提高服務(wù)競爭力

開課地點(diǎn)：	北京
授課時(shí)間：	2天
授課顧問：	宮同昌
開課時(shí)間：	2013-11-16
市場報(bào)價(jià)：	3200
購買價(jià)格：	2560
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   北京 2013-11-16 2天
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-10-07 17:58:44

　　

　　學(xué)習(xí)對象

　　總經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服主任、售后服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等中高層管理人員

　　課程背景

　　服務(wù)始終是它們參與市場競爭的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個(gè)企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。

　　課程內(nèi)容

　　第一部分：樹立卓越服務(wù)的意識

　　第一單元 為什么要卓越的服務(wù)

　　1.服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)

　　2.怎樣才算是卓越的服務(wù)

　　3.如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)

　　第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象

　　1.如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化

　　2.卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)

　　第二部分 提高溝通技巧

　　1.服務(wù)語言的使用技巧

　　2.提高傾聽能力的技巧

　　3.提高觀察能力的技巧

　　4.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范

　　第三部分 卓越服務(wù)的技巧

　　第一單元 卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望

　　1.客戶是腳，服務(wù)是鞋

　　2.站在客戶的角度看待服務(wù)

　　第二單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思

　　1.提升傾聽力的技巧

　　2.提問的技巧

　　3.復(fù)述的技巧

　　第三單元 如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望

　　1.如何預(yù)測客戶的期望值

　　2.如何引導(dǎo)客戶的期望值

　　3.如何設(shè)定客戶的期望值

　　4.如何超出客戶期望

　　5.如何通過個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠

　　第四單元 建立長期的客戶關(guān)系

　　1.怎樣結(jié)束服務(wù)

　　2.留住客戶的步驟

　　第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧

　　1.分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴

　　——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線

　　2.客戶投訴應(yīng)對的原則及方法

　　3.客戶投訴案例分析

　　第五部分 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)

　　1.心理壓力來源

　　2.緩解心理壓力的各種方法

　　結(jié)束

　　師資力量

　　宮同昌

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　北京某培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師

　　清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師

　　北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師

　　微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師

　　中國機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師

　　清華大學(xué)國際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師

　　國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師

　　北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師

　　清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事

　　雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓

　　北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師

　　主講課程有：

　　《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)體系》、《360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》、《時(shí)間管理》等

　　曾服務(wù)過的企業(yè)：

　　大型國企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、中石化、首都機(jī)場、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、天澤電力、中國紅塔集團(tuán)、京東方、南方航空公司等

　　外資企業(yè)：通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝(中國)有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業(yè)、美國康明斯、法國阿�，m、德國西門子公司、SOFTTEK等

　　金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、新華保險(xiǎn)、廣州人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、陽光保險(xiǎn)、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

　　制物流運(yùn)輸業(yè)：安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運(yùn)-歐西愛斯國際快遞有限公司…

　　制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、東芝(中國)有限公司、愛普生(中國)有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團(tuán)、許繼集團(tuán)、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控、…

　　通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國移動(dòng)、河北移動(dòng)、河北網(wǎng)通、中國網(wǎng)通、廣州移動(dòng)、中興通訊、長城寬帶…

　　快速消費(fèi)品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標(biāo)普瑞納、拜耳藥業(yè) …

　　房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬通集團(tuán)、萬科地產(chǎn)、中天集團(tuán)…

　　其它行業(yè)：國家電網(wǎng)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、大連泰德煤網(wǎng)、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機(jī)場餐飲集團(tuán)、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、航空集團(tuán)25所、恒信鉆石、報(bào)喜鳥集團(tuán)、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團(tuán)、雅虎中國…