贏在服務(wù)

開(kāi)課地點(diǎn)：	深圳
授課時(shí)間：	2008年8月20日（9：00-12：00；13：30-17：30） 8月29日
授課顧問(wèn)：	高千帆
開(kāi)課時(shí)間：	2008-8-20
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2008-07-28 15:41:02

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

企業(yè)中高層，公司形象代言人員，公司客服人員等相關(guān)從事服務(wù)工作的人士。。。。。。

課程目標(biāo)

【課程背景】 中國(guó)加入WTO后,就不可避免地面對(duì)全球經(jīng)濟(jì)一體化的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化的程度，除了優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力， 一個(gè)企業(yè)，服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視，必須樹(shù)立起全體企業(yè)人的服務(wù)意識(shí)。在一般情況下，一個(gè)重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，提供服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會(huì)受到客戶的更加認(rèn)可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠(chéng)客戶，直至成為永久客戶。良好的企業(yè)形象也會(huì)提升公司的口碑與影響力，自然使企業(yè)有了更大的市場(chǎng)利潤(rùn)。 為什么日本的企業(yè)長(zhǎng)久并且具備核心競(jìng)爭(zhēng)力？因?yàn)樗麄儾捎玫氖菨M足市場(chǎng)需求第一位的原則，課程理念來(lái)源于日本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想，課程內(nèi)容結(jié)合中國(guó)企業(yè)的現(xiàn)狀和中國(guó)人的素質(zhì)短板打造，具有實(shí)操性。 【課程收益】 從根本的思想入手，將我們?yōu)槭裁匆�做服�?wù)，要做什么樣的服務(wù)，要服務(wù)什么樣的人，要以什么樣的方式來(lái)做服務(wù)等等服務(wù)相關(guān)的概念與理念教會(huì)每一位學(xué)員； 以服務(wù)的態(tài)度做好企業(yè)內(nèi)部的溝通互助，以服務(wù)的精神結(jié)交長(zhǎng)期合作伙伴； 為企業(yè)樹(shù)立良好的服務(wù)形象，獲得客戶的支持與信任，提升客戶的滿意度；為企業(yè)直接帶來(lái)利潤(rùn)和市場(chǎng)占有份額。 建議團(tuán)隊(duì)參加，理念一致更好灌輸和傳遞給企業(yè)！ 【培訓(xùn)特點(diǎn)】 通過(guò)講授、小組討論、案例分享、角色演練等生動(dòng)活潑的授課方式，幫助您成為一名非常優(yōu)秀的服務(wù)人員。

