全流程客戶體驗管理

開課地點：	上海
授課時間：	2天
授課顧問：	袁琪
開課時間：	2017-12-14
市場報價：	3980
購買價格：	3980
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   上海 2017-06-15 2天   上海 2017-09-21 2天   上海 2017-12-14 2天
審核時間：	我要報名2017-02-22 16:41:43

　　

【課程概述】

電商的發(fā)展讓很多人對實體店的未來充滿疑惑，認為實體店已經(jīng)沒落了。其實不是實體店沒落了，是你的實體店沒落了。電商無法替代的是實體店的沉浸式購物體驗感和人際情感交流環(huán)境。提升體驗店價值需要通過建立虛實結(jié)合的體驗終端、打造基于終端的品牌形象、打造別具特色的終端情境，以體驗終端為橋梁，變革組織、提升物流能力，建立體驗營銷標準化體系等路徑來實現(xiàn)。

 

【課程對象】

企業(yè)總裁、營銷總監(jiān)、客戶服務(wù)管理者、大客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)人員。

【課程大綱】

模塊一：互聯(lián)網(wǎng)新形勢下銷售模式和消費模式發(fā)生了什么？

1.你公司的銷售模式是什么樣的？現(xiàn)在遇到了什么困境？

2.案例分析：你感受到的別人家的繁榮新技術(shù)、新產(chǎn)品

書店---誠品書店

餐飲---海底撈

購物---淘寶---VR

超市---盒馬

交通---摩拜單車

 

模塊二：客戶體驗認知

1.誰是我們的客戶

2.客戶從哪里來

新技術(shù)、新產(chǎn)品

超級物超所值的服務(wù)

宣傳

3.什么是客戶體驗

客戶滿意度與客戶體驗的關(guān)系

客戶的情感管理

客戶體驗金字塔

共創(chuàng)：打造我們的服務(wù)MOT

4.企業(yè)經(jīng)營思路的調(diào)整

賣“體驗”而不是賣“商品”

你的客戶體驗生態(tài)系統(tǒng)對嗎？

5.體驗店具有哪些優(yōu)勢

客戶資源的開發(fā)地 

企業(yè)品牌的制勝地 

企業(yè)文化生根地

 

模塊三：六大客戶體驗原則

1.體驗策略： 將市場、優(yōu)勢、收益及核心價值觀進行統(tǒng)一。

2.客戶認知：建立體驗歷程圖譜

3.體驗設(shè)計：視覺、觸覺、嗅覺、聽覺及感覺體驗

4.測量：建立客戶體驗測量框架

5.管理：發(fā)現(xiàn)并完善客戶體驗

6.文化：營造同一理念的客服團隊

 

模塊四：體驗店服務(wù)團隊打造

1.“員工”是企業(yè)的第一客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

2.服務(wù)人員的招募

3.服務(wù)人員心態(tài)層級

4.服務(wù)人員的心理干預與修復

5.服務(wù)團隊的管理團隊

 

模塊五：線上線下結(jié)合

1.互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)的三個發(fā)展階段

2.O2O線上線下的有效結(jié)合

線上的銷售、高效大數(shù)據(jù)分析、快速反應(yīng)客戶問題

線下提供極致、讓用戶滿意的產(chǎn)品和產(chǎn)品體驗

 

模塊六：體驗店定位研討

1.案例研討

【講師介紹】

袁琪

上海地平線培訓網(wǎng)高級顧問

國資委研究中心特聘講師

西蔓個人形象診斷咨詢顧問

IMC（中國）管理咨詢有限公司培訓總監(jiān)

上�；酃葎�(chuàng)業(yè)人才專修學院課座講師

上海招聘網(wǎng)電話銷售特聘培訓顧問

交大昂立管理學院、聚成、影響力名師工作坊、派輔蒙咨詢、眾科國際顧問集團、總裁在線、成功在線、營銷中視網(wǎng)、ASK123、卓弈、森睿、卓行、友眾等多家企管公司特聘講師。

 

【授課風格】

授課中含大量的案例、小組研討、互動模擬，行為模擬，情景模擬，心理游戲等寓教于樂的方式，重視開發(fā)意識潛力，親和力強。