以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力（講師吳宏暉獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)）

開課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2
授課顧問：	吳宏暉
開課時(shí)間：	2014-08-21
市場報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	3904
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   上海 2014-05-16 2   北京 2014-07-18 2   上海 2014-08-21 2
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-02-23 11:59:46

　　

　　授課目的

　　通過互動式的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享，從而幫助服務(wù)人員

　　課程收益

　　1、 理解服務(wù)的特點(diǎn)與應(yīng)對策略，掌握服務(wù)提升企業(yè)競爭力的方法，掌握樹立服務(wù)品牌的方法。

　　2、 從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶。

　　3、 了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過對世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)期望制定服務(wù)策略的方法，并從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感

　　4、 理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。

　　5、 了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。理解服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救流程建立的方法。

　　授課對象

　　已經(jīng)具備一定工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員與服務(wù)管理人員

　　授課內(nèi)容

　　第一講 讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競爭力服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價(jià)值的一體兩面從服務(wù)的特點(diǎn)理解服務(wù)管理的難點(diǎn)從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升企業(yè)競爭力方法高效服務(wù)利潤鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工

　　第二講：企業(yè)服務(wù)勢必要從滿意走向忠誠 客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度讓客戶滿意的四個(gè)關(guān)鍵要素隱藏在滿意背后的不同評價(jià)層級與本質(zhì)含義塑造客戶情感忠誠的三個(gè)渠道與相關(guān)方法客戶忠誠計(jì)劃實(shí)施：如何讓心動的客戶行動起來

　　第三講：與客戶期望相匹配的服務(wù)策略制定影響客戶期望的十大因素分析客戶期望分類與相匹配的服務(wù)管理策略制定針對客戶基礎(chǔ)期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與客戶承諾實(shí)施讓每一個(gè)員工都能實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程建立

　　第四講：管理與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程藍(lán)圖繪制通過服務(wù)流程鎖定與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻讓企業(yè)服務(wù)理念被客戶感受到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定關(guān)鍵時(shí)刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)

　　第五講：分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升多數(shù)企業(yè)不了解客戶看中的服務(wù)質(zhì)量是什么實(shí)施服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的量化測評與判斷引起客戶對服務(wù)質(zhì)量不滿的4個(gè)內(nèi)部管理因素讓標(biāo)桿管理成為提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑

　　第六講：客戶不滿的應(yīng)對與補(bǔ)救系統(tǒng)建立客戶不滿隱藏在每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中服務(wù)失敗的原因與抱怨行為傾向分析讓客戶不認(rèn)為企業(yè)服務(wù)有問題的解釋方法不同目的的客戶抱怨，應(yīng)采用不同的補(bǔ)救方法

　　講師介紹

　　吳宏暉

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　服務(wù)管理體系咨詢顧問、講師，服務(wù)管理研究學(xué)者

　　在海爾售后服務(wù)總部任職期間負(fù)責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問題研究與方向把控，在三星總部工作期間與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系。之后專職研究服務(wù)管理與體系建立，擔(dān)任多家企業(yè)服務(wù)體系咨詢顧問。在培訓(xùn)授課中結(jié)合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實(shí)踐，融合國際領(lǐng)先的服務(wù)理念，不斷研發(fā)與傳授引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的服務(wù)管理課程。

　　吳宏暉老師2009年獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)的《以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力TM(管理篇》、《從滿意到忠誠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(技巧篇)》兩門課程獲得服務(wù)及培訓(xùn)行業(yè)廣泛認(rèn)可，并填補(bǔ)了培訓(xùn)市場中“感動服務(wù)”與“客戶忠誠”的兩項(xiàng)空白。吳老師在“2010年(第六屆)中國企業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展年會”上榮獲“2009年度中國新銳培訓(xùn)師”稱號。《感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力TM》課程在2011、2012兩度被《培訓(xùn)》雜志評選為“中國企業(yè)培訓(xùn)百佳精品課程” 吳宏暉老師被益策學(xué)習(xí)管理機(jī)構(gòu)評選為2013年最具潛力星輝講師 2012年由北京大學(xué)出版社出版的《客戶忠誠的秘密》為國內(nèi)第一本服務(wù)管理通俗讀物，書中收集大量實(shí)際案例，內(nèi)容90%根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)原創(chuàng)，已經(jīng)被老板電器、久保田、無錫八佰伴、誠基地產(chǎn)等企業(yè)批量購買做相關(guān)崗位中層必修教材。