醫(yī)院服務(wù)溝通培訓(xùn)

開(kāi)課地點(diǎn)：	鄭州
授課時(shí)間：	2天
授課顧問(wèn)：	程浩然
開(kāi)課時(shí)間：	2013-07-17
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	12000
購(gòu)買價(jià)格：	9600
課程排期	開(kāi)課城市 開(kāi)課日期 授課周期   河南鄭州 2013-07-17 2天
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-07-10 15:16:28

　　

　　課程背景

　　醫(yī)院服務(wù)溝通培訓(xùn)主要告訴大家溝通，它是一種能力，并不是一種本能。它不是天生具備的，而是一個(gè)需要我們后天培養(yǎng)的，需要我們?nèi)ヅ�力學(xué)習(xí)的，努力經(jīng)營(yíng)的。隨著溝通時(shí)代的來(lái)臨，學(xué)習(xí)溝通技巧，能夠讓我們每一個(gè)人都更具有影響力，能夠把自己的理論更順利地實(shí)施。

　　課程收益：

　　1.從管理的本質(zhì)與溝通的關(guān)系切入，通過(guò)大量練習(xí)、綜合型案例使學(xué)員能夠;

　　2.系統(tǒng)掌握溝通的基礎(chǔ)知識(shí)、原理和目的;掌握溝通情境GDF分類及應(yīng)用;

　　3.掌握溝通的六種利器，提升跨部門人員的溝通技能;

　　4.掌握提高影響力的技能，持續(xù)降低溝通成本;

　　5.掌握不同溝通形式的運(yùn)用及其問(wèn)題處理的對(duì)策，促進(jìn)協(xié)同合作。

　　課程導(dǎo)入：

　　溝通測(cè)試：測(cè)試你的溝通技巧如何?

　　第一講：溝通概述

　　溝通的含義

　　溝通失敗的原因

　　高效溝通的三原則

　　第二講：常見(jiàn)的溝通障礙

　　一、個(gè)人因素

　　地位的差異

　　來(lái)源的信度

　　認(rèn)知的偏誤

　　過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)

　　情緒的影響

　　二、組織因素

　　信息泛濫

　　時(shí)間壓力

　　組織氛圍

　　信息過(guò)濾

　　缺乏反饋

　　學(xué)員互動(dòng)、相關(guān)活動(dòng)、案例分析

　　第三講：溝通障礙的克服

　　利用反饋

　　簡(jiǎn)化語(yǔ)言

　　主動(dòng)傾聽(tīng)

　　案例分享：買筆記本的案例

　　第四講：有效溝通的基本步驟

　　步驟一：事前準(zhǔn)備

　　步驟二：確認(rèn)需求

　　步驟三：闡述觀點(diǎn)

　　步驟四：處理異議

　　步驟五：達(dá)成一致

　　步驟六：共同實(shí)施

　　案例分析

　　第五講：有效溝通的技巧

　　一、溝通前的籌劃——知彼更要知己

　　(一)、胸有成竹易溝通

　　了解溝通目標(biāo)

　　認(rèn)清自己的個(gè)性

　　適合自己個(gè)性的溝通策略

　　(二)、多角度了解對(duì)方

　　察言觀色識(shí)人

　　看到對(duì)方的積極面

　　針對(duì)不同對(duì)象的溝通策略

　　(三)、擬訂溝通計(jì)劃——選好時(shí)機(jī)、選好方式

　　把握溝通時(shí)機(jī)

　　選擇溝通方式

　　(四、別讓情緒惹了禍

　　辨別自己和他人的情緒

　　學(xué)會(huì)控制情緒

　　測(cè)試：自我氣質(zhì)性格測(cè)試

　　二、溝通中的傾聽(tīng)技巧——會(huì)聽(tīng)才會(huì)說(shuō)

　　(一)、做最有價(jià)值的“小金人”

　　(二)、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

　　傾聽(tīng)的內(nèi)涵

　　消除傾聽(tīng)的障礙

　　(三)、傾聽(tīng)的藝術(shù)——“望”、“聞”、“問(wèn)”、“切”

　　(四)、提高傾聽(tīng)能力

　　傾聽(tīng)的五個(gè)層次

　　完美傾聽(tīng)的“三部曲”

　　自我測(cè)試1：傾聽(tīng)技能評(píng)價(jià)

　　案例：三個(gè)金人

　　三、溝通中的非語(yǔ)言技巧——此時(shí)無(wú)聲勝有聲

　　(一)、解讀非語(yǔ)言

　　(二)、學(xué)會(huì)看人臉色

　　真笑還是假笑

　　眼睛會(huì)說(shuō)話

　　揭開(kāi)表情的面紗

　　(三)、體態(tài)秘語(yǔ)

