現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職場溝通技巧

開課地點：	深圳
授課時間：	2天
授課顧問：	張淑秋
開課時間：	2016-09-09
市場報價：	3200
購買價格：	0
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期
審核時間：	我要報名2016-08-24 15:45:56

　　

　　課程背景

　　在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務(wù)禮儀?商務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么?在客戶拜訪過程中應(yīng)如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象?如何進(jìn)行自我形象設(shè)計?在重要而隆重的場合應(yīng)該如何包裝自己?

　　日常工作中，我們經(jīng)常聽到這樣的抱怨：某某領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系處得好，升遷就是快，但能力不咋的。這話有普遍性，但卻忽視了一個眾所周知的真理：工作能力只占30%，而溝通能力的重要性卻占70%�，F(xiàn)代社會，對企業(yè)來說, 管理人員70%的時間都在做溝通協(xié)調(diào)工作，而70%的工作又都源于溝通不暢!良好的溝通能力帶給我們的是：高效的團(tuán)隊、超強(qiáng)的執(zhí)行力、人脈、商機(jī)乃至資源整合。那么，我們怎樣修煉自我的溝通能力呢?課程從人性的認(rèn)識與需求出發(fā)，通過各種典型案例的講解和分析，結(jié)合現(xiàn)代商務(wù)禮儀、職場禮儀與溝通、社交禮儀的細(xì)節(jié)及模擬現(xiàn)實環(huán)境的操作演練，迅速提升溝通技巧并豎立自我成功修煉之道。

　　課程目標(biāo)

　　幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明，全面掌握人際交往中的基本禮儀，塑造良好的職業(yè)形象;熟悉并掌握運用商務(wù)禮儀、溝通禮儀、社交禮儀，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣;通過人性的剖

　　【情景模擬】三問剖析商務(wù)禮儀析與工作中重要場景的模擬，掌握溝通的要領(lǐng)，從而推動事業(yè)的發(fā)展與成功!

　　課程內(nèi)容

　　第一天：現(xiàn)代商務(wù)禮儀篇

　　一、商務(wù)禮儀概述

　　1. 禮儀的定義與特征

　　2. 商務(wù)禮儀的作用

　　3. 商務(wù)禮儀的基本原則與要求

　　二、職業(yè)形象塑造

　　【看電影學(xué)禮儀】形象到底是什么?

　　1. 你的形象價值百萬——不修邊幅的人在社會上沒有影響力

　　2. 首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界

　　3. 職業(yè)著裝的基本原則：

　　適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則

　　【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場

　　4. 儀容儀表常見誤區(qū)點評：

　　¨ 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(男士修面與女士化妝)

　　¨ 男士著西裝十大硬傷

　　¨ 女士著正裝十項注意

　　【案例分析】IBM員工著裝規(guī)范

　　5. 綜合形象提升技巧

　　【圖片案例】打造杜拉拉式職場紅人裝扮

　　【情景錄像】不同場合的不同著裝方式與技巧

　　【現(xiàn)場指導(dǎo)】自我形象檢查與重新塑造

　　三、常用社交禮儀

　　1. 商務(wù)會面禮儀：

　　¨ 迎送、稱呼、問候致意、人際距離

　　¨ 引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口

　　¨ 介紹、握手、名片

　　【互動游戲】快速認(rèn)識，得體交際

　　【情景模擬】在商品交易會上

　　2. 接待與拜訪禮儀：

　　¨ 不守時的人不可信——守時就是信譽

　　¨ 商務(wù)接待七步曲

　　¨ 商務(wù)拜訪四步曲

　　【情景模擬】如何同時接待身份地位不同的幾位客人?

　　3. 乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機(jī)、火車等

　　4. 商務(wù)通訊禮儀：

　　¨ 電話禮儀、短信禮儀、傳真禮儀

　　¨ 網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀(Email，B TO B，B TO C，QQ，BBS)

　　【案例分析】新聞官點名張怡寧郭躍不懂禮貌

　　【案例分析】華為韻律原則——打擾是第一時間大盜

　　5. 位次禮儀：

　　¨ 尊位的概念和特點

　　¨ 常見場景位次排序——乘車、行進(jìn)、會客、開會、談判、簽約、宴會、合影等

　　【案例分析】話說姚明退役合影留戀

　　6. 饋贈禮儀：

　　¨ 選擇、贈送禮品的5W1H規(guī)劃

　　¨ 送禮技巧分享

　　¨ 送禮七大“潛規(guī)則”

