用實(shí)踐檢驗(yàn)真理——客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場(chǎng)

開(kāi)課地點(diǎn)：	廣州
授課時(shí)間：	1天
授課顧問(wèn)：	舒薇
開(kāi)課時(shí)間：	2016-06-22
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	1700
購(gòu)買價(jià)格：	1700
課程排期	開(kāi)課城市 開(kāi)課日期 授課周期
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2016-06-06 12:49:18

　　

 

課程背景

        客戶投訴的處置是企業(yè)挽留客戶最后的一道防線，其意義和價(jià)值不言而喻。但是伴隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶期望值的提高，投訴率的持續(xù)攀升已在所難免，而投訴處理的效果更是企業(yè)永遠(yuǎn)的“痛”，因企業(yè)的資源有限，員工的經(jīng)驗(yàn)不足，處理投訴的過(guò)程變得愈加艱難，甚至產(chǎn)生企業(yè)和員工對(duì)投訴的處理產(chǎn)生“恐懼感”。因此，企業(yè)投入大量培訓(xùn)資源，試圖降低投訴的處置成本，但培訓(xùn)效果卻不盡人意。投訴的處理是一個(gè)持續(xù)與客戶溝通的過(guò)程，離開(kāi)了具體而真實(shí)的場(chǎng)景，去接受放之四海而皆準(zhǔn)的真理，如同“高空射箭”，員工在傳統(tǒng)模式的學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)可以提高知識(shí)的系統(tǒng)性，驗(yàn)證過(guò)往經(jīng)驗(yàn)，但回到現(xiàn)實(shí)工作中，面對(duì)各種行為風(fēng)格、因各種理由投訴的客戶很難做到“知行合一”。

 

學(xué)員對(duì)象

客戶服務(wù)總經(jīng)理；客戶服務(wù)總監(jiān)；客戶服務(wù)部門經(jīng)理；客戶經(jīng)理；投訴處理專員；客戶服務(wù)骨干。

 

課程目標(biāo)

一、本課程采用行動(dòng)學(xué)習(xí)的培訓(xùn)模式，根據(jù)典型的投訴案例設(shè)計(jì)情景演練模擬，員工在角色扮演，總結(jié)回顧，講師點(diǎn)評(píng)過(guò)程中進(jìn)行學(xué)習(xí)，課程的設(shè)計(jì)將保證全體學(xué)員充分參與，在 “切膚之痛“的經(jīng)歷中收獲成就感。

二、為了全面暴露員工處理投訴的“常見(jiàn)病”和“疑難病”，現(xiàn)場(chǎng)模擬劃分為五個(gè)階段，在每一個(gè)環(huán)節(jié)中，真實(shí)而生動(dòng)的體現(xiàn)客戶的需求和我們表達(dá)的錯(cuò)位，學(xué)員將輪流扮演客戶、投訴處理專員、觀察員的角色，令課程具有極強(qiáng)的體驗(yàn)感。通過(guò)典型錄像、話術(shù)的回顧和總結(jié)，讓學(xué)員從各個(gè)角色中去體會(huì)客戶，認(rèn)知自我。

三、在場(chǎng)景教學(xué)中，講師作為學(xué)習(xí)的引導(dǎo)者和促成者，幫助學(xué)員去總結(jié)規(guī)律，揭示盲點(diǎn)。具體的做法為：聚焦問(wèn)題-激活舊知-補(bǔ)充舊知-形成新知-運(yùn)用新知，使學(xué)員的知識(shí)、技巧和心態(tài)的表達(dá)高度統(tǒng)一；作為投訴處理實(shí)戰(zhàn)操作的進(jìn)深培訓(xùn)，本課程更注重實(shí)踐性和落地性。

 

課程內(nèi)容

第一單元：客戶投訴處理的技巧與方法（知識(shí)點(diǎn)）

第一章：當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下的客戶服務(wù)

一、為什么我們盡了力，客戶還不滿意？

1、當(dāng)下客戶服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)

2、客戶需求層次的改變

3、客戶服務(wù)的瓶頸和出路

二、從防患未然到亡羊補(bǔ)牢

1、最好的投訴處置是不使投訴產(chǎn)生

2、客戶評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出

3、在服務(wù)的每一個(gè)接觸點(diǎn)制造良性的心理刺激

階段目標(biāo)：對(duì)當(dāng)下客戶服務(wù)環(huán)境的有充分的認(rèn)識(shí)，了解突破客戶滿意度瓶頸的方向。

 

第二章：客戶投訴的處置步驟與要點(diǎn)

一、如何在投訴處置中保持主動(dòng)

