客戶忠誠度與會員計劃

開課地點：	上海
授課時間：	2天
授課顧問：	曾智輝
開課時間：	2013-12-12
市場報價：	4800
購買價格：	3840
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   上海 2013-12-12 2天
審核時間：	我要報名2013-10-15 18:27:42

　　

 

　　學(xué)習(xí)對象

　　總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶俱樂部總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、高層管理人員、客戶中心經(jīng)理、市場中心經(jīng)理、銷售經(jīng)理、品牌經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營銷策劃分析主管

　　課程目標(biāo)

　　1、不同行業(yè)會員制營銷運營的最佳模式

　　2、不同行業(yè)客會員制營銷的合理目標(biāo)定位(錯誤的目標(biāo)導(dǎo)致運營的失敗)

　　3、如何利用會員制營銷來解決分級服務(wù)和客戶持續(xù)運營的問題?

　　4、如何進(jìn)行會員分級，實現(xiàn)分級服務(wù)與分類營銷

　　5、如何設(shè)計核心會員利益

　　6、如何進(jìn)行通過會員俱樂部實現(xiàn)更多的銷售

　　課程背景

　　建立客戶忠誠度是越來越多企業(yè)的共識和追求的目標(biāo)。美國某商業(yè)機構(gòu)統(tǒng)計，75%的產(chǎn)品通過連鎖的運營模式成功經(jīng)營，78%通過會員卡進(jìn)行消費，從而運營模式上連鎖與會員制成為了一對最好的捆綁兄弟;特許讓品牌既連又鎖，會員制營銷讓終端顧客既鎖又連。因此，會員制營銷在零售、餐飲、服裝、健身、教育、航空服務(wù)、汽車、化妝品等行業(yè)大量采用�？梢哉f，“會員制營銷”是企業(yè)實現(xiàn)企業(yè)的銷售提升及長遠(yuǎn)的“客戶忠誠度”目標(biāo)的一個具體的、操作性很強的一個載體。

　　然而，絕大部分企業(yè)在推出“客戶會”或發(fā)行“會員卡”前并沒有真正做好規(guī)劃。相當(dāng)一部分的“會員計劃”在照抄甚至全盤照搬其它企業(yè)。于是會員計劃在運營過程當(dāng)中，離最初的想法越來越遠(yuǎn)、無法得到合理的投入產(chǎn)出、更不能有效地提升客戶忠誠和由此帶來的銷售提升。會員計劃成為越來越多企業(yè)不能扔的“雞肋”。

　　課程內(nèi)容

　　第一塊：會員制計劃在各行業(yè)的成功實踐

　　企業(yè)會員制營銷運營的十大問題及剖析

　　案例分析：樂購超市(TESCO)通過“俱樂部卡”進(jìn)行數(shù)據(jù)庫營銷

　　第二塊：目標(biāo)會員的定位與識別

　　如何確定你的目標(biāo)會員

　　如何有效地進(jìn)行會員的分級

　　正確認(rèn)識客戶的價值

　　第三塊：如何選擇正確的會員利益

　　會員喜歡什么樣的利益和服務(wù)?

　　客戶關(guān)系導(dǎo)向的產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計

　　如何定出對會員有吸引力的會員利益?

　　服務(wù)聯(lián)盟：擴(kuò)大你的影響力和吸引力

　　第四塊：如何設(shè)計一個完美的積分計劃

　　積分的實質(zhì)是什么?

　　積分計劃當(dāng)中應(yīng)該包括哪些類別的積分?

　　積分規(guī)則——回饋積分的關(guān)鍵計算

　　積分有效期的設(shè)計

　　積分合并與流通的設(shè)計

　　積分來源渠道與積分交易的考慮

　　第五塊：會員體驗管理

　　會員體驗管理

　　通過客戶體驗管理(CEM)的方法來優(yōu)化客戶體驗

　　“峰終理論”給我們的啟示

　　案例分析：某大型購物中心如何實施會員計劃與設(shè)計客戶體驗

　　第六塊：會員俱樂部需要與客戶建立一個什么樣的溝通渠道?

　　從“歡迎”到“請您回來”的溝通

　　各種會員溝通方式分析

　　會員網(wǎng)站的設(shè)計要點

　　會員雜志/會員通訊的運作要點

　　俱樂部對外溝通與品牌管理

　　第七塊：會員運營的核心：數(shù)據(jù)庫營銷運營

　　數(shù)據(jù)庫營銷的三大工程(案例：ABC銀行信用卡中心開展持卡客戶數(shù)據(jù)庫營銷)

　　數(shù)據(jù)工程：由客戶數(shù)據(jù)與客戶信息的轉(zhuǎn)化

　　數(shù)據(jù)收集的方法(案例：VedioEZY完美數(shù)據(jù)收集實現(xiàn)會員精準(zhǔn)營銷)

　　數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)集市

　　數(shù)據(jù)精練方法

　　數(shù)據(jù)融合方法

　　市場工程：根據(jù)客戶洞悉制定客戶管理策略

　　客戶細(xì)分(分級服務(wù)、分類營銷)

　　客戶生命周期管理策略制定

　　目標(biāo)客戶獲取(案例：中國聯(lián)通VIP客戶獲取)

　　新客戶激活與管理

　　客戶價值提升(動態(tài)監(jiān)測及管理)

　　客戶挽留與重獲

　　師資力量

　　曾智輝

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師、中國知名的客戶管理與忠誠度營銷管理專家

　　曾智輝先生擔(dān)任精誠所至營銷咨詢有限公司總經(jīng)理。LoyaltyMAX忠誠度營銷研究院首席專家、《客戶世界》總策劃。清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力客座專家、美國格理集團(tuán)全球?qū)＜規(guī)炜蛻艄芾砼c營銷領(lǐng)域?qū)＜摇?ldquo;中國客戶關(guān)懷最佳管理人”、“中國呼叫中心十年個人成就獎”獲得者。

　　劉朔廷

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師、資深旅行家，常客積分忠誠度計劃評論人