　　頭部姿勢(shì)

　　手勢(shì)

　　站姿

　　坐姿

　　走姿

　　其他姿勢(shì)

　　(四)、說(shuō)話要聽(tīng)聲

　　(五)、溝通的環(huán)境和距離

　　四、溝通技巧其他注意事項(xiàng)

　　留下美好的第一印象

　　微笑是溝通的王牌

　　尊重別人是溝通的基石

　　聊別人感興趣的話題

　　典型案例

　　問(wèn)答題、學(xué)員互動(dòng)

　　第六講：人際風(fēng)格溝通技巧

　　人際風(fēng)格的四大分類

　　各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧

　　案例分享

　　互相測(cè)評(píng)、自我測(cè)評(píng)

　　第七講：公司內(nèi)部溝通技巧培訓(xùn)

　　一、上行溝通技巧——我辦事，你放心

　　尊重上司的權(quán)威

　　恪盡職守不越位

　　請(qǐng)示匯報(bào)有分寸

　　有膽有識(shí)受器重

　　患難之交見(jiàn)真情

　　化解上司的誤會(huì)

　　巧妙應(yīng)對(duì)上司問(wèn)責(zé)

　　案例分享：某項(xiàng)目經(jīng)理的案例

　　二、下行溝通技巧——做個(gè)會(huì)溝通的好領(lǐng)導(dǎo)

　　學(xué)會(huì)贊美下屬

　　化解員工抱怨

　　激勵(lì)的“法寶”

　　恰當(dāng)?shù)呐�評(píng)方式

　　員工離職溝通：再見(jiàn)亦是朋友

　　案例分享：某財(cái)務(wù)經(jīng)理

　　學(xué)員討論

　　三、平行溝通技巧——禮尚往來(lái)

　　主動(dòng)表達(dá)善意

　　不旁觀，不錯(cuò)位

　　求同存異建交情

　　相互補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)

　　案例：和杜拉拉學(xué)習(xí)溝通技巧

　　第八講：客戶溝通技巧——誠(chéng)信為本

　　說(shuō)客戶想聽(tīng)的

　　在商不言商

　　樹(shù)立良好口碑

　　學(xué)會(huì)拒絕

　　案例分析：?jiǎn)讨掠官I茶交友

　　第九講：溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)

　　課程背景：

　　為什么我們抱著美好的愿望，卻達(dá)不到理想的溝通效果?

　　為什么我們溝通的出發(fā)點(diǎn)是要解決問(wèn)題，卻引發(fā)出很多壞情緒?

　　為什么盡管我們表達(dá)的很清楚，但對(duì)方仍然誤解我們的意思?

　　為什么我們是用心溝通，對(duì)方卻感受不到?

　　為什么我們會(huì)感覺(jué)到有些人真的很難溝通?

　　對(duì)不同的人，應(yīng)該如何調(diào)整溝通的方式?

　　如何讓溝通變得更有效?

　　課程收獲:

　　了解溝通的原理、重要性和應(yīng)遵循的原則

　　了解有效溝通必備的八大心態(tài)

　　學(xué)會(huì)在溝通中用心聆聽(tīng)、準(zhǔn)確洞察、清晰表達(dá)和有效反饋

　　學(xué)會(huì)注意溝通中身心語(yǔ)、禮儀等非語(yǔ)言部分，為實(shí)現(xiàn)良好溝通創(chuàng)造條件

　　掌握與不同性格類型人的溝通策略

　　掌握與不同關(guān)系(上司、下屬、同級(jí)、客戶等、的溝通要領(lǐng)

　　學(xué)會(huì)在不同情境下(重要、緊急、常規(guī)、表?yè)P(yáng)、批評(píng)等、的溝通方法

　　掌握多形式的溝通要點(diǎn)：會(huì)議、電話、電子郵件等等

　　挖掘溝通障礙的深層原因，融洽人際關(guān)系，提高溝通效率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人目標(biāo)。

　　課程大綱：

　　第一部分有效溝通之基礎(chǔ)篇

　　溝通的含義與原理

　　溝通的重要性：溝通與管理，溝通與領(lǐng)導(dǎo)，溝通與人際關(guān)系

　　溝通過(guò)程的七要素

　　透視溝通背后的干擾

　　溝通五種環(huán)路的優(yōu)缺點(diǎn)對(duì)比

　　溝通中應(yīng)遵循的十個(gè)原則

　　現(xiàn)場(chǎng)討論：溝通中常見(jiàn)困惑及溝通不暢的深層次原因探究

　　第二部分有效溝通之心態(tài)篇

　　溝通中在心態(tài)方面的障礙剖析

　　有效溝通中必備的八大心態(tài)