1、投訴有門

2、快速反應(yīng)

3、迅速止損

4、重在受控

二、投訴處置六部曲

第一步：傾聽(tīng)他的問(wèn)題（開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感）

第二步：同情他的遭遇（復(fù)述問(wèn)題表示理解）

第三步：提出正確的問(wèn)題（了解真實(shí)的需求）

第四步：達(dá)成處理協(xié)議（讓客戶有選擇權(quán)）

第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問(wèn)責(zé)任制)

第六步：修復(fù)關(guān)系（正面價(jià)值結(jié)束）

三、投訴客戶的類型分析極其應(yīng)對(duì)

階段目標(biāo)：讓學(xué)員掌握戶投訴處理的基本原則和方法，為下一步的演練打基礎(chǔ)。

 

第三章：專業(yè)化的溝通與個(gè)人影響力

一、通過(guò)個(gè)人影響力去有效引導(dǎo)客戶

1、影響力是不易察覺(jué)的引導(dǎo)方法

2、影響力是柔性溝通技術(shù)的核心能力

二、投訴處理中與客戶溝通的三把利器

1、你能聽(tīng)懂客戶的意思嗎——聆聽(tīng)技巧

2、你能讓客戶說(shuō)給你聽(tīng)嗎——提問(wèn)技巧

3、你說(shuō)的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)

? 創(chuàng)建“相似性”的話術(shù)

? “迎合式的反對(duì)”的話術(shù)

? 回避客戶“刁難”的話術(shù)

三、面對(duì)不同行為風(fēng)格的客戶的引導(dǎo)技巧

1、對(duì)極其憤怒的客戶的引導(dǎo)；

2、對(duì)喋喋不休的客戶的引導(dǎo)；

3、對(duì)思維混亂的客戶的引導(dǎo)；

4、對(duì)有備而來(lái)的客戶的引導(dǎo)。

階段目標(biāo)：掌握投訴處理中與客戶溝通的關(guān)鍵技巧，能運(yùn)用對(duì)抗性溝通的三把利器。

 

 

第二單元：實(shí)戰(zhàn)演練

第一階段：準(zhǔn)備充分，進(jìn)入“調(diào)頻”過(guò)程

問(wèn)題描述：許多客服專員在進(jìn)行投訴處理之前并沒(méi)有做好充分的思想準(zhǔn)備，他們只想著不管如何，先道歉總是沒(méi)錯(cuò)的，他們會(huì)說(shuō)“對(duì)不起”，“很抱歉”等等。但是許多人并沒(méi)有真正在客戶的角度上去體會(huì)他們的焦慮，“即使煞有介事、無(wú)理取鬧的客戶，他們也有不得已而為之的難處”。所以，他們?cè)谑芾硗对V的初始階段并不一定是全身心投入的，或者把道歉當(dāng)流程走，而這一階段的處理效果，卻決定了客戶下一步的配合度。

情景演練第一階段：真誠(chéng)表達(dá)，承接情感

一、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)：

1、你是否做好了充分的準(zhǔn)備，去面對(duì)這個(gè)客戶？

2、初次見(jiàn)到這個(gè)客戶的時(shí)候，你準(zhǔn)備給他留下什么印象？

3、如果一開(kāi)始溝通就是對(duì)抗性的，你如何化解尷尬的局面?

4、你是否關(guān)注了這個(gè)客戶的情感需求？

二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)：

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階段目標(biāo)：

1、讓學(xué)員在演練中體會(huì)投訴處理過(guò)程不是從見(jiàn)到客戶的那一刻開(kāi)始，進(jìn)而意識(shí)到“準(zhǔn)備度”的重要性；

2、學(xué)會(huì)使用“波長(zhǎng)技術(shù)”與客戶調(diào)頻，首先要做的是“轉(zhuǎn)身”，站到客戶的立場(chǎng)上說(shuō)話。

 

第二階段：了解需求，把握溝通的要點(diǎn)

問(wèn)題描述：所有的客服專員都明白，了解客戶的需求對(duì)于投訴處理的意義。但在過(guò)往的案例中我們發(fā)現(xiàn)，許多人并不清楚應(yīng)該用什么方法去了解客戶的需求；或許他們認(rèn)為，聆聽(tīng)是一個(gè)好方法，但在實(shí)際的溝通中，他們不一定專注于客戶的聲音，他們或許心里在想對(duì)策……，所以，他們表面上點(diǎn)頭、記錄，或許他們聽(tīng)的是自己的聲音，也就是說(shuō)，他們未必懂得客戶到底在說(shuō)什么。情景演練第二階段：知己知皮，了解客戶真實(shí)的需求

一、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)：

1、如何讓客戶感受到你在聽(tīng)他說(shuō)話？

2、你明白客戶未經(jīng)語(yǔ)言表達(dá)的意思是什么嗎？

3、如果客戶“攪局”你有辦法挖掘到真實(shí)的需求嗎?

