| 開課地點: | 廣州 | |||||||
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| 授課時間: | 2天 | |||||||
| 授課顧問: | 舒薇 | |||||||
| 開課時間: | 2013-11-29 | |||||||
| 市場報價: | 3200 | |||||||
| 購買價格: | 2560 | |||||||
| 課程排期 |
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| 審核時間: | 我要報名2013-11-09 18:03:18 | |||||||
銷售經(jīng)理/主管、市場經(jīng)理/主管、客戶服務經(jīng)理/主管等
1、陳述塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關(guān)方法
2、運用專業(yè)化的溝通技巧提高滿意度
3、運用管理客戶期望值的技巧保證滿意度
4、運用客戶投訴的處理技巧防止投訴升級
客戶服務是滿足客戶需求的過程,也是創(chuàng)造客戶良好感知的過程,但是在競爭加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下,追求客戶滿意就變得十分艱難。對于如何建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務體系,打造高品質(zhì)的客戶服務,許多管理者深感困惑——
如何優(yōu)化服務圈及其服務流程?
如何運用專業(yè)化溝通技巧提高滿意度?
如何快速并妥善處理客戶投訴?
【第一天上午】
一、關(guān)于客戶服務與客戶滿意――服務是追求客戶滿意的過程
1、在競爭環(huán)境中,客戶眼中的服務是什么?
(1)為什么我們盡了力,客戶還不滿意?
(2)客戶對服務需求層次的變化
(3)一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示
2、優(yōu)質(zhì)客戶服務的基本構(gòu)成
(1)核心服務(物的層面)
(2)客戶關(guān)系(人的層面)
3、優(yōu)質(zhì)的服務不是你為客戶付出了多少
(1)服務不僅僅要滿足客戶的需求
(2)服務還要關(guān)注客戶的感受
(3)客戶的評價是他的體驗而不是你的付出
4、提升客戶感受的出發(fā)點
(1)制造正面的關(guān)鍵時刻-提升感知
(2)服務產(chǎn)品化經(jīng)營-無形變有形
二、科學的服務質(zhì)量管理與標準體系――用服務流程和規(guī)范保證滿意度
1、客戶服務管理的價值和使命
(1)制定服務戰(zhàn)略
(2)創(chuàng)造服務理念
(3)建立服務服務流程和服務標準
2、科學的服務流程的建立
(1)前臺接觸環(huán)節(jié)
(2)后臺傳遞環(huán)節(jié)
(3)預期服務管理
【第一天下午】
3、服務圈及其服務流程的優(yōu)化
4、有效的服務標準的建立
(1)服務標準的三個領域
(2)科學的服務標準體系的特征
(3)制定服務標準的四個步驟
5、服務管理從結(jié)果向過程轉(zhuǎn)化
(1)只有被考核的東西才能執(zhí)行――注重服務過程監(jiān)控
(2)必須讓員工知道應該如何作――注重人的行為培養(yǎng)
(3)不是所有的內(nèi)容都適宜考核――不要為了考核而考核
三、專業(yè)化的服務與溝通技巧――用專業(yè)化的溝通技巧提高滿意度
1、充分了解客戶的需求把握溝通的主動權(quán)
(1)你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
A、聽事實,也聽情感-聆聽是最好的安撫技巧
B、聽客戶的訴求,也聽言下之意-避免先入為主
(2)你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
A、結(jié)構(gòu)化的提問方法――把握談話的方向
B、通過提問引導結(jié)論――保證溝通的主動性
(3)你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)
A、令客戶愉悅的語言技巧
B、確認雙方責任的技巧
C、創(chuàng)建雙方相似性的技巧
【第二天上午】
D、永遠不使用破壞性的語言模式
a)負面的詞語,帶有______字樣