　　溝通中應(yīng)遵循的三點(diǎn)人性

　　溝通中的情緒管理

　　溝通中五個(gè)人性系統(tǒng)層次的妙用

　　排除溝通中的干擾：先入為主，好為人師，左手爛與右手欄

　　案例分析：從一個(gè)案例中，看到心態(tài)對(duì)溝通的正面與負(fù)面的影響

　　第三部分有效溝通之技術(shù)篇

　　溝通中在技術(shù)方面的障礙剖析

　　溝通精彩六步走

　　溝通中的有效聆聽(tīng)技巧

　　溝通中的洞察心態(tài)技巧

　　溝通中清晰表達(dá)五部曲

　　溝通中真誠(chéng)反饋技巧

　　溝通中的身心語(yǔ)、禮儀及其它非語(yǔ)言部分

　　啟發(fā)導(dǎo)向的開(kāi)放式溝通和結(jié)果導(dǎo)向的封閉式溝通

　　案例分析：從一個(gè)案例中，看如何運(yùn)用溝通技巧快速達(dá)成溝通目的

　　第四部分有效溝通之應(yīng)用篇

　　不同情境下的溝通要領(lǐng)：重要、緊急、常規(guī)、表?yè)P(yáng)、批評(píng)等.

　　不同性格類型的溝通：九型人格與溝通要點(diǎn).

　　不同角色的溝通技巧：領(lǐng)導(dǎo)、下屬、平行關(guān)系、客戶等.

　　在溝通中如何運(yùn)用激勵(lì)和挑戰(zhàn)讓對(duì)方快速采取行動(dòng).

　　如何處理異議、沖突和危機(jī).

　　溝通的多方式應(yīng)用技巧詳解：會(huì)議、電話、電郵等.

　　視頻欣賞：優(yōu)秀人物溝通風(fēng)格再現(xiàn).

　　案例分析：學(xué)員現(xiàn)實(shí)溝通困難的案例，現(xiàn)場(chǎng)解析.

　　課程背景

　　我們認(rèn)為：

　　人所欲，施于人!

　　識(shí)別頻道差異幫助突破溝通障礙!

　　溝通不是一種技巧，而是一種習(xí)慣;

　　溝通是需要成本的，不溝通成本更高;

　　改善溝通不是通過(guò)加強(qiáng)溝通，而是改變溝通方式;

　　改善溝通的目的是為了減少溝通，以降低管理成本;

　　增加對(duì)人際關(guān)系的投入，可以有效降低溝通成本;

　　你有沒(méi)有給出建議并不重要，關(guān)鍵是對(duì)方是否接受了建議。

　　沒(méi)有傾聽(tīng)，就沒(méi)有高效的表達(dá);不了解對(duì)方的需求，就很難說(shuō)服對(duì)方。

　　我們常常只關(guān)注溝通的對(duì)象和內(nèi)容，而忘了關(guān)注溝通過(guò)程中我們自身的狀態(tài)。

　　課程目標(biāo)

　　了解造成溝通障礙的主要原因，學(xué)會(huì)識(shí)別溝通的障礙;

　　掌握如何建立有效的溝通模式;

　　掌握改善溝通的方法和技術(shù);

　　了解情商模型和人際關(guān)系基本原理;

　　掌握與上下溝通的有效方法;

　　掌握跨部門溝通的有效方法

　　課程大綱

　　開(kāi)場(chǎng)：破冰和學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建

　　一、管理溝通的主要問(wèn)題與障礙

　　內(nèi)容簡(jiǎn)介：從問(wèn)題著手，幫助學(xué)員了解溝通的基本概念和原理，并認(rèn)識(shí)到有效溝通的重要性。

　　進(jìn)行方式：講授、互動(dòng)游戲。

　　1、什么是溝通?