4、在你還沒(méi)有了解客戶之前，先不要急于解決他的問(wèn)題

二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)：

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階段目標(biāo)：

1、了解需求是投訴處理的前提條件.讓學(xué)員在演練中不要被客戶“要求”所迷惑，他真實(shí)需求才是你需要面對(duì)的。 

2、讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到聆聽(tīng)是態(tài)度而非技巧，客戶對(duì)態(tài)度的感知比技巧更強(qiáng)烈。感性驅(qū)動(dòng)是第一、第二個(gè)階段必須做好功課。

 

第三階段：引導(dǎo)客戶，提高溝通的效率

問(wèn)題描述：在投訴處理現(xiàn)場(chǎng)，我們發(fā)現(xiàn)許多客服人員處于被動(dòng)的光景，他們遇到過(guò)下列情形：客戶經(jīng)常打斷你說(shuō)話；客戶經(jīng)常會(huì)誤會(huì)你的建議；當(dāng)你列舉協(xié)議條款或?qū)�業(yè)數(shù)據(jù)來(lái)闡明觀點(diǎn)時(shí)，客戶就會(huì)拒絕接受，甚至轉(zhuǎn)而投訴你的態(tài)度，尤其是客戶的需求沒(méi)有徹底被挖掘的時(shí)候，下一步的溝通就會(huì)進(jìn)行的異常艱難，他們往往被客戶“帶著跑”。

情景演練第三階段：引導(dǎo)話題方向，讓客戶正視問(wèn)題

一、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)：

1、我們陳述了太多自己的見(jiàn)地

2、我們忽略了客戶是有自主意識(shí)的人

3、我們變成了溝通的主角，而客戶只有聽(tīng)的份

二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)：

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階段目標(biāo)：

1、讓學(xué)員了解到把握客戶的需求不是一個(gè)階段就能完成的任務(wù)，而是貫穿整個(gè)投訴處理的過(guò)程，。 

2、在溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，使用“客戶心理學(xué)”的技巧，跟著客戶的心理地圖來(lái)引導(dǎo)需求，把握溝通方向，化解被動(dòng)局面。

 

第四階段：化解被動(dòng)，管理客戶的期望值

問(wèn)題描述：無(wú)論責(zé)任方在誰(shuí)，客戶都要力爭(zhēng)自己的權(quán)益，為了贏得主動(dòng)，他們可能會(huì)夸大事實(shí)，也可能漫天要價(jià)；而客服專員為了企業(yè)的利益，也要依據(jù)協(xié)議或企業(yè)的原則，與客戶據(jù)理力爭(zhēng)或討價(jià)還價(jià)。這個(gè)溝通過(guò)程往往是最艱難的，要么談崩，要么處于膠著狀態(tài)。如何管理和引導(dǎo)客戶的期望值，讓不可控的局面逐步變得對(duì)自己有利，這對(duì)客服專員是一番巨大的挑戰(zhàn)。

情景演練第四階段：有備而來(lái)，制定利于己方的談判策略

一、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)：

1、客戶到底要什么？他的底線在哪里 

2、客戶的堅(jiān)持其實(shí)也是在試探你的底線

3、客戶給你出難題，對(duì)解決他的問(wèn)題也未必有利

4、你在關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通中是否運(yùn)用了“個(gè)人影響力”

二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)：

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階段目標(biāo)：

1、讓學(xué)員了解到管理好期望值，滿意度才有保證，掌握期望值管理的策略和話術(shù)；

2、了解客戶的心理狀態(tài)，對(duì)抗拒有充分的思想準(zhǔn)備，別怕客戶提條件，這一階段，必須結(jié)合“理性驅(qū)動(dòng)”的手段才能獲得主動(dòng)權(quán)。

 

第五階段：達(dá)成一致，修復(fù)關(guān)系

問(wèn)題描述：作為客服專員要客觀地正視投訴處理的四種結(jié)果：獲得雙贏，迅速解決問(wèn)題固然完美，但因?yàn)槔�益落差過(guò)大，需要重新制定談判策略，迂回“救市”，也不失為權(quán)宜之計(jì)。急于關(guān)閉投訴，對(duì)雙方的利益未必有利。所以，對(duì)投訴處理結(jié)果的達(dá)成一致，是包含不同境界的。無(wú)論處在哪一種情形，維護(hù)關(guān)系，修復(fù)關(guān)系，及時(shí)對(duì)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，卻是爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，挽留客戶的“最后一道防線”。

