客戶投訴處理技巧

開課地點(diǎn)：	上海 長寧
授課時(shí)間：	2008-07-24
授課顧問：	宋先生
開課時(shí)間：	2008-07-24
市場報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2008-06-24 15:55:04

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

業(yè)務(wù)接待人員、客戶服務(wù)專員，銷售人員、售后服務(wù)人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、中高層管理者等

課程目標(biāo)

通過對(duì)投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因 通過有效溝通，有針對(duì)性地處理客戶投訴 掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法 通過對(duì)客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。 通過投訴分析，及時(shí)了解企業(yè)存在的弊端，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。

課程內(nèi)容

一．客戶投訴的意義 ■　希望企業(yè)能提供更好的服務(wù) ■　對(duì)企業(yè)存在信任的表現(xiàn) ■　重塑客戶信心的機(jī)會(huì) ■　發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會(huì) ■　可以判斷客戶的忠誠度 二．客戶投訴的產(chǎn)生機(jī)理 ■ 客戶期望與客戶體驗(yàn) ■　客戶做決定的過程 ■　投訴產(chǎn)生的原因 三．客戶投訴處理原則與技巧 ■　掌握客戶行為類型 ■　運(yùn)用良好的溝通技巧 ■　領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)與需求 ■　掌控情緒 ■　善于收集客戶信息 ■　掌握化解矛盾的技術(shù) 四．客戶投訴處理三步曲 ■　明確事實(shí) ■　同意并中立化 ■　提供解決方案 ■　3F法則 ■　三公平原則 五．客戶投訴管理 ■　建立投訴管理制度 ■　維護(hù)投訴客戶檔案 ■ 設(shè)定專業(yè)的部門和專人進(jìn)行管理 ■ 讓客戶參與管理 ■　對(duì)客戶投訴進(jìn)行跟蹤 ■　流失客戶管理 ■　設(shè)立忠誠客戶矩陣

師資力量

備注信息