　　2、對(duì)溝通效果的評(píng)估與關(guān)注;

　　3、溝通的經(jīng)典模型;

　　4、管理溝通中常見(jiàn)的問(wèn)題與后果;

　　5、“頻道”差異——導(dǎo)致管理溝通障礙的本質(zhì)原因。

　　二、改善溝通的契機(jī)——識(shí)別頻道差異

　　內(nèi)容簡(jiǎn)介：幫助學(xué)員了解頻道的一致性是有效溝通的前提，并學(xué)會(huì)識(shí)別頻道差異的警訊。

　　進(jìn)行方式：講授、錄像教學(xué)、小組討論。

　　1、頻道不一致的溝通一定是低效的;

　　2、如何識(shí)別溝通頻道差異的信號(hào);

　　3、頻道差異的類型分析;

　　4、導(dǎo)致溝通頻道差異的原因。

　　三、溝通的五要素

　　內(nèi)容簡(jiǎn)介：幫助學(xué)員掌握溝通的五大要素，并學(xué)會(huì)使用有效的策略協(xié)調(diào)到和諧的頻道。

　　進(jìn)行方式：講授、演示、互動(dòng)練習(xí)。

　　1、簡(jiǎn)單有效的表達(dá);

　　互動(dòng)游戲：傳畫(huà)游戲、

　　2、傾聽(tīng)——象對(duì)方一樣思考;

　　3、提問(wèn)——讓對(duì)方跟著你的思路走;

　　4、回應(yīng)——關(guān)注溝通中的情緒和情感;

　　5、行動(dòng)!——用非常方式取得話語(yǔ)權(quán);

　　(互動(dòng)游戲：客人的假鈔、

　　6)針對(duì)不同溝通問(wèn)題的溝通策略。

　　四、性格差異與人際關(guān)系

　　內(nèi)容簡(jiǎn)介：幫助學(xué)員了解改善人際關(guān)系的基本原理。通過(guò)性格差異的分析，幫助學(xué)員更好地了解自己和他人，悅納自我和他人。

　　進(jìn)行方式：講授、性格測(cè)試與分析、小組討論。

　　1、情商模型簡(jiǎn)介;

　　2、周-哈里窗——如何了解自己;

　　3、性格測(cè)試與分析討論。

　　五、上下溝通的問(wèn)題與對(duì)策

　　內(nèi)容簡(jiǎn)介：針對(duì)管理中常見(jiàn)的上下溝通問(wèn)題進(jìn)行研討。

　　進(jìn)行方式：講授、分組討論、角色扮演。

　　1、心理防衛(wèi)——引發(fā)溝通沖突與信任危機(jī)的心理原因;

　　2、如何通過(guò)溝通建立信任關(guān)系。

　　3、常見(jiàn)的上下溝通問(wèn)題;

　　4、如何準(zhǔn)確把握上司的意圖;

　　5、如何獲得上司的信任;

　　6、如何有效輔導(dǎo)下屬。

　　六、跨部門溝通

　　內(nèi)容簡(jiǎn)介：針對(duì)業(yè)務(wù)中，各部門間信息傳遞與協(xié)調(diào)的問(wèn)題進(jìn)行討論，尋找共識(shí)和解決方案。

　　進(jìn)行方式：分組討論、互動(dòng)游戲。

　　1、跨部門溝通環(huán)節(jié)與常見(jiàn)問(wèn)題;

　　互動(dòng)游戲：決勝全中國(guó)

　　2、跨部門溝通公式。

　　七、Q&A

　　沒(méi)有練習(xí)就沒(méi)有有效的學(xué)習(xí)!

　　培訓(xùn)收益：

　　通過(guò)培訓(xùn)，讓學(xué)員了解溝通的本質(zhì)，學(xué)習(xí)溝通禮儀，掌握與公司同事與領(lǐng)導(dǎo)、與下級(jí)以及與客戶有效溝通的技巧，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)，公司盈利上升的目標(biāo)。

　　培訓(xùn)大綱：

　　一、溝通禮儀技巧

　　1、稱呼禮儀

　　2、向溝通對(duì)手表示善意與歡迎

　　3、避免干擾

　　4、注重言行

　　5、談話要注重禮儀

　　二、溝通禮儀各場(chǎng)合標(biāo)準(zhǔn)

　　1、辦公室溝通禮儀

　　2、電話溝通禮儀

　　3、網(wǎng)絡(luò)溝通

　　三、好口才讓溝通少了許多障礙

　　1、好口才和好禮儀是溝通必不可少的

　　2、好口才的重要意義

　　3、好禮儀給人留下好印象

　　4、社交的標(biāo)準(zhǔn)

　　5、交際技巧

　　四、人際溝通禮儀塑造完美個(gè)人

　　1、禮貌用語(yǔ)

　　2、問(wèn)候技巧

　　3、恰當(dāng)?shù)姆Q呼

　　4、有技巧的自我介紹

　　5、學(xué)會(huì)談話

　　五、醫(yī)院服務(wù)溝通培訓(xùn)社交禮儀、社交溝通的細(xì)節(jié)

