客戶關(guān)系管理與VIP會員管理（講師吳宏暉原創(chuàng)開發(fā)）

　　課程背景

　　成熟的企業(yè)已經(jīng)從跑馬圈地的客戶數(shù)量積累，發(fā)展為提高客戶對企業(yè)利潤貢獻的質(zhì)量管理階段�？蛻絷P(guān)系管理逐漸發(fā)展到培養(yǎng)多次購買的忠誠客戶階段。如何為客戶創(chuàng)造更高價值，如何做好客戶關(guān)懷、爭取轉(zhuǎn)介紹和贏得客戶回頭、如何實施VIP會員管理、組建吸引客戶的客戶俱樂部、提升客戶忠誠度等等問題，正在成為銷售型企業(yè)的客戶管理熱點。

　　授課形式

　　課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答

　　授課對象

　　銷售部門各級領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)，公司骨干銷售或服務(wù)人員

　　授課內(nèi)容

　　第一講：客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的必然客戶關(guān)系管理的三大基礎(chǔ)理解關(guān)系營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、一對一營銷、整合營銷的含義客戶關(guān)系管理的特點與任務(wù)

　　第二講：客戶分級的數(shù)據(jù)分析客戶生命周期分類的特點 RFM與28定律分級管理客戶價值量化評估與分類客戶信用風(fēng)險的數(shù)據(jù)分析高價值客戶關(guān)系補救挽留高成本客戶的拒絕與放棄

　　第三講：客戶信息的數(shù)據(jù)分析客戶信息收集與整合方法客戶數(shù)據(jù)收集全景信息圖數(shù)據(jù)倉庫建立與運營管理數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)整合方法數(shù)據(jù)挖掘與客戶需求預(yù)測

　　第四講：客戶互動的設(shè)計策劃客戶交流互動方式與渠道客戶交流互動的內(nèi)容策劃社交網(wǎng)絡(luò)互動的成功前提客戶個性化互動方案設(shè)計

　　第五講：VIP客戶的忠誠度維護哪些客戶應(yīng)得到最好服務(wù)提高VIP客戶的退出壁壘理性VIP群體的培養(yǎng)引導(dǎo)實施超越滿意的組織結(jié)構(gòu)搭建不可模仿的管理系統(tǒng)

　　第六講：客戶忠誠計劃與會員制管理客戶忠誠計劃管理全景圖客戶忠誠計劃的劃分類型會員積分計劃的四種形式會員積分計劃的利弊分析會員俱樂部策劃運營管理

　　師資介紹

　　吳宏暉

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　服務(wù)管理體系咨詢顧問、講師，服務(wù)管理研究學(xué)者

　　在海爾售后服務(wù)總部任職期間負責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問題研究與方向把控，在三星總部工作期間與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系。之后專職研究服務(wù)管理與體系建立，擔(dān)任多家企業(yè)服務(wù)體系咨詢顧問。在培訓(xùn)授課中結(jié)合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實踐，融合國際領(lǐng)先的服務(wù)理念，不斷研發(fā)與傳授引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的服務(wù)管理課程。

　　吳宏暉老師2009年獨立原創(chuàng)開發(fā)的《以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力TM(管理篇》、《從滿意到忠誠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(技巧篇)》兩門課程獲得服務(wù)及培訓(xùn)行業(yè)廣泛認可，并填補了培訓(xùn)市場中“感動服務(wù)”與“客戶忠誠”的兩項空白。吳老師在“2010年(第六屆)中國企業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展年會”上榮獲“2009年度中國新銳培訓(xùn)師”稱號�！陡袆臃�務(wù)提升企業(yè)競爭力TM》課程在2011、2012兩度被《培訓(xùn)》雜志評選為“中國企業(yè)培訓(xùn)百佳精品課程” 吳宏暉老師被益策學(xué)習(xí)管理機構(gòu)評選為2013年最具潛力星輝講師 2012年由北京大學(xué)出版社出版的《客戶忠誠的秘密》為國內(nèi)第一本服務(wù)管理通俗讀物，書中收集大量實際案例，內(nèi)容90%根據(jù)實踐經(jīng)驗原創(chuàng)，已經(jīng)被老板電器、久保田、無錫八佰伴、誠基地產(chǎn)等企業(yè)批量購買做相關(guān)崗位中層必修教材。