容

　　u 績效輔導的效果評估

　　u 績效輔導的重點

　　二、報表及數(shù)據(jù)分析技能

　　u 報表如何指導運營?

　　u 如何以報表數(shù)據(jù)作為現(xiàn)場管理的依據(jù)和指導?

　　u 如何通過數(shù)據(jù)指導人員管理?

　　u 如何針對運營數(shù)據(jù)做深層次的分析?

　　u 如何做好日報和月報?

　　u 數(shù)據(jù)分析方法在現(xiàn)場管理中的應用。

　　三、班組長的自我提升技能

　　u 管理風格測試

　　u 優(yōu)秀的班組長應具備哪些技能和品質?

　　u 影響管理有效性的常見問題;

　　u 班組長如何樹立威信?

　　u 班組長的管理技能—說的技巧

　　u 班組長的管理技能—看的技巧

　　u 班組長的管理技能—聽的技巧

　　u 班組長的管理技能—做的技巧

　　u 班組長的管理技能—想的技巧

　　u 如何改變員工在成長方面的依賴性?

　　u 教練式管理的原則和方法

　　u 教練式管理的技巧

　　u 教練式管理的方法演練

　　六、開好早班會的技能

　　u 早班會的作用分析

　　u 早班會應包含的內容

　　u 早班會形式的多樣化

　　u 提升早班會有效性的注意事項

　　七、正能量團隊管理技能

　　u 增強團隊凝聚力的方法

　　u 打造和諧團隊的方法

　　u 激發(fā)團隊活力的方法

　　u 提升團隊績效的方法

　　四、現(xiàn)場管理的技能

　　u 現(xiàn)場管理的原則;

　　u 現(xiàn)場管理中應注意的問題;

　　u 現(xiàn)場管理的原則性與靈活性平衡;

　　u 現(xiàn)場管理中情與理的平衡;

　　u 制度與人性化的平衡;

　　案例討論：分，扣還是不扣?

　　當合情與合理矛盾時如何處理?

　　如何平衡制度與民心?

　　八、應用的具體內容

　　u 日常管理事項

　　u 日常管理事項的做事原則

　　u 月度管理事項

　　u 月度管理事項的處理原則

　　u 人員輔導計劃

　　【講師介紹】

　　楊萍

　　中國培訓網高級講師

　　互動咨詢機構高級講師、顧問

　　北京大學光華管理學院MBA

　　《呼叫中心 — 玩轉運營》《呼叫人生》作者

　　2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運營管理工作，對外包型、自建型、銷售型及增值服務型呼叫中心都有豐富的運營管理經驗，也積累了在大型國企、外企、私企呼叫中心工作的管理經驗。

　　在從業(yè)的十余年時間里，歷任呼叫中心培訓總監(jiān)、運營總監(jiān)、咨詢顧問，積累了豐富的呼叫中心運營管理、咨詢、培訓經驗。多次籌建呼叫中心，對呼叫中心全面建設和發(fā)展有著豐富的經驗和深刻的理解。對改進、提升呼叫中心工作也有豐富的經驗和成功的運作案例。

　　工作經歷豐富，對不同行業(yè)的呼叫中心運作有著廣泛的認識和經驗。尤其對于航空、保險、通訊、金融、媒體行業(yè)、互聯(lián)網、制造業(yè)的呼叫中心運作有著深刻的認識。在運營管理工作中注重理論研究與實戰(zhàn)經驗相結合，從心理學、經濟學、管理學等眾多學科領域中汲取管理經驗并運用于呼叫中心的管理實踐中。同時，將 呼叫中心的運營管理實踐經驗進行總結，融合于現(xiàn)代管理學中，形成了自己獨特的管理視角和管理方法。對呼叫中心的人員培養(yǎng)、目標達成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的實踐。 融合了豐富的管理實戰(zhàn)經驗和深厚的理論功底，是真正從運營中成長起來的呼叫中心管理人才。