　　1、養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣

　　2、做人要穩(wěn)重

　　3、心胸寬廣

　　4、交往禮多人不怪;

　　5、做人坦誠(chéng)

　　6、學(xué)會(huì)贊美人

　　7、巧記陌生人姓名

　　六、談判前的禮節(jié)

　　1、正式洽談的禮節(jié);

　　2、正式宴會(huì)上的洽談禮節(jié);

　　3、談判傾聽(tīng)有技巧;

　　4、說(shuō)服要讓對(duì)方心悅誠(chéng)服;

　　5、談判中語(yǔ)言方式的最佳運(yùn)用;

　　6、談判中語(yǔ)言的鋪墊;

　　7、談判中的詭辯及對(duì)策;

　　七、有效溝通技巧

　　1、有效溝通的基本理念與認(rèn)知

　　2、溝通中的障礙及克服方法

　　3、如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通

　　4、有效傾聽(tīng)的技巧

　　5、有效提問(wèn)的技巧

　　6、有效的肢體語(yǔ)言

　　7、不同人際風(fēng)格類型的溝通技巧

　　8、有效說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧與藝術(shù)

　　9、有效處理客戶異議的溝通技巧

　　10、危機(jī)與沖突中的有效溝通技巧

　　一 溝通在管理工作中的地位

　　管理的本質(zhì)與溝通的關(guān)系

　　管理工具中溝通的作用

　　二 溝通基礎(chǔ)知識(shí)

　　什么是溝通——“溝”與“通”

　　溝通的作用與目的：

　　溝通情境GDF分類

　　信息搜集(Gather)的溝通(詢問(wèn)原因、了解情況等)

　　信息傳達(dá)(Deliver)的溝通(通知、任務(wù)分配等)

　　信息反饋(Feedback)的溝通(表?yè)P(yáng)、批評(píng)、建議、應(yīng)對(duì)抱怨等)

　　達(dá)成共識(shí)是所有類型溝通的最終目標(biāo)

　　溝通基本原則

　　溝通的復(fù)雜性

　　千萬(wàn)不要想當(dāng)然

　　草叉效應(yīng)與光環(huán)效應(yīng)

　　語(yǔ)言不是溝通的全部

　　溝通偏好與溝通風(fēng)格

　　溝通偏好與測(cè)試

　　坦決式溝通

　　三 溝通技巧及實(shí)際運(yùn)用

　　溝通六種利器

　　5W1H傳達(dá)信息及練習(xí)

　　3點(diǎn)式傳達(dá)信息及練習(xí)

　　傾聽(tīng)搜集信息及練習(xí)

　　提問(wèn)搜集信息及練習(xí)

　　啤酒式反饋信息及練習(xí)

　　同理心反饋信息及練習(xí)

　　溝通在復(fù)雜管理情境中的運(yùn)用

　　為獲取資源，如何與上司溝通

　　綜合練習(xí)

　　為贏得合作，如何與同事溝通

　　綜合練習(xí)

　　為有效執(zhí)行，如何與下屬溝通

　　綜合練習(xí)

　　善于運(yùn)用不同溝通形式

　　會(huì)議溝通常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策

　　電話溝通常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策

　　郵件溝通常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策

　　四 影響式溝通修煉

　　溝通技巧帶來(lái)的新問(wèn)題

　　為持續(xù)降低溝通成本，我們能做什么?

　　技巧不是關(guān)鍵

　　信譽(yù)度與溝通成本的關(guān)系

　　提升個(gè)人影響力的關(guān)鍵要素和行動(dòng)指南

　　專業(yè)能力的不斷提升

　　重視承諾

　　自信很重要

　　不能忽視的人際關(guān)系

　　醫(yī)院服務(wù)溝通培訓(xùn)提升個(gè)人影響力的行動(dòng)指南。

　　師資力量：

　　程浩然

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士

　　實(shí)戰(zhàn)派銷售管理培訓(xùn)師;

　　國(guó)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)管理培訓(xùn)專家;

　　高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)訓(xùn)練導(dǎo)師;

　　博銳管理在線專欄作者;

　　營(yíng)銷技能提升訓(xùn)練導(dǎo)師

　　營(yíng)銷管理全面診斷提升系統(tǒng)教練

　　卓冠祺管理咨詢、培訓(xùn)在線、中華講師網(wǎng)、名師中國(guó)等國(guó)內(nèi)多家教育集團(tuán)長(zhǎng)期合作講師

　　主持和參與省廳級(jí)課題多項(xiàng)

　　2010年被聘為中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)課程標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)中心(CMC)專家委員會(huì)研究員。