打造世界級(jí)的客戶服務(wù)

開(kāi)課地點(diǎn)：	廣州
授課時(shí)間：	2008年11月28日－30日
授課顧問(wèn)：	大衛(wèi)·弗曼多
開(kāi)課時(shí)間：	2008-11-28
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2008-08-30 15:23:41

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

倡導(dǎo)世界級(jí)的客戶關(guān)系，以增加利潤(rùn)和組織效率通過(guò)改善客戶關(guān)系的高級(jí)行政人員、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人、客戶服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人士

課程目標(biāo)

受原材料價(jià)格上漲、人民幣升值、人工成本上升、企業(yè)成本飛漲等內(nèi)部因素及美元次貸危機(jī)、全球經(jīng)濟(jì)普遍回落、流動(dòng)性過(guò)剩、通膨抬頭等外部因素的影響，中國(guó)本土企業(yè)正感受到一股冬天的味道——營(yíng)業(yè)額下滑，利潤(rùn)下降，客戶大面積流失，競(jìng)爭(zhēng)力萎縮！ 客戶是企業(yè)唯一的財(cái)富，擯棄盲目的產(chǎn)品導(dǎo)向，回歸企業(yè)的本質(zhì)——滿足客戶的需求，率領(lǐng)企業(yè)重新創(chuàng)造生機(jī)，這似乎已經(jīng)成為當(dāng)下本土企業(yè)唯一的路徑。 而如何從對(duì)產(chǎn)品和管理的迷戀上回到關(guān)注客戶？如何從營(yíng)銷(xiāo)回到關(guān)注市場(chǎng)本身？這是目前客戶關(guān)系管理領(lǐng)域最亟待解決的問(wèn)題。 客戶服務(wù)：打造1

%客戶滿意度 客戶服務(wù)：創(chuàng)造差異化，建立獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，脫身“價(jià)格戰(zhàn)”，降低消費(fèi)者的價(jià)格敏感度；突破同質(zhì)化之困，建立不可比擬的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；樹(shù)立品牌的USP（獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)），創(chuàng)建“品牌藍(lán)�！�。 客戶服務(wù)：防止客戶流失，穩(wěn)定顧客源 老客戶意味著“更少的非議”“更多的推介”“更多的消費(fèi)”，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶比刺激老客戶二次消費(fèi)需要多花費(fèi)五倍的成本。 老客戶是企業(yè)成長(zhǎng)的基石，沒(méi)有穩(wěn)定顧客群，企業(yè)風(fēng)雨飄搖。 客戶服務(wù)：創(chuàng)造更多的邊際收入，開(kāi)辟利潤(rùn)來(lái)源新渠道 通過(guò)卓越的客戶服務(wù)體系，在既有的客戶群中創(chuàng)造更多的延伸購(gòu)買(mǎi)，提升企業(yè)營(yíng)業(yè)額；通過(guò)卓越的服務(wù)提升邊際產(chǎn)品銷(xiāo)售，開(kāi)辟利潤(rùn)來(lái)源新渠道。 客戶服務(wù)：建立顧客轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率 打造顧客滿意度，保留更多的老客戶，通過(guò)老客戶，吸引更多的新客戶；通過(guò)客戶滿意度把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，獲取更大的客戶份額。 客戶服務(wù)：整合內(nèi)部資源，建立以客戶為中心的企業(yè)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng) 建立以客戶到中心的營(yíng)運(yùn)導(dǎo)向流程，整合內(nèi)部資源，集中企業(yè)優(yōu)勢(shì)資源，針對(duì)客戶提供個(gè)性化的服務(wù)方案，提高客戶滿意度。 通過(guò)創(chuàng)造性整合企業(yè)資源，提升企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)效率，提高單個(gè)客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率。