　　7. 國際商務(wù)禮儀

　　¨ 國際商務(wù)禮儀活動中普遍適用的原則

　　¨ 世界主要宗教、國家簡介

　　¨ 世界部分國家人文特點及禮儀習(xí)俗：美國、英國、法國、日本等

　　四、餐宴禮儀與酒桌文化

　　1. 中餐禮儀

　　1) 中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你

　　2) 商務(wù)宴請的程序

　　¨ 確定宴請對象、規(guī)格和范圍 / 確定宴請時間、地點 / 邀請

　　¨ 訂菜：喜好與禁忌 / 席位安排 / 現(xiàn)場布置 / 餐飲禁忌

　　3) 商務(wù)宴請技巧

　　¨ 致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭

　　¨ 如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒?

　　【案例分享】張大千幽默勸酒梅蘭芳

　　¨ 如何調(diào)節(jié)席間氣氛?

　　¨ 酒席不倒翁——讓你酒量倍增的技巧

　　【頭腦風(fēng)暴】酒桌上的潛規(guī)則

　　4) 如何達(dá)成宴請的主要目的

　　2. 西餐禮儀簡介

　　1) 西餐著裝要求 / 西餐餐具與用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴

　　【現(xiàn)場演示】品嘗紅酒四步曲

　　【現(xiàn)場演練】拿杯 / 敬酒 / 品酒

　　2) 西餐上菜順序 / 西餐禮儀細(xì)節(jié) / 西餐宴會的禁忌 / 西餐餐巾的用法

　　【現(xiàn)場演練】優(yōu)雅吃西餐

　　3. 自助餐禮儀簡介

　　五、提高自身素養(yǎng)，讓禮儀發(fā)自于內(nèi)

　　1. 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象(包括個人形象、企業(yè)形象、國人形象)

　　【案例分析】讓我們臉紅的圖片

　　【案例分析】中國游客在海外成不文明代名詞，震動中央高層

　　2. 讓禮儀成為我們源自心靈的呼喚!

　　第二天：職場溝通技巧篇

　　一、職場溝通的障礙剖析

　　二、溝通的基本問題和原理

　　三、職場溝通的基本技巧

　　1. 語音

　　2. 語調(diào)

　　3. 語速

　　4. 語氣

　　¨ 聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語調(diào)、語速和語氣的訓(xùn)練

　　5. 表情

　　¨ 表情訓(xùn)練：我的笑容價值百萬美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達(dá)

　　【互動訓(xùn)練】著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程

　　【案例分析】空姐的12次微笑換來的謝謝

　　【情景錄像】推銷之神原一平 / 深圳航空空乘人員的微笑訓(xùn)練

　　6. 肢體語言

　　【問題探討】如何借助肢體語言,確保語氣,語調(diào)及內(nèi)容的一致性

　　7. 應(yīng)變

　　四、因人而異的溝通風(fēng)格

　　1. 人的四種性格類型及其對應(yīng)的溝通風(fēng)格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型和考拉型

　　2. 自我測試：認(rèn)識自己的溝通風(fēng)格

　　3. 分析、判斷、了解交往對象的溝通風(fēng)格

　　【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風(fēng)格，讓初次交往變得順暢?

　　4. 了解并理解四種不同溝通風(fēng)格的優(yōu)勢和劣勢

　　【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”?

　　5. 如何在溝通方面揚長補(bǔ)短，完善自我?

　　【問題探討】如果你有一個老虎型的上司，你該怎樣做下屬?

　　【問題探討】如果你是一個貓頭鷹型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我?

　　6. 如何與不同溝通風(fēng)格的人友好相處并與之進(jìn)行有效溝通?

　　【案例分析】華為公司強(qiáng)調(diào)和客戶結(jié)成“不打領(lǐng)帶的關(guān)系”

　　【情景錄像】酒桌看人，準(zhǔn)確快速，從容應(yīng)對

　　五、溝通前的準(zhǔn)備工作

　　1. 溝通對象的分析

　　2. 明確溝通的目的

　　3. 達(dá)成目的所需采用的方法或者預(yù)案

　　4. 相關(guān)資料的收集或道具的準(zhǔn)備

　　【案例分析】與市場部王經(jīng)理的績效工作談話

　　六、有效組織溝通技巧

　　1. 問題是冰，溝通是火

　　2. 尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職——如何與上司溝通

　　¨ 與上司有效溝通的價值

　　¨ 先理解上司的不理解

　　¨ 與上司相處的四個原則

　　¨ 與上司和諧相處的五問

　　¨ 工作匯報禮儀與技巧：口頭匯報 / 書面匯報

　　【情景演練】如何接受上司指示?