情景演練第四階段：挽留客戶，維持正面的價(jià)值

一、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)：

1、反正滿足不了客戶，只能交給領(lǐng)導(dǎo)做下一步的處理

2、客戶不滿意，所以“我輸了”

3、你已經(jīng)不相信奇跡了，所以也不可能發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)

4、雙贏不僅僅是利益的獲得，還包括雙方“良好的感覺(jué)”

二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)：

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階段目標(biāo)：

1、學(xué)會(huì)表現(xiàn)持續(xù)對(duì)客戶利益的關(guān)注，不令人滿意的結(jié)果或許是下一步的機(jī)會(huì)；

2、學(xué)會(huì)持續(xù)感動(dòng)客戶，至少讓他覺(jué)得你已經(jīng)盡了力，而且會(huì)一直為他負(fù)責(zé)任。

 

第三單元：課程總結(jié)

一、當(dāng)前客戶投訴的變化點(diǎn)

1、客戶除了關(guān)注投訴處理的結(jié)果外，還格外關(guān)注處理過(guò)程；

2、客戶除了關(guān)注實(shí)際賠償或補(bǔ)償外，還關(guān)注其他形式的補(bǔ)償

3、客戶的容忍區(qū)間變窄，因投訴而升級(jí)的幾率攀升

二、如何防止投訴升級(jí)

1、投訴有門

2、快速反應(yīng)

3、迅速止損

4、重在受控

三、客戶投訴處理的四個(gè)境界

最優(yōu)：變被動(dòng)為主動(dòng)，變投訴為機(jī)會(huì)

次優(yōu)：圓滿解決問(wèn)題，獲得客戶的好感

再次：雙方達(dá)成妥協(xié)，在處理態(tài)度上獲得客戶認(rèn)同

底線：?jiǎn)栴}得到控制，避免投訴升級(jí)，造成公眾影響

階段目標(biāo)：提示學(xué)員對(duì)當(dāng)前投訴特點(diǎn)的關(guān)注，有效預(yù)防投訴升級(jí)。

師資力量

舒薇

主要背景資歷：工商管理學(xué)博士；高級(jí)經(jīng)濟(jì)師。中山大學(xué)頤園管理學(xué)院客座教授；華南理工大學(xué)、美國(guó)管理技術(shù)大學(xué)MBA特聘教MTP授證講師；曾系統(tǒng)接受過(guò)美國(guó)管理協(xié)會(huì)（AMA）的專業(yè)培訓(xùn)。曾任境外上市公司副總經(jīng)理；行政總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)；早年任教于國(guó)內(nèi)著名商學(xué)院。二十年企業(yè)管理和專業(yè)講師經(jīng)驗(yàn)，良好的教育背景。曾長(zhǎng)期致力于客戶服務(wù)管理、行政管理、員工培訓(xùn)管理工作，屬于實(shí)戰(zhàn)型講師。

授課風(fēng)格：

一、善于借鑒國(guó)外先進(jìn)的培訓(xùn)理念和培訓(xùn)技巧，具有良好的親和力與現(xiàn)場(chǎng)控制能力，高效調(diào)動(dòng)各種類型的學(xué)員參與互動(dòng)，課堂氣氛活躍；

二、思路清晰，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，語(yǔ)言富有感染力，良好的個(gè)人修養(yǎng)和職業(yè)形象；

三、作為多年在職場(chǎng)獲得多項(xiàng)殊榮的職業(yè)經(jīng)理人，其個(gè)人積極的心態(tài)對(duì)參與者個(gè)人全面素質(zhì)的提升、態(tài)度的轉(zhuǎn)變有相當(dāng)?shù)囊嫣�，�?duì)學(xué)員高度負(fù)責(zé)的態(tài)度和敬業(yè)精神在業(yè)界素有口碑。

曾服務(wù)過(guò)客戶：中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、南方電網(wǎng)、西門子、BP石油、美的集團(tuán)、深圳中興、深圳航空公司、摩托羅拉、諾基亞、廣日電梯、日立電梯 、科龍集團(tuán)、立白集團(tuán)、香港溢達(dá)紡織集團(tuán)、順德埔項(xiàng)、希普利集團(tuán)、廣東省發(fā)展銀行、中國(guó)網(wǎng)通、TCL、三九藥業(yè)、安利、立德國(guó)際集團(tuán)、廣州生力啤酒、富力地產(chǎn)集團(tuán)、廣東國(guó)訊、中國(guó)人壽、冠捷電子、廣東供水公司等。