課程內(nèi)容

課程大綱 如何造就一流服務(wù) 為什么細(xì)節(jié)如此重要，可以吸引你的客戶一次又一次的光顧？ 第一個(gè)亞洲一流服務(wù)的案例 創(chuàng)造一流服務(wù)的兩個(gè)關(guān)鍵因素 近期客戶服務(wù)案例研究 近期的全球范圍的卓越客戶服務(wù)研究 持續(xù)創(chuàng)造全面優(yōu)質(zhì)結(jié)果的公司所擁有的優(yōu)勢(shì) 再次舉例：擁有良好激勵(lì)的員工的世界一流公司的杰出服務(wù)。 動(dòng)機(jī)的激勵(lì)因素理論 激勵(lì)心理 激勵(lì)的關(guān)鍵因素 激勵(lì)顧客和員工的行為方式 行為選擇的心理 細(xì)微行為如何對(duì)他人產(chǎn)生巨大影響 顧客的個(gè)人選擇問(wèn)題 企業(yè)案例：關(guān)于個(gè)人行為選擇的精彩實(shí)例 情緒能力與世界一流服務(wù) 情緒的二元密碼 情緒運(yùn)用與卓越的客戶服務(wù) 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃 決定性的根本因素 3條重要經(jīng)驗(yàn)和3個(gè)關(guān)鍵步驟 演講呈現(xiàn)：未來(lái)的客戶服務(wù) 商業(yè)大師: 大衛(wèi)·弗曼多（David Freemantle）博士是全球頂級(jí)的客戶服務(wù)權(quán)威，資深的客戶關(guān)系管理大師，全球收費(fèi)最昂貴的客戶服務(wù)咨詢專(zhuān)家之一。 大衛(wèi)·弗曼多博士是客戶服務(wù)領(lǐng)域的真正權(quán)威，他深度輔導(dǎo)過(guò)的新加坡航空、耐克、瑪氏、花旗、匯豐、永和大王、東方酒店、香格里拉大酒店等企業(yè)，均通過(guò)對(duì)“客戶服務(wù)”系統(tǒng)的改造，創(chuàng)造了更高的利潤(rùn)，建立了不可比擬的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 大衛(wèi)·弗曼多博士輝煌的從業(yè)經(jīng)歷來(lái)源于他四十年來(lái)對(duì)客戶服務(wù)殫精竭慮的思考，他的客戶關(guān)系理論被稱(chēng)為客戶服務(wù)領(lǐng)域最高的標(biāo)準(zhǔn)，被世界各國(guó)的專(zhuān)家、學(xué)者和商業(yè)媒體拿來(lái)作為評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)水準(zhǔn)的理論坐標(biāo)。 大衛(wèi)·弗曼多博士的理論還并被廣泛應(yīng)用于現(xiàn)代企業(yè)，聯(lián)邦快遞、道達(dá)爾石油、沙特阿拉伯國(guó)家商業(yè)銀行等通過(guò)引入他的客戶服務(wù)系統(tǒng)，建立了獨(dú)樹(shù)一幟的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 大衛(wèi)·弗曼多博士是迄今為止全球最受企業(yè)歡迎的客戶服務(wù)大師。 豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 1968年，大衛(wèi)·弗曼多博士在倫敦大學(xué)獲得博士學(xué)位。 197
年代，大衛(wèi)·弗曼多博士憑借其卓越的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)和職業(yè)素養(yǎng)，先后在英國(guó)多家知名企業(yè)擔(dān)任人事總監(jiān)或客戶服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人，包括：瑪氏（德芙巧克力、箭牌口香糖、寶路狗糧、偉嘉貓糧母的母公司）ICL（全球最大的國(guó)際貿(mào)易供應(yīng)鏈管理公司）珀金斯（世界三大柴油機(jī)制造商之一） 198
年-1982年，大衛(wèi)·弗曼多博士擔(dān)任大英航空公司（British Caledonian Airways）人力資源高級(jí)副總裁。 1982年-1984年，大衛(wèi)·弗曼多博士擔(dān)任英國(guó)金獅航空公司（又稱(chēng)蘇格蘭航空）董事、人力資源副總裁。 1984年，大衛(wèi)·弗曼多博士成立自己的商業(yè)咨詢公司，開(kāi)始在全球范圍內(nèi)幫助各種企業(yè)提升客戶服務(wù)水平，以提高商業(yè)效益。 卓越的理論建樹(shù) 大衛(wèi)·弗曼多博士勤于筆耕，著述甚豐，先后有15部佳作問(wèn)世，其中尤以《不可思議的客戶服務(wù)》、《超級(jí)老板》最為著名。 大衛(wèi)·弗曼多博士的客戶服務(wù)理論對(duì)全球影響頗深，他的著作被翻譯成21種語(yǔ)言在世界各地出版，成為全球眾多企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)改革的重要理論依據(jù)。 1985年：Superboss（《超級(jí)老板》） 1992年：Incredible Customer Service《卓越的客戶服務(wù)》 1995年：79/8
Things You Must Do To Be A Great Boss《偉大老板必做的8
件事》 1998年：What Customers Like About You 《客戶緣何喜歡你》 2

1年：The Stimulus Factor 《激勵(lì)因素》 2

2年：How to Choose 《如何抉擇》 2

2年：The Eight Suns of Asian Service 《亞洲服務(wù)的8個(gè)太陽(yáng)》 2

7年：delivering world-class service 《5
件小事成就一流客戶服務(wù) 2

7年：world-class team motivation 《5
個(gè)商業(yè)細(xì)節(jié)提升團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與領(lǐng)導(dǎo)力》

師資力量

備注信息