課程內(nèi)容

第一講 企業(yè)制勝的關(guān)鍵——全員營(yíng)銷 1.營(yíng)銷無(wú)時(shí)不在 2.營(yíng)銷的演變理論 3.全員營(yíng)銷不等于全員銷售 4.什么是服務(wù)營(yíng)銷 第二講 企業(yè)戰(zhàn)勝對(duì)手的秘訣—全員服務(wù)意識(shí)導(dǎo)入 1.顧客與企業(yè)的關(guān)系 2.服務(wù)使產(chǎn)品價(jià)值倍增 3.產(chǎn)品可以復(fù)制，服務(wù)意識(shí)不能復(fù)制 4.全員服務(wù)意識(shí)導(dǎo)入 第三講 一切為顧客服務(wù)—顧客是上帝的N個(gè)理由 1.誰(shuí)給你發(fā)工資？——顧客 2.怎樣賺更多的工資——讓顧客滿意 3.你靠什么贏得顧客？ a)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) b)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 c)怎樣占有市場(chǎng)份額——讓顧客回頭并帶顧客消費(fèi) 4.你的顧客是誰(shuí) a)內(nèi)部客戶 b)外部客戶 c)顧客鏈關(guān)系 5.如何讓客戶滿意 a)區(qū)隔服務(wù)的理論基礎(chǔ) b)顧客的功能性滿足與心理滿足 第四講 服務(wù)心態(tài)的錘煉 1.心態(tài)決定生命的品質(zhì) a)我們做的是有價(jià)值得工作 b)享受服務(wù)的樂(lè)趣 2.多贏的心態(tài) a)活動(dòng)： 看誰(shuí)贏得越多越好 b)蘋(píng)果樹(shù)的果實(shí) 思考的問(wèn)題：主人該不該拿走大部分？ 自己怎樣可以得到更多的部分？ c)個(gè)人與企業(yè)的關(guān)系？ 企業(yè)不賺錢就是犯罪，老板也是一個(gè)過(guò)程! 個(gè)人與企業(yè)的關(guān)系，共同把蛋糕做大！ 案例： 何炅李湘與湖南衛(wèi)視、超級(jí)女聲與湖南衛(wèi)視、蒙牛與湖南衛(wèi)視之間的關(guān)系 分析：贏了什么？ d)多贏局面如何打造 你好 我好 大家好 （別損人利己和獨(dú)善其身） 學(xué)會(huì)欣賞朋友 用放大鏡看同事和上司的優(yōu)點(diǎn) 通過(guò)自己的努力贏得公司的地位和榮譽(yù) 3.積極的心態(tài) a)不同的角度換來(lái)不同的結(jié)果 b)怎樣變成積極的心態(tài) 不要抱怨 上帝為你關(guān)上一扇門，同時(shí)也會(huì)為你打開(kāi)一扇窗子 所有最好的都是為我準(zhǔn)備的 國(guó)王小姆指 都是好事的思維模式 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題. 解決問(wèn)題 非洲賣鞋 任何事情都沒(méi)有定義，除非你給它下定義 不在乎失去什么，而在乎擁有什么 4.感恩的心態(tài) a)這個(gè)世界上，有人幫你是幸運(yùn)，沒(méi)人幫你是正常，學(xué)會(huì)感謝： b)感恩可以贏得未來(lái)和平臺(tái)：微軟副總裁史蒂文斯面試心得 c)你認(rèn)為理所當(dāng)然的將會(huì)越來(lái)越少,你要去感謝.感恩得到的將越來(lái)越多！ d)感恩你的公司 案例：您在哪里工作 e)感恩你的上司和同事 【案例】王新軍十年再也沒(méi)有得到提拔。 f)感恩你的顧客 第五講 服務(wù)技巧的提升 1.個(gè)人形象塑造素養(yǎng)提升 -建立良好的第一印象 儀容儀表儀態(tài) 社交語(yǔ)言技巧 a)優(yōu)化您的口頭禪 --傾聽(tīng)是最好的語(yǔ)言 --由衷的贊美 --多用雅語(yǔ)、尊稱和兼稱 b)語(yǔ)言溝通的藝術(shù) --主動(dòng)的傾聽(tīng) --積極的肢體語(yǔ)言 --消極的肢體語(yǔ)言 c)社交禮儀規(guī)范 見(jiàn)面禮儀 --稱呼禮儀 --握手禮儀 --介紹禮儀 --名片禮儀 座次禮儀 --待客、行路、談判、簽字、乘車、宴請(qǐng)的座次禮儀 交談禮儀 --商務(wù)交往六不談 --私人交往五不問(wèn) --適宜交談的話題 2.處理客戶的不滿意 a)認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問(wèn)題 b)衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中 c)如何運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽(tīng)、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法，來(lái)檢測(cè)客戶滿意、期望與需求 d)體會(huì)把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶圈”價(jià)值； e)客戶異議與抱怨處理技巧 f)完美的服務(wù)彌補(bǔ)； g)彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack)； h)盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度； i)繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則； j)歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度； k)掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法； l)總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招； m)角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的拿手好戲 第六講 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升華 1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由客戶決定 2.了解并超越客戶的期望 3.學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值； 4.只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶； 5.如何了解客戶的期望值

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