贏在服務(wù)

開課地點(diǎn)：	深圳
授課時(shí)間：	2008年9月19日
授課顧問：	高千帆
開課時(shí)間：	2008-9-19
市場報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2008-08-25 15:52:41

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

企業(yè)中高層，公司形象代言人員，公司客服人員等相關(guān)從事服務(wù)工作的人士。。。。。。

課程目標(biāo)

【課程背景】 中國加入WTO后,就不可避免地面對(duì)全球經(jīng)濟(jì)一體化的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)達(dá)到白熱化的程度，除了優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力， 一個(gè)企業(yè)，服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視，必須樹立起全體企業(yè)人的服務(wù)意識(shí)。在一般情況下，一個(gè)重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，提供服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會(huì)受到客戶的更加認(rèn)可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。良好的企業(yè)形象也會(huì)提升公司的口碑與影響力，自然使企業(yè)有了更大的市場利潤。 為什么日本的企業(yè)長久并且具備核心競爭力？因?yàn)樗麄儾捎玫氖菨M足市場需求第一位的原則，課程理念來源于日本企業(yè)的經(jīng)營思想，課程內(nèi)容結(jié)合中國企業(yè)的現(xiàn)狀和中國人的素質(zhì)短板打造，具有實(shí)操性。 【課程收益】 從根本的思想入手，將我們?yōu)槭裁匆�做服�?wù)，要做什么樣的服務(wù)，要服務(wù)什么樣的人，要以什么樣的方式來做服務(wù)等等服務(wù)相關(guān)的概念與理念教會(huì)每一位學(xué)員； 以服務(wù)的態(tài)度做好企業(yè)內(nèi)部的溝通互助，以服務(wù)的精神結(jié)交長期合作伙伴； 為企業(yè)樹立良好的服務(wù)形象，獲得客戶的支持與信任，提升客戶的滿意度；為企業(yè)直接帶來利潤和市場占有份額。 建議團(tuán)隊(duì)參加，理念一致更好灌輸和傳遞給企業(yè)！ 【培訓(xùn)特點(diǎn)】 通過講授、小組討論、案例分享、角色演練等生動(dòng)活潑的授課方式，幫助您成為一名非常優(yōu)秀的服務(wù)人員。 【培訓(xùn)對(duì)象】 企業(yè)中高層，公司形象代言人員，公司客服人員等相關(guān)從事服務(wù)工作的人士……

課程內(nèi)容

【課程內(nèi)容】 ² 第一講 企業(yè)制勝的關(guān)鍵——全員營銷 1. 營銷無時(shí)不在 2. 營銷的演變理論 3. 全員營銷不等于全員銷售 4. 什么是服務(wù)營銷 ² 第二講 企業(yè)戰(zhàn)勝對(duì)手的秘訣—全員服務(wù)意識(shí)導(dǎo)入 1. 顧客與企業(yè)的關(guān)系 2. 服務(wù)使產(chǎn)品價(jià)值倍增 3. 產(chǎn)品可以復(fù)制，服務(wù)意識(shí)不能復(fù)制 4. 全員服務(wù)意識(shí)導(dǎo)入 ² 第三講 一切為顧客服務(wù)—顧客是上帝的N個(gè)理由 1. 誰給你發(fā)工資？——顧客 2. 怎樣賺更多的工資——讓顧客滿意 3. 你靠什么贏得顧客？ a) 企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì) b) 企業(yè)的核心競爭力 c) 怎樣占有市場份額——讓顧客回頭并帶顧客消費(fèi) 4. 你的顧客是誰 a) 內(nèi)部客戶 b) 外部客戶 c) 顧客鏈關(guān)系 5. 如何讓客戶滿意 a) 區(qū)隔服務(wù)的理論基礎(chǔ) b) 顧客的功能性滿足與心理滿足 ² 第四講 服務(wù)心態(tài)的錘煉 1. 心態(tài)決定生命的品質(zhì) a) 我們做的是有價(jià)值得工作 b) 享受服務(wù)的樂趣 2. 多贏的心態(tài) a) 活動(dòng)： 看誰贏得越多越好 b) 蘋果樹的果實(shí) u 思考的問題：主人該不該拿走大部分？ u 自己怎樣可以得到更多的部分？ c) 個(gè)人與企業(yè)的關(guān)系？ u 企業(yè)不賺錢就是犯罪，老板也是一個(gè)過程! u 個(gè)人與企業(yè)的關(guān)系，共同把蛋糕做大！ u 案例： 何炅李湘與湖南衛(wèi)視、超級(jí)女聲與湖南衛(wèi)視、蒙牛與湖南衛(wèi)視之間的關(guān)系 u 分析：贏了什么？ d) 多贏局面如何打造 u 你好 我好 大家好 （別損人利己和獨(dú)善其身） u 學(xué)會(huì)欣賞朋友 u 用放大鏡看同事和上司的優(yōu)點(diǎn) u 通過自己的努力贏得公司的地位和榮譽(yù) 3. 積極的心態(tài) a) 不同的角度換來不同的結(jié)果 b) 怎樣變成積極的心態(tài) u 不要抱怨 u 上帝為你關(guān)上一扇門，同時(shí)也會(huì)為你打開一扇窗子 u 所有最好的都是為我準(zhǔn)備的 國王小姆指 u 都是好事的思維模式 u 發(fā)現(xiàn)問題. 解決問題 非洲賣鞋 u 任何事情都沒有定義，除非你給它下定義 u 不在乎失去什么，而在乎擁有什么 4. 感恩的心態(tài) a) 這個(gè)世界上，有人幫你是幸運(yùn)，沒人幫你是正常，學(xué)會(huì)感謝： b) 感恩可以贏得未來和平臺(tái)：微軟副總裁史蒂文斯面試心得 c) 你認(rèn)為理所當(dāng)然的將會(huì)越來越少,你要去感謝.感恩得到的將越來越多！ d) 感恩你的公司 案例：您在哪里工作 e) 感恩你的上司和同事 【案例】王新軍十年再也沒有得到提拔。 f) 感恩你的顧客 ² 第五講 服務(wù)技巧的提升 1. 個(gè)人形象塑造素養(yǎng)提升 ü -建立良好的第一印象 ü 儀容儀表儀態(tài) ü 社交語言技巧 a) 優(yōu)化您的口頭禪 u --傾聽是最好的語言 u --由衷的贊美 u --多用雅語、尊稱和兼稱 b) 語言溝通的藝術(shù) u --主動(dòng)的傾聽 u --積極的肢體語言 u --消極的肢體語言 c) 社交禮儀規(guī)范 u 見面禮儀 l --稱呼禮儀 l --握手禮儀 l --介紹禮儀 l --名片禮儀 u 座次禮儀 l --待客、行路、談判、簽字、乘車、宴請(qǐng)的座次禮儀 u 交談禮儀 l --商務(wù)交往六不談 l --私人交往五不問 l --適宜交談的話題 2. 處理客戶的不滿意 a) 認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問題 b) 衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中 c) 如何運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法，來檢測(cè)客戶滿意、期望與需求 d) 體會(huì)把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價(jià)值； e) 客戶異議與抱怨處理技巧 f) 完美的服務(wù)彌補(bǔ)； g) 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack)； h) 盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度； i) 繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則； j) 歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度； k) 掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法； l) 總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招； m) 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲 ² 第六講 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升華 1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由客戶決定 2. 了解并超越客戶的期望 3. 學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值； 4. 只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶； 5. 如何了解客戶的期望值

師資力量

備注信息