客戶投訴處理技巧

開課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2008年9月24-25日
授課顧問：	宋先生
開課時(shí)間：	2008-9-24
市場報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2008-08-25 15:38:07

　　

學(xué)習(xí)對象

企業(yè)中高級管理人員,客戶經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關(guān)人士.

課程目標(biāo)

【課程目標(biāo)】 Ø 五星客戶服務(wù)概念 Ø 了解服務(wù)客戶過程中的禮儀和方法 Ø 掌握服務(wù)不同行為類型客戶技巧 Ø 了解客戶心理，與客戶達(dá)成服務(wù)共識 Ø 把握客戶需求，超越客戶期望的方法 Ø 掌握溝通技巧，真正理解客戶需求 Ø 掌握客戶投訴產(chǎn)生的原因和機(jī)理 Ø 掌握投訴處理的基本原則和技巧 Ø 了解忠誠客戶的價(jià)值,對客戶進(jìn)行分類管理 Ø 正確認(rèn)識客戶服務(wù)，創(chuàng)造共贏局面 【授課方式】 Ø 豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。 Ø 學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識和技能。 【關(guān)于認(rèn)證】 培訓(xùn)結(jié)束后，凡考試合格者，由香港培訓(xùn)認(rèn)證中心和國際職業(yè)資格認(rèn)證中心頒發(fā)《國際注冊客戶服務(wù)管理師》。（課程結(jié)束一周后快遞出） 認(rèn)證費(fèi)：5

元/人（不參加認(rèn)證可不交納此費(fèi)用，含快遞費(fèi)用2
元）

課程內(nèi)容

【課程大綱】 一、五星客戶服務(wù)理念 ² 什么是五星服務(wù) ² 五星客戶服務(wù)的意義 ² 五星客戶服務(wù)的特點(diǎn) ² 五星服務(wù)打造五星品牌 二、與客戶達(dá)成服務(wù)共識 ² 與客戶達(dá)成服務(wù)共識的決定性因素 ² 服務(wù)過程中客戶決策的過程 ² 管理客戶期望值,超越客戶期望 ² 互動(dòng)氛圍的營造----舒適區(qū)概念 三、在服務(wù)過程中把握客戶需求 ² 服務(wù)的過程與機(jī)理 ² 冰山理論 ² 客戶的行為類型與服務(wù)心理分析 ² 針對不同行為類型客戶的服務(wù)方法 ² 學(xué)員練習(xí) 四、良性互動(dòng)---高水平服務(wù)能力的提升 ² 掌握與客戶溝通的技巧與禮儀 ² 動(dòng)察先機(jī),----服務(wù)概述的意義 ² 問題的重要性 ² 傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確了解客戶需求 ² 積極式傾聽的表現(xiàn)形式 ² 溝通中的IMPACT和服務(wù)價(jià)值展示 ² 學(xué)員練習(xí) 五、掌握投訴處理原則，控制投訴升級 ² 正確面對客戶投訴 ² 客戶為什么會(huì)投訴 ² 正確引導(dǎo)客戶抱怨，向客戶傳遞正面信息 ² 專門機(jī)構(gòu)處理客戶投訴 ² 投訴處理的第一原則 ² 案例分析與學(xué)員練習(xí) 六、掌握投訴處理技巧，重樹客戶信心 ² 客戶投訴處理三步曲 ² 客戶投訴處理3F法則 ² 有效控制投訴客戶情緒和投訴進(jìn)程 ² 有效處理客戶投訴的技巧 ² 重樹客戶信心，維護(hù)客戶忠誠 ² 案例分析與學(xué)員練習(xí) 七、五星服務(wù)管理，提升企業(yè)服務(wù)價(jià)值 ² 重視客戶信息并進(jìn)行客戶信息管理 ² 對客戶進(jìn)行分類管理 ² 不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略 ² 五星客戶識別和維護(hù) ² 五星客戶對企業(yè)的價(jià)值 ² 五星服務(wù)打造企業(yè)品牌

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