顧客抱怨投訴處理技巧

開課地點：	廣州
授課時間：	2008年8月9-10日
授課顧問：	陳老師
開課時間：	2008-8-9
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2008-07-28 16:07:04

　　

學(xué)習(xí)對象

客服人員

課程目標(biāo)

培訓(xùn)目標(biāo)： 一、學(xué)會理解投訴：什么是投訴？投訴的后果，處理投訴的意義，服務(wù)失敗的類型、投訴的類型、投訴的級別等； 二、學(xué)會對顧客投訴心理進(jìn)行分析：投訴產(chǎn)生的原因、產(chǎn)生的過程、顧客投訴的心理分析、明白顧客投訴目的與動機(jī)； 三、明白8種錯誤處理顧客抱怨的方式； 四、學(xué)會對顧客的性格分析及針對不同性格的處理技巧； 五、掌握顧客抱怨及投訴處理的六步驟； 六、掌握顧客抱怨及投訴處理的八對策； 七、掌握幾種難纏的處理技巧； 八、掌握防范投訴的技巧，有效降低投訴率。 培訓(xùn)收益： ü 正確理解快速換型的概念與價值 ü 學(xué)習(xí)并理解快速換型的工作流程 ü 分析并改進(jìn)當(dāng)前的換型工作流程 ü 掌握實施快速換型的基本技巧與工具 ü 掌握在企業(yè)持續(xù)推動快速換型的管理方法 ü 掌握防呆法應(yīng)用的基本原理與技巧

課程內(nèi)容

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練； 第一章、優(yōu)秀的銷售與服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（頭腦風(fēng)暴、模擬演練、錄像觀看、案例分析） 一、贏者心態(tài)訓(xùn)練： 凡事正面積極、 凡事巔峰狀態(tài)、 凡事主動出擊、 凡事全力以赴 錄像觀看：別對自己說不可能 模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練 二、溝通技巧訓(xùn)練： （一）、影響溝通效果的因素 1、內(nèi)容； 2、聲音、肢體語言；3、態(tài)度、情緒信心 *聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練； *態(tài)度訓(xùn)練 *提高信心能力訓(xùn)練 （二）、溝通六件寶：微笑、贊美、肯定、關(guān)心、聆聽、“三明治” 1、微笑訓(xùn)練 2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話） 3、肯定訓(xùn)練 4、關(guān)心訓(xùn)練 5、聆聽訓(xùn)練 6、“三明治” 錄像片斷觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析 移動：營業(yè)廳銷售正反兩案例 服務(wù)業(yè)：銷售服務(wù)正反兩案例分析 （三）、深入對方情境 1、對方最關(guān)心的是什么 2、如何站在對方立場進(jìn)行溝通 3、行為冰山模型 4、釣魚理論 案例分析 ：溝通談判案例分析 三、資源整合技巧 四、商務(wù)禮儀 (一)、電話溝通禮儀 1、呼出電話禮儀 （1）、打電話的時間分析； （2）、電話溝通的三大方式； （3）、分析對方電話溝通的心理及采取的對策； （4）、聽VS說； （5）、呼出電話溝通的8個要求； （6）、電話溝通記錄訓(xùn)練； 錄像觀看及案例分析：顧客為何掛電話 模擬演練 2、呼入電話禮儀 （1）、接聽電話的時間分析； （2）、分析呼入電話對方心理及采取的對策 （3）、呼入電話溝通的8個要求； （二）、面談溝通禮儀 1、尊重對方 2、換位思考 3、面談成功法則 4、注重細(xì)節(jié) 錄像觀看及案例分析：顧客為何不高興 模擬演練 五、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧 （一）、自我激勵五大技巧； （二）、團(tuán)隊激勵六大技巧； 錄像觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整 *大量訓(xùn)練 第二章、理解投訴（頭腦風(fēng)暴、模擬演練、錄像觀看、案例分析） 一、什么是顧客不滿？ 什么是投訴？ 二、不滿 --> 抱怨 --> 投訴 三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果 四、有效化解抱怨與投訴的意義？ 五、服務(wù)失敗的兩種類型： 過程失敗、結(jié)果失敗 案例分析：經(jīng)典電話咨詢投訴案例 六、投訴的分類： A、按內(nèi)容分：價格、技術(shù)、服務(wù)； B、按程度分：建設(shè)性投訴、批評性投訴、控告性投訴 三個錄像觀看及案例分析 第三章、顧客心理分析（頭腦風(fēng)暴、模擬演練、錄像觀看、案例分析） 一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 （一）、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿 （二）、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿 （三）、顧客自己的原因 二、顧客抱怨產(chǎn)生的過程 潛在不滿à即將轉(zhuǎn)化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴 三、失去顧客的原因 四、顧客抱怨投訴的心理分析 （一）、求發(fā)泄的心理 （二）、求尊重的心理 （三）、求補(bǔ)償?shù)男睦? 五、顧客抱怨投訴目的與動機(jī) （一）、精神滿足 （二）、物質(zhì)滿足 *頭腦風(fēng)暴：營業(yè)廳投訴錄像片斷分析； 1

86咨詢投訴案例分析； 第四章、顧客投訴的處理技巧（頭腦風(fēng)暴、模擬演練、錄像觀看、案例分析）（重點） 一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情； 二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式： （1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動 （2）把錯誤歸咎到顧客身上 （3）做出承諾卻沒有實現(xiàn) （4）完全沒反應(yīng) （5）粗魯無禮 （6）逃避個人責(zé)任 （7）非語言排斥 （8）質(zhì)問顧客 三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素： 1、處理時的溝通語言 2、處理的方式及技巧 3、處理時態(tài)度、情緒、信心 四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的四大層面： 個人層面、團(tuán)隊層面、店鋪層面、公司層面 五、顧客抱怨及投訴處理的六步驟： 1、聆聽不滿 2、充分道歉 3、分析原因 4、為顧客提供解決方案 5、追蹤電話 6、自我反省 六、顧客的性格分析及處理技巧： （一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型） （二）、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論 （三）、針對四種顧客性格的溝通技巧 （四）、針對四種顧客性格的抱怨投訴處理技巧 七、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧： （一）精神滿足； （二）物質(zhì)滿足； 八、顧客抱怨及投訴處理的八對策： （一）、息事寧人策略； （二）、ABC法則配合策略 （三）、黑白臉配合策略； （四）、上級權(quán)利策略； （五）、丟車保帥策略 （六）、威逼利誘策略； （七）、快刀斬亂麻策略； （八）、攻心為上策略；

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