b)抱怨性的詞語,帶有______字樣
c)正面拒絕的詞語,帶有______字樣
d)質(zhì)疑對方的詞語,帶有______字樣
e)限制性的詞語,帶有______字樣
2、提高個人影響力-對抗性溝通的表達技巧
(1)面對表達不清晰的客戶的引導技巧
(2)面對喋喋不休的客戶的引導技巧
(3)面對憤怒的客戶的引導技巧
(4)面對有備而來的客戶的引導技巧
3、專業(yè)化表達的話術(shù)結(jié)構(gòu)
四、有效地管理客戶的期望值——控制了期望值就保證了滿意度
1、客戶期望值的來源
(1)來自企業(yè)的宣傳和承諾
(2)來自同業(yè)的慣例和承諾
(3)來自本人的感知和個性需求
2、哪些期望值需要被管理
(1)過高的期望值
(2)有歧義的期望值
(3)無理的期望值
3、管理客戶期望值的技巧
(1)慧眼識別客戶真正的期望值
(2)幫助客戶合理地設定期望值
(3)說服客戶放棄可以忽略的期望值
4、管理期望值的最終結(jié)果
(1)把模糊期望變成精確期望
(2)把隱形期望變成顯性期望
(3)把非現(xiàn)實期望變成現(xiàn)實期望
【第二天下午】
五、客戶投訴的處理技巧——通過化解怨氣守住滿意度的底線
1、抱怨是金-客戶投訴價值分析
2、客戶投訴的問題分類
(1)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴
(2)服務態(tài)度的投訴
(3)客戶責任的投訴
(4)對投訴處理不滿的投訴
3、迅速平息客戶怨氣的技巧
(1)關(guān)注客戶感受,也表達你的感受
(2)及時安撫情緒,讓客戶覺得誠意
(3)表達服務意愿,立即采取行動
(4)令客戶受控,防止事態(tài)發(fā)展
4、投訴處理的基本步驟
(1)第一步:傾聽他的問題(開放式問題發(fā)泄情感)
(2)第二步:同情他的遭遇(復述問題表示理解)
(3)第三步:提出正確的問題(了解需求)
(4)第四步:達成處理協(xié)議(讓客戶選擇)
(5)第五步:檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責任制)
(6)第六步:修復關(guān)系(三句話)
5、防止投訴升級的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
(1)戰(zhàn)術(shù)之一:奉為上賓
(2)戰(zhàn)術(shù)之二:以靜制動
(3)戰(zhàn)術(shù)之三:筆下乾坤
(4)戰(zhàn)術(shù)之四:以退為進
(5)戰(zhàn)術(shù)之五:另起一行
(6)戰(zhàn)術(shù)之六:移情換景
6、處理投訴的四種境界
舒薇
實戰(zhàn)經(jīng)驗:
英盛培訓網(wǎng)高級講師、具有20余年企業(yè)管理經(jīng)驗,長期致力于客戶服務管理、人力資源管理、員工培訓管理工作,曾任香港上市公司副總經(jīng)理、培訓總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、行政總監(jiān)等職務。
她擁有10多年的現(xiàn)場授課經(jīng)驗,善于借鑒國外先進的培訓理念和培訓技巧。其課程設計即具有行業(yè)的前瞻性,又能密切結(jié)合企業(yè)實際問題,提煉出最貼切學員需求的課程結(jié)構(gòu)。在課程進行之中,能夠根據(jù)學員現(xiàn)場提出的問題,做出積極的反應和判斷,提供有效的解決方案或有說服力的案例供學員借鑒,令學員在有限的時間內(nèi)提高解決問題的能力,進而形成科學、系統(tǒng)的思維方法。
專業(yè)背景:
工商管理學博士,早年任教于國內(nèi)著名商學院,清華大學繼續(xù)教育學院與美國阿拉莫學習系統(tǒng)授證培訓師,系統(tǒng)接受過美國管理協(xié)會(AMA)領導力、行政管理等專業(yè)培訓。
主要課程:
從防患未然到亡羊補牢-客戶服務管理、行政統(tǒng)籌與辦公室管理、服務團隊的建設與管理、高效能的時間管理與工作統(tǒng)籌、商務演講與產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧、TTT成為優(yōu)秀的內(nèi)訓師系列……
服務客戶:
西門子、BP石油、南方航空、中國移動、本田……
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