有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

開課地點：	上海
授課時間：	2天
授課顧問：	田勝波
開課時間：	2014-11-20
市場報價：	3200
購買價格：	2560
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   上海 2014-07-23 2天   上海 2014-09-18 2天   上海 2014-11-20 2天
審核時間：	我要報名2014-03-06 11:15:34

　　

　　課程背景

　　1、客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;

　　2、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題;

　　3、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例;

　　4、追求一流客戶服務水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺;

　　5、本課程在清晰區(qū)分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務競爭優(yōu)勢。

　　課程目標

　　★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中;

　　★ 能夠通過客戶服務溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力;

　　★ 在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧;

　　★ 能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務的整體水平。

　　參加人員

　　客戶服務經(jīng)理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員等。

　　課程大綱

　　一、認識與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴

　　1、比較不滿、抱怨、投訴的差別

　　比較差別

　　不滿、抱怨、投訴的處理

　　2、研討練習：比較潛在價值的大小

　　總結(jié)：不同服務水平的企業(yè)和個人能力提升的重點

　　3、構建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)

　　客戶反饋的不同形式

　　客戶反饋管理的重點

　　客戶反饋處理與管理的分工

　　二、用卓越的服務理念指導客戶反饋處理的行為實踐

　　1、如何才能以客戶為中心

　　★客戶為何不滿?

　　檢查表中找差距

　　★客戶服務的概念

　　練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)

　　★以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

　　練習：區(qū)分何者是以客戶為中心

　　2、獨享超值服務的回報

　　★提升客戶需求的先見能力

　　★超值服務的無窮價值

　　計算與研討：超值服務的回報

　　總結(jié)：客戶抱怨與超越預期的對應關系

　　3、抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

　　客戶永遠是對的?

　　客戶服務——沒有任何借口

　　小組研討：請比較潛在價值的大小

　　4、處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理

　　關注點管理：心態(tài)、心理、技術等

　　客戶方、處理方的關注點分析與識別

　　三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧

　　1、認識服務溝通

　　練習：服務、溝通、卓越人生

　　2、處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧

　　傾聽的一般注意點

　　案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣

　　聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略

　　3、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧

　　研討練習：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應答

　　案例分析：說的口氣

　　4、 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧

　　案例分析：問的智慧

　　練習：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運用開放式問題與封閉式問題

　　5、 處理客戶反饋過程中的身體語言

　　活動：身體語言的影響力

　　案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力

　　6、 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧

　　電話溝通的一般要求

　　客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿

　　案例分析：呼叫中心的電話接待

　　四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴

　　1、深挖客戶不滿

　　★ 一線員工如何關注客戶不滿

　　★ 探尋客戶需求的方法

　　★ 客戶服務管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘

　　2、珍惜客戶抱怨

　　★ 他們抱怨的是什么?抱怨的是誰?

　　★ 服務管理者如何關注與管理客戶抱怨

　　★ 一線員工如何處理客戶抱怨

　　Ø 平息客戶抱怨的主要步驟

　　Ø 平息客戶抱怨的重點環(huán)節(jié)

　　3、管理客戶投訴

　　★ 投訴帶來什么?

　　★ 投訴處理的流程

　　★ 如何組織后期改善

　　研討：本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應對策略

　　4、處理客戶反饋實戰(zhàn)演練

　講師介紹

      田勝波

      中國培訓網(wǎng)高級講師

　　基本情況：

　　Δ資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家;

　　Δ咨詢領域涉及戰(zhàn)略管理、客戶服務管理、人力資源管理;

　　Δ培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、企業(yè)培訓管理;

　　Δ管理學碩士，畢業(yè)于復旦大學，中國創(chuàng)造學會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事;

　　Δ在十多年的企業(yè)中高層管理實踐基礎上，又擁有近十五年全職的管理咨詢、管理培訓行業(yè)經(jīng)驗;

　　Δ港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師;

　　Δ國內(nèi)幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師;

　　Δ2006年被中華培訓網(wǎng)等機構評為十佳培訓師;

　　工作經(jīng)歷：

　　田老師在十多年的管理實踐經(jīng)歷中，先后擔任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門;

　　管理咨詢服務過企業(yè)包括寶鋼集團(3次)、伊藤忠丸紅(日資)、上海煙草、滬東中華(2次)、龍頭股份、巴魯夫(德資)等眾多知名企業(yè)。管理咨詢涉及專業(yè)領域包括客戶服務管理、企業(yè)戰(zhàn)略管理、人力資源管理。

　　主講課程：

　　田老師自2001年開始客戶服務與服務管理的咨詢與培訓服務，至今已有十二年的專業(yè)經(jīng)驗積累，

　　主講的客戶服務類課程包括：

　　Δ《構建卓越的客戶服務管理體系》、《服務制勝戰(zhàn)略高級研修班》

　　Δ《服務創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務流程優(yōu)化與服務標準制定》、《服務質(zhì)量與客戶滿意度管理》

　　Δ《卓越的客戶服務技巧訓練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等

　　所授客戶服務類課程涵蓋了客戶服務管理的多個層面：服務戰(zhàn)略、服務管理、服務操作技巧等，三個層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對于學員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解，常使學員感受頗深。

　　田老師課程特色：

　　田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學專業(yè)學士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評、案例分析、操練演練。

　　主要授課方式包括：

　　結(jié)構型知識點介紹 + 卓越的服務理念感悟 + 典型案例研討與點評

　　+ 活力型游戲促進感悟 + 關鍵問題互動交流解答 + 操作性工具現(xiàn)場演練。

　　服務客戶：

　　田老師 客戶服務類課程 內(nèi)訓 服務過的知名企業(yè)：

　　其中大部分企業(yè)多次邀請?zhí)锢蠋熤v授客戶服務類課程

　　Δ日立電器(2次)、TCL(2次)、艾歐史密斯、諾日士(上海)(2次)、通力電梯、耐普羅(中國)、格蘭富(中國)、泰山光電(蘇州)、格特拉克、丹佛斯(中國)、魔銳泵、頗爾過濾器、斯普瑞、西諾德、醫(yī)科達.....

　　Δ寶鋼集團(4次)、中國聯(lián)通(2次)、中國電信、中興通訊、中國人壽(2次)、中國銀聯(lián)(3次)、中國工商銀行(3次)、上海銀行、浦發(fā)銀行(2次)、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設銀行(2次).....

　　Δ一汽集團(2次)、三一重機、三一海外、中國南車(2次)、中聯(lián)重科、南方路機、科瑞集團、南方水泥.......

　　Δ中國國航(4次)、首都機場、上海虹橋機場(2次)、重慶機場(2次)、貴陽機場(2次)、云南機場集團、湖北機場集團、西部機場集團、吉之島、永旺百貨、北京海龍(3次)….

　　Δ國家稅務總局(4次)、中國外匯交易中心(2次)、上海社�？ǚ�務中心(2次)、上海數(shù)字證書認證中心、上海中山醫(yī)院、上海第一人民醫(yī)院、上海航運交易所、仁和藥業(yè)............

　　Δ萬科、江蘇新城、北京城建(2次)、上海城投(4次)、羅萊家紡、六和集團、藍海股份、永達集團……….

　　等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。

　　多次派學員參加田老師客戶服務類課程公開課的部分知名企業(yè)：

　　Δ一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、

　　Δ萬科、復星集團、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達集團、

　　Δ中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒(中國)、高絲化妝品等等