高效溝通技巧——職場人際溝通技能訓練

開課地點：	上海
授課時間：	2009年2月26-27日
授課顧問：	朱甲丁
開課時間：	2009-2-26
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2008-12-26 14:02:05

　　

學習對象

管理人員及有志于提升溝通技能和改善人際關系的人士

課程目標

課程目標： 研究分析了解溝通過程，認識溝通的各種障礙及消除辦法，掌握與內部客戶有效溝通的主要步驟與方法。 學會建立信任與感情賬戶、知己知彼、換位思考、相互尊重與欣賞等跨部門溝通協作的要點。 學習有效處理沖突的技巧，學會與不同部門成員發(fā)展合作關系而不是競爭關系。 學習如何在工作中通過有效溝通協作獲得雙贏。

課程內容

課程大綱 一、 什么是溝通及有效溝通的重要性 二、 溝通中存在的主要問題  識別典型的溝通障礙  身體語言溝通要素  單向與雙向溝通的區(qū)別 三、 溝通的正確方法  什么是溝通  溝通的程序與要素  溝通障礙與風險  單向與雙向溝通  積極聆聽的技巧  有效的發(fā)問技巧  有效表達的原則  回饋技巧  非語言溝通 說明：溝通的目的是相互理解。然而當兩個人在對話時，如果談論的方向和主題都不一樣，誤解就會產生。我們不可能控制別人對我們所說的，也不能控制別人是如何理解的，但我們能夠控制自己的思想和行為，使我們的溝通更具有效率和效力。溝通，首先要學會透過聆聽與發(fā)問理解別人，在此基礎上再透過有效表達讓別人理解自己，并透過有效回饋逐步形成共識。 游戲練習：話圖 培訓方式：講課、故事分享、實作練習 四、 溝通中遇到沖突以雙贏解決  解決沖突的策略  解決沖突的程序  建設性并尊重他人地表達意見  意見不同時給予堅定的反饋 說明：事出必有因，沖突處理中如果能先看到自己的不是，答案就會不一樣；而且出賣同伴，最后傷害的是自己。本單元研究如何面對沖突，學習沖突處理的要點與步驟，進而有效利用沖突所產生的張力，化沖突為力量。 故事啟發(fā)：多余的話 培訓方式：講課、故事分享 五、企業(yè)常用的溝通方式 六、如何與上級、下級有效溝通  如何與上級有效溝通  向上司請示匯報工作的程序要點  工作匯報中常見的關注焦點的差異  向上匯報的方法  說服上司的技巧  如何與下級有效溝通  領導從有效的發(fā)問開始  下達命令的技巧  有效的贊揚與批評下屬 說明：要做好承上啟下工作就要學會與上下級有效溝通，而企業(yè)科層式的結構決定了組織溝通自有其特殊要求，與一般的人際溝通有著不同的特點。 故事啟發(fā)：海象語言故事 案例研討：越級布置工作 培訓方式：講課、故事分享、案例研討 七、如何做好跨部門溝通協作  跨部門溝通的常見障礙與主要原因  樹立共同的目標  信任是溝通協作的基礎  信任的來源  擴大周哈里窗口中的公開區(qū)  建立感情賬戶  交情與工作效率的關系  人際關系的建立原則  感情賬戶中的存款與支出  同理心與換位思考  換位思考在溝通中的作用  理解了就會寬容  相互尊重和欣賞  避免告狀式溝通  堅持持續(xù)跟進 說明：跨部門溝通協作是企業(yè)常見難題，單靠加強建制并不能從根本上解決這類問題。碰到橫向合作困難時要多想想，我們自己能做些什么、該做些什么，從而讓別的部門愿意配合我們。 角色扮演：張?zhí)�太和李太�? 案例研討： 開會 培訓方式：講課、角色扮演、實作練習、案例研討 八、如何與顧客溝通  顧客的心理  消除顧客異議的應對技巧  顧客抱怨的原因  處理顧客抱怨的正確步驟  棘手顧客的應對技巧  使客戶“上鉤”的語言  使客戶“脫鉤”的語言 九、在職業(yè)生涯和個人生活中運用學到的技能

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