實(shí)戰(zhàn)型客戶服務(wù)總監(jiān)國際研修班

開課地點(diǎn)：	北京清華
授課時間：	2008年6月19-22日
授課顧問：	陳 巍,崔 冰,劉麗文,Dr. Gening
開課時間：	2008-6-19
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2008-05-22 17:39:52

　　

學(xué)習(xí)對象

本課程專為追求實(shí)現(xiàn)客戶滿意度最大化的企業(yè)管理人員開設(shè),包括客戶服務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理、副總經(jīng)理企業(yè)營銷總監(jiān)，服務(wù)型企業(yè)中高層管理者,內(nèi)部行政管理人員,人力資源經(jīng)理等

課程目標(biāo)

實(shí)戰(zhàn)型客戶服務(wù)總監(jiān)國際研修班 2

8年4月17日--2
日 在服務(wù)經(jīng)濟(jì)崛起的時代，前沿企業(yè)從銷售產(chǎn)品變?yōu)樘峁┓��?wù)，提供解決方案，并通過服務(wù)創(chuàng)造更高的利潤�！敦敻弧纷罱�評出的最受贊譽(yù)企業(yè)中，前三名沃爾瑪、波克希爾投資公司、美國西南航空公司，都將客戶服務(wù)的組織管理能力作為企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)之間的競爭歸根到底就是客戶滿意度的競爭，客戶服務(wù)部門不再是可有可無的編制，而是企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略利器…… 清華大學(xué)整合國際專業(yè)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會舉辦“實(shí)戰(zhàn)型客戶服務(wù)總監(jiān)國際研修班”，力邀業(yè)界專家（清華、復(fù)旦、GE、摩托羅拉、惠普、麥當(dāng)勞等），打造精品實(shí)戰(zhàn)課程。全面提升客戶服務(wù)總監(jiān)自身的理論水平和運(yùn)作能力，改善傳統(tǒng)服務(wù)方式落后的狀況，適應(yīng)顧客要求多樣化的挑戰(zhàn)，助力企業(yè)完善服務(wù)體系，高效創(chuàng)造并傳遞客戶價值，進(jìn)而給企業(yè)帶來豐厚的經(jīng)濟(jì)利益。 帶著您的問題和案例來，讓實(shí)戰(zhàn)專家和您的同學(xué)現(xiàn)場剖析…… 考察公司戰(zhàn)略和運(yùn)營之間的關(guān)系，認(rèn)識到運(yùn)營在制定和實(shí)施戰(zhàn)略方面的關(guān)鍵作用 掌握成功制定與實(shí)施服務(wù)策略的系統(tǒng)方法和工具 學(xué)習(xí)如何對服務(wù)流程進(jìn)行定義、衡量、管理和不斷改進(jìn) 將特定的服務(wù)能力轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢，并有效用系統(tǒng)工具解決服務(wù)質(zhì)量的波動 與各行各業(yè)、不同背景的管理者智慧碰撞并分享卓越服務(wù)的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn) 【學(xué)習(xí)安排】 學(xué) 制：在職學(xué)習(xí), 學(xué)期四個月，每兩個月集中上課四天（周四至周日） 培訓(xùn)地點(diǎn)：清華大學(xué) 【學(xué) 費(fèi)】 共158

元人民幣（含課程、講座、資料、證書、課件）；食宿費(fèi)用自理。 【證 書】 完成課程學(xué)習(xí)并經(jīng)考試、考察合格者由清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院頒發(fā)結(jié)業(yè)證書； 并可獲得美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會（AACTP）頒發(fā)的客戶服務(wù)總監(jiān)職業(yè)資格證書。

課程內(nèi)容

一、 核心課程 CCS——服務(wù)的關(guān)鍵系統(tǒng)與服務(wù)體系建立  為什么要建立高效的服務(wù)體系  服務(wù)金三角：戰(zhàn)略、系統(tǒng)和人員  系統(tǒng)驅(qū)動人與流程反饋  服務(wù)的關(guān)鍵系統(tǒng)  愿景、價值觀、行動綱領(lǐng)及目標(biāo)  相關(guān)性、行動和反饋  服務(wù)變革 顧客體驗(yàn)管理  顧客的演進(jìn)和轉(zhuǎn)變  體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代到來  服務(wù)的三維邏輯  保持現(xiàn)有服務(wù)，消除干擾服務(wù)發(fā)展因素  提高服務(wù)績效：增加服務(wù)發(fā)展有效因素  服務(wù)創(chuàng)新：讓顧客驚喜  顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn) 服務(wù)營銷與戰(zhàn)略規(guī)劃  服務(wù)特征與營銷挑戰(zhàn)  服務(wù)利潤鏈的設(shè)計  服務(wù)設(shè)計與規(guī)劃  建立顧客忠誠的關(guān)鍵要素  服務(wù)定位與營銷組合  服務(wù)營銷策略與案例分析 服務(wù)質(zhì)量控制（客戶滿意度管理）  服務(wù)質(zhì)量的概念與演進(jìn)  通過設(shè)計提高服務(wù)質(zhì)量  服務(wù)質(zhì)量管理工具在服務(wù)中的應(yīng)用（6  客戶滿意度的衡量與研究  客戶滿意度模型及CTQ的應(yīng)用  客戶滿意度的應(yīng)用與成功案例 投訴管理與風(fēng)險控制  投訴的起因  平息顧客不滿的策略和步驟與案例  投訴帶給企業(yè)的潛在價值  委托代理與權(quán)限  合同管理與審察 消費(fèi)心理與客戶服務(wù)  消費(fèi)心理剖析  消費(fèi)心理應(yīng)用—充分了解客戶的需求  消費(fèi)心理與服務(wù)的六個環(huán)節(jié)  怎樣處理不同情緒色彩的客戶問題  客戶心理與談判策略 卓越服務(wù)運(yùn)營與戰(zhàn)略規(guī)劃  卓越運(yùn)營——企業(yè)競爭力的源泉  如何追求卓越運(yùn)營——價值鏈的觀點(diǎn)  生產(chǎn)能力和需求管理  認(rèn)識服務(wù)競爭環(huán)境  服務(wù)競爭戰(zhàn)略與案例分析 客戶關(guān)系管理的信息化（CRM）  服務(wù)中的技術(shù)創(chuàng)新與競爭優(yōu)勢  制約信息利用的因素  企業(yè)信息化組織機(jī)構(gòu)和管理制度  CRM與企業(yè)變革  CRM實(shí)施策略以及應(yīng)用案例分析 二、專題沙龍、講座： 服務(wù)流程管理 重要客戶的關(guān)懷服務(wù) MOT—關(guān)鍵時刻 如何制訂優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)…… 三、名家講座（64學(xué)時遠(yuǎn)程課程包） 學(xué)習(xí)型組織建設(shè)與人力資源戰(zhàn)略————清華大學(xué)教授，繼續(xù)教育學(xué)院院長—胡東成 儒商之道－中華人文精神與領(lǐng)導(dǎo)素養(yǎng)——清華大學(xué)教授，著名國學(xué)大師———張豈之 中國國情與綠色發(fā)展 ————————清華大學(xué)教授，著名國情研究專家—胡鞍剛……

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