　　3. 尊重下屬是美德——如何與下屬溝通

　　【案例分析】愛因斯坦如何回答什么是相對論?

　　4. 尊重同事是本分——如何與平級溝通

　　【問題探討】與平級有效溝通的三大法寶是什么?

　　5. 尊重客戶是常識——如何與客戶溝通

　　全球十大最佳客服公司的共同點——重視與客戶的溝通

　　【案例分析】豐田公司的神谷卓一

　　【案例分析】希爾頓酒店成功的秘訣

　　【綜合案例】西南航空公司如何通過有效客戶溝通挽回客戶

　　6. 各類會議的溝通技巧

　　¨ 晨會與例會

　　¨ 月報會與季報會

　　¨ 專項工作會議

　　¨ 協(xié)調(diào)會

　　¨ 電話會議與視頻會議

　　七、有效客戶溝通技巧

　　1. 認(rèn)識你的客戶

　　¨ 誰是你的客戶

　　¨ 內(nèi)部客戶與外部客戶

　　2. 認(rèn)識服務(wù)溝通

　　¨ 什么是服務(wù)溝通

　　¨ 研討：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義

　　【案例分析】麗思.卡爾頓酒店集團(tuán)的客戶服務(wù)理念

　　3. 傾聽的技巧

　　¨ 不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會聽，再學(xué)會說

　　【案例分析】卡耐基的紐約晚宴

　　¨ 如何提升傾聽的能力

　　【互動游戲】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

　　4. 提問的技巧

　　¨ 如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通

　　¨ 如何運用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度

　　【案例分析】麥當(dāng)勞員工是怎樣運用提問技巧的?

　　【互動游戲】她到底在想什么?

　　【情景演練】如何運用提問的技巧與投訴的客戶進(jìn)行溝通?

　　5. 說話的技巧

　　¨ 人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說

　　【案例分析】不同的說法，截然不同的結(jié)果

　　¨ 你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人

　　【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

　　¨ 學(xué)會寒喧片刻——閑聊而不無聊

　　¨ 公眾講話——引人注目的最好時刻

　　【情景演練】如果這一生真要出人投地，一定要學(xué)會溝通，特別是面向很多人講話

　　6. 如何說服客戶——FAB法則

　　¨ 知已知彼，百戰(zhàn)百勝

　　【案例分析】招商銀行馬蔚華對員工的要求

　　¨ FAB法則

　　【問題探討】貓和魚的故事

　　【情景演練】工作場景模擬演練

　　八、溝通能力持續(xù)提升的途徑

　　師資力量

　　張 淑 秋

　　知名形象與禮儀訓(xùn)練專家，客戶服務(wù)職業(yè)講師，現(xiàn)任多家銀行及企業(yè)形象與禮儀顧問。曾任達(dá)能集團(tuán)中國區(qū)客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理及某知名酒店管理集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)，并在法國接受了系統(tǒng)的服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)訓(xùn)練，有豐富的實際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗，非常擅長把專業(yè)的禮儀行為、服務(wù)技巧深入淺出地應(yīng)用在管理技能、員工成長、人際管理、客戶服務(wù)實際工作中。其專業(yè)的授課風(fēng)范、敬業(yè)精神及親和力深受學(xué)員喜愛。

　　自2004年以來一直潛心致力于高素質(zhì)的客戶服務(wù)人才培訓(xùn)，在職業(yè)形象塑造、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、銷售禮儀、職場溝通、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)意識與服務(wù)技巧、客戶滿意度提升及客戶關(guān)系的建設(shè)與維護(hù)等領(lǐng)域均有深入研究。

 

　　張老師曾參與2008年奧運會、2010年世博會、2010年亞運會、2011年大運會的禮儀、服務(wù)培訓(xùn)工作，并為各相關(guān)企業(yè)與組織部門迎接各會的到來做了大量接待禮儀、服務(wù)技巧、形象塑造等方面的培訓(xùn)。