客戶心理學(xué)和客戶溝通技巧

開課地點：	上海
授課時間：	2008年07月25-26日
授課顧問：	王老師
開課時間：	2008-7-25
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2008-05-28 16:20:56

　　

學(xué)習(xí)對象

一線的銷售和客服人員

課程目標

本課程是針對銷售和客戶服務(wù)人員設(shè)計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結(jié)。但是，為了的銷售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作。 課程目標： •了解人的一般心理現(xiàn)象及其規(guī)律對客戶購買決定的影響 •掌握客戶心理中需要及動機的形成和發(fā)展的一般規(guī)律 •如何辨別客戶人際風(fēng)格的類型 •如何針對客戶不同的人際風(fēng)格進行有效的溝通 •掌握客戶購買過程中心理和行為分析 •明確銷售或服務(wù)人員自身在與客戶交往過程中的心理行為 •掌握應(yīng)對客戶抱怨和投訴的溝通技巧

課程內(nèi)容

一、客戶心理的基本分析 1.人的一般心理現(xiàn)象分析 2.客戶購買心理的循環(huán)過程 二、客戶心理的需要與動機分析 1.客戶需要的形成 2.客戶需要的一般特征 3.客戶不同層次需要的分析 4.影響客戶購買需要的因素 5.客戶購買動機的形成 6.常見的客戶購買動機分析 三、客戶心理中的人際風(fēng)格分析 1.人際風(fēng)格類型分類 2.客戶的人際風(fēng)格分析 3.客戶購買行為中的人際風(fēng)格判斷 4.贏得不同人際風(fēng)格客戶信任的方法 5.購買者人際風(fēng)格對購買行為的影響 6.說服不同人際風(fēng)格客戶的方法 7.表現(xiàn)型客戶的表現(xiàn)和溝通方法 8.友善型客戶的表現(xiàn)和溝通方法 9.控制型客戶的表現(xiàn)和溝通方法 1
.分析型客戶的表現(xiàn)和溝通方法 四、購買過程中客戶心理和行為分析 1.觀察階段 2.興趣階段 3.聯(lián)想階段 4.欲望階段 5.評價階段 6.信心階段 7.行動階段 8.感受階段 五、銷售及服務(wù)過程中的心理和行為分析 1.準備與待機 2.接近客戶 3.確定客戶需求 4.產(chǎn)品及服務(wù)說明 5.引導(dǎo)和勸說 6.促成交易 7.客戶異議處理 8.銷售后的追蹤落實 六、客戶抱怨和投訴中的溝通技巧 1.客戶抱怨和投訴原因的分析 2.客戶抱怨和投訴的一般流程 3.客戶抱怨和投訴一般溝通方法 4.如何應(yīng)對難纏的客戶 -吵嚷型客戶及其應(yīng)對 -強勢型客戶及其應(yīng)對 -猶豫型客戶及其應(yīng)對 -挑剔型客戶及其應(yīng)對

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