客戶關(guān)系管理高級(jí)研修班

開課地點(diǎn)：	北京
授課時(shí)間：	5天
授課顧問：	宮同昌
開課時(shí)間：	2013-12-07
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	8800
購買價(jià)格：	7040
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   北京 2013-12-07 5天
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-11-13 20:21:35

　　

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　企業(yè)董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)等企業(yè)高層管理人員，以及銷售部、市場(chǎng)部、客服部經(jīng)理等中高層管理人員

　　課程目標(biāo)

　　1、知識(shí)技能：了解當(dāng)今最新管理思想，掌握企業(yè)最常用、最有效管理工具，提升管理技能

　　2、眼界視野：來自全國不同地區(qū)、不同行業(yè)的各路精英聚集一堂，思想碰撞，靈感激蕩

　　課程背景

　　客戶關(guān)系管理 就是探討如何有效開發(fā)潛在客戶資源，充分利用現(xiàn)有客戶資源，達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)獲利能力的管理思想、方法和工具

　　課程內(nèi)容

　　{六大模塊+名企課堂+參觀考察+案例研討｝

　　模塊一 客戶關(guān)系管理(CRM)理念

　　模塊二 客戶關(guān)系管理(CRM)方法

　　CRM基本理念

　　CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)

　　CRM與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　客戶向?qū)У钠髽I(yè)文化

　　客戶資源開發(fā)

　　客戶資產(chǎn)管理

　　客戶滿意度和客戶忠誠度

　　一對(duì)一營銷\網(wǎng)絡(luò)營銷

　　客戶生命周期管理

　　客戶關(guān)懷

　　關(guān)聯(lián)銷售

　　市場(chǎng)聯(lián)盟與合作渠道管理

　　流失管理與客戶重獲

　　客戶忠誠度計(jì)劃的設(shè)計(jì)與實(shí)施

　　客戶異議處理

　　以500強(qiáng)企業(yè)成功推行“客戶關(guān)系管理”為綱領(lǐng)，從培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)文化的角度來理解CRM,了解利用CRM如何進(jìn)行有效的客戶資源管理;幫助學(xué)員重新認(rèn)識(shí)客戶資產(chǎn)，并了解如何應(yīng)用CRM來評(píng)估和利用客戶資產(chǎn)，開發(fā)客戶資源，從而提高企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度。

　　幫助學(xué)員掌握一對(duì)一營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷和關(guān)聯(lián)銷售等專業(yè)技巧，掌握客戶關(guān)懷在企業(yè)發(fā)展中的重要性以及如何進(jìn)行客戶生命周期關(guān)懷管理的方法;學(xué)習(xí)如何進(jìn)行客戶分類，降低企業(yè)客戶的流失率，設(shè)計(jì)忠誠度計(jì)劃，留住黃金客戶，并良好地處理客戶異議、投訴和抱怨，提高企業(yè)的營銷服務(wù)水平和綜合效益

　　模塊三 客戶關(guān)系管理(CRM)實(shí)務(wù)

　　模塊四 客戶關(guān)系管理(CRM)關(guān)鍵技術(shù)與應(yīng)用軟件

　　CRM的需求分析

　　CRM企業(yè)診斷步驟及內(nèi)容

　　CRM的系統(tǒng)選型

　　CRM的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

　　CRM的投

　　資回報(bào)率(ROI)分析

　　CRM實(shí)施績效評(píng)估

　　CRM與ERP、SCM、EAI

　　Internet環(huán)境下CRM應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)

　　CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程重組

　　營銷自動(dòng)化的功能組件

　　銷售自動(dòng)化的功能組件

　　客戶服務(wù)與支持的功能組件

　　呼叫中心的技術(shù)實(shí)現(xiàn)與管理

　　數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)

　　數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用

　　CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能

　　國內(nèi)外主要CRM軟件介紹

　　幫助學(xué)員掌握CRM需求分析的辦法，學(xué)習(xí)CRM診斷的思路，為企業(yè)進(jìn)行流程重新設(shè)計(jì)奠定基礎(chǔ);了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,開展CRM的定量和定性分析，提高企業(yè)crm項(xiàng)目的投資回報(bào)率ROI;了解CRM管理系統(tǒng)與其他信息化管理系統(tǒng)之間存在的關(guān)系、著重點(diǎn)以及所起到的重要作用，了解CRM與ERP、SCM整合并在信息管理、知識(shí)管理等方面的應(yīng)用;同時(shí)結(jié)合金融、電信、房地產(chǎn)、IT、制造物流等多個(gè)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的成敗原因進(jìn)行客觀分析，推進(jìn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的成功應(yīng)用。

　　幫助學(xué)員系統(tǒng)地學(xué)習(xí)CRM應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和技術(shù)原理，了解和掌握CRM系統(tǒng)中銷售過程自動(dòng)化、營銷過程自動(dòng)化和客戶服務(wù)支持自動(dòng)化的功能和組件，并通過呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘以及商業(yè)智能等關(guān)鍵技術(shù)原理的學(xué)習(xí)來幫助學(xué)員進(jìn)一步認(rèn)識(shí)CRM系統(tǒng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方法，同時(shí)結(jié)合CRM應(yīng)用系統(tǒng)的最新發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)國內(nèi)外主要的CRM軟件產(chǎn)品及其功能特點(diǎn)進(jìn)行比較分析，為有效選擇CRM軟件產(chǎn)品提供幫助

　　模塊五 客戶關(guān)系管理CRM案例分析

　　模塊六 商務(wù)沙龍：邀請(qǐng)知名CRM軟件廠商及成功實(shí)施CRM的企業(yè)

　　師資力量

　　宮同昌

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　北京某培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師

　　上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心長期特聘講師

　　微軟(中國)有限公司商務(wù)管理解決方案(CRM)特聘講師

　　清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師

　　北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交通大學(xué)繼續(xù)教學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師

　　中國機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師

　　國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師

　　時(shí)代光華、影響力集團(tuán)特聘講師

　　清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事

　　教育背景

　　清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

　　主講課程

　　《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《360°客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《專業(yè)應(yīng)訴技巧》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與物流管理》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》等。

　　曾服務(wù)過的企業(yè)

　　汽車行業(yè)

　　戴姆勒-奔馳、宇通客車股份有限公司、東風(fēng)汽車、南車集團(tuán)、上汽、通用、大眾、海馬一汽、長春一汽、申沃客車、江鈴汽車、長安、標(biāo)致雪鐵龍汽車有限公司、蘇州金龍等。

　　制造業(yè)

　　三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、東芝(中國)有限公司、愛普生(中國)有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團(tuán)、許繼集團(tuán)、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…

　　其它行業(yè)

　　國家電網(wǎng)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、大連泰德煤網(wǎng)、誠通人力資源管理公司、證券市場(chǎng)紅周刊、國際機(jī)場(chǎng)餐飲集團(tuán)、航空集團(tuán)25所….