卓越的客戶服務(wù)技巧

開(kāi)課地點(diǎn)：	北京
授課時(shí)間：	2天
授課顧問(wèn)：	宮同昌
開(kāi)課時(shí)間：	2014-07-26
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	4500
購(gòu)買價(jià)格：	3600
課程排期	開(kāi)課城市 開(kāi)課日期 授課周期   北京 2014-07-26 2天
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-07-12 14:15:39

　　

 

　　課程背景

       如果說(shuō)顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營(yíng)策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無(wú)一例外，服務(wù)始終是它們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)絕不是一種可有可無(wú)的簡(jiǎn)單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對(duì)于普通員工來(lái)說(shuō)，我們要解決的問(wèn)題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓(xùn)將為您解決這兩個(gè)問(wèn)題。

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　總經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服主任、售后服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等中高層管理人員

　　課程目標(biāo)

　　1. 了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用

　　2. 提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧

　　3. 全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力

　　4. 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力

　　5. 解決目前工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題

　　6. 掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范

　　7. 提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等

　　課程內(nèi)容

　　第一部分：樹(shù)立卓越服務(wù)的意識(shí)

　　第一單元 為什么要卓越的服務(wù)

　　1.服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)

　　2.怎樣才算是卓越的服務(wù)

　　3.如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)

　　第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象

　　1.如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化

　　2.卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)

　　第二部分 提高溝通技巧

　　1.服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧

　　2.提高傾聽(tīng)能力的技巧

　　3.提高觀察能力的技巧

　　4.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問(wèn)的技巧、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

　　第三部分 卓越服務(wù)的技巧

　　第一單元 卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望

　　1.客戶是腳，服務(wù)是鞋

　　2.站在客戶的角度看待服務(wù)

　　第二單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思

　　1.提升傾聽(tīng)力的技巧

　　2.提問(wèn)的技巧

　　3.復(fù)述的技巧

　　第三單元 如何管理并滿足客戶的期望值-解決問(wèn)題就是滿足客戶期望

　　1.如何預(yù)測(cè)客戶的期望值

　　2.如何引導(dǎo)客戶的期望值

　　3.如何設(shè)定客戶的期望值

　　4.如何超出客戶期望

　　5.如何通過(guò)個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)

　　第四單元 建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系

　　1.怎樣結(jié)束服務(wù)

　　2.留住客戶的步驟

　　第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧

　　1.分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴

　　——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線

　　2.客戶投訴應(yīng)對(duì)的原則及方法

　　3.客戶投訴案例分析

　　第五部分 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)

　　1.心理壓力來(lái)源

　　2.緩解心理壓力的各種方法

　　師資力量

　　宮同昌 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師

　　北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師

　　微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘講師

　　中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師

　　清華大學(xué)國(guó)際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師

　　國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師

　　北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師

　　清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事

　　教育背景：

　　清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

　　主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)

　　現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任;

　　曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問(wèn);香港上市公司總裁助理;外企銷售部經(jīng)理;亞星汽車山西分公司經(jīng)理;清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管;國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng);

　　擅長(zhǎng)客戶服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理(CRM)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢;

　　具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

　　主講課程有：

　　《提高客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力》、《客戶服務(wù)體系》、《360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》、《時(shí)間管理》等

　　曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：

　　大型國(guó)企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國(guó)航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、中石化、首都機(jī)場(chǎng)、中國(guó)煙草公司、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)國(guó)航、天澤電力、中國(guó)紅塔集團(tuán)、京東方、南方航空公司…

　　外資企業(yè)：通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝(中國(guó))有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛(ài)普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業(yè)、美國(guó)康明斯、法國(guó)阿�，m、德國(guó)西門子公司、SOFTTEK…

　　金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國(guó)工商銀行新疆分行、新華保險(xiǎn)、廣州人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

　　制物流運(yùn)輸業(yè)：安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、國(guó)商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運(yùn)-歐西愛(ài)斯國(guó)際快遞有限公司…

　　制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、東芝(中國(guó))有限公司、愛(ài)普生(中國(guó))有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、九陽(yáng)股份有限公司、浙江正泰集團(tuán)、許繼集團(tuán)、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森自控…

　　通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、河北移動(dòng)、河北網(wǎng)通、中國(guó)網(wǎng)通、廣州移動(dòng)、中興通訊、長(zhǎng)城寬帶…

　　快速消費(fèi)品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標(biāo)普瑞納、拜耳藥業(yè) …

　　房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬(wàn)通集團(tuán)、萬(wàn)科地產(chǎn)、中天集團(tuán)…

　　其它行業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、大連泰德煤網(wǎng)、誠(chéng)通人力資源管理公司、證券市場(chǎng)紅周刊、國(guó)際機(jī)場(chǎng)餐飲集團(tuán)、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、航空集團(tuán)25所、恒信鉆石、報(bào)喜鳥(niǎo)集團(tuán)、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團(tuán)、雅虎中國(guó)…