客服情商

開課地點：	上海 浦東 陸家嘴
授課時間：	2009年10月30日（周五，1天）
授課顧問：	陶總
開課時間：	2009-10-30
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2009-08-12 16:14:49

　　

學習對象

公司管理人員，客服人員、銷售人員，公關(guān)人員，前臺接待人員等

課程目標

情緒低落或失控、壓力過大、自信和自尊不足是客服人員常見的心理狀態(tài)。這已經(jīng)成為影響工作積極性、出差錯、與顧客沖突和管理混亂的重要原因，給企業(yè)造成巨大經(jīng)濟損失。因此，西方發(fā)達國家的企業(yè)每年要花費數(shù)十億美金用于“員工輔助計劃EAP”,幫助員工提高情商，管理情緒，在工作中找到樂趣，更好地工作和生活。 參加這門獨特的課程，將獲得以下益處：  管理自己的情緒  提高抗壓能力，有效化解壓力和憂慮  更好的工作關(guān)系，更輕松的團隊氣氛  家庭更和美，親友更開心  以積極的態(tài)度對待身邊的人和事  培養(yǎng)平和喜悅的心態(tài)  更積極地工作，更熱忱地生活

課程內(nèi)容

客服情商 E.Q. of C.S. Professionals 課程大綱： 一、更了解客服工作中的情緒問題  情緒問題的種類：壓力、煩躁、委屈、無成就感、無力感等  21世紀的壓力之源  科技之惑  壓力和績效的關(guān)系  情緒問題所帶來的損失：對個人，對公司  壓力圈  關(guān)于壓力和憂慮的自我評估  為何客服人員的心情尤為重要 二、有效管理和正確面對壓力事件  壓力圈：事件，解讀  迅速減去2/3壓力的方法  分清事件輕重緩急來管理壓力  高效處理事件的工作習慣  如何面對壓力事件：3個步驟，2種心態(tài)  分析和處理壓力事件技巧  減輕科技帶來的壓力和焦慮 三、面對投訴抱怨時的情緒管理藝術(shù)  常見處理抱怨的心理  樂觀看法，積極心態(tài)，光明思維  理解客戶的心理，同情遭遇  了解自己的心理，調(diào)整到自己的最佳狀態(tài)  情緒管理：我的心情我掌握  不輕松、不快樂的2大心理原因和解決方案  樹立正確價值觀，避免過度反應(yīng)  處理人際關(guān)系方面的壓力  建立人際支援隊伍 四、健康生活，才能快樂工作  壓力圈：生理反應(yīng)  休息和壓力  放松和壓力  運動和壓力  速度和壓力  積極行為的作用  營養(yǎng)、飲食和壓力  其它有效減壓方式  “8R”法助您管理情緒快樂工作 培訓方式和特色： 1.在教室中每一堂課都是在接納、尊重與鼓勵的氣氛中完成。 2.課程的內(nèi)容使每位學員有參與感、并感到輕松又有趣。 3.通過互動的練習開始(非單純聽講)，并將所學運用于生活、工作中，讓你建立自己的成功經(jīng)驗。 4.經(jīng)過不斷練習新的技能，使你很快養(yǎng)成新的行為習慣。

師資力量

備注信息