卓越的客戶服務(wù)

開課地點：	廣州
授課時間：	2天
授課顧問：	王曉慧
開課時間：	2017-09-22
市場報價：	3880
購買價格：	3880
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   廣東廣州 2017-09-22 2天
審核時間：	我要報名2017-08-13 13:19:36

　　

 授課對象

與客戶服務(wù)相關(guān)崗位的人員。

課程背景

“我們唯一真正的老板只有一個，那就是顧客，只要他們把錢花到別的地方，就等于是炒了我的魷魚，公司每個人的飯碗，都可能不保，就算是董事長也難以幸免”

—山姆.沃爾頓，沃爾瑪創(chuàng)始人

在激勵的市場競爭中，客戶的重要性不言而喻。目前“客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分”這個觀點是越來越得到用戶的接受和認可，服務(wù)和產(chǎn)品本身都是企業(yè)競爭的重要來源，在市場競爭日趨激烈的今天，同行產(chǎn)品在價格和性能上的差距大大降低，要想突出產(chǎn)品的個性化，獲得客戶的親睞，新穎和完善的客戶服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶！然而，在實際工作中，我們往往會發(fā)現(xiàn)：

Ø         員工缺乏客戶服務(wù)意識，對客戶需求漠然；

Ø         與客戶溝通中缺乏技巧和方法，容易忽略客戶感受；

Ø         與客戶接觸中，習(xí)慣處于被動角色，缺乏主動服務(wù)客戶的意識和方法；

Ø         和客戶總是像在兩個世界，如何走進客戶的世界，“急用戶之所急，想用戶之所想”；

……

客戶服務(wù)是一門永遠學(xué)不完的藝術(shù)，本課程將與您傾情分享客戶服務(wù)中的關(guān)鍵技巧和工具，幫助您提升客戶服務(wù)質(zhì)量，同時促進學(xué)員對客戶服務(wù)重要性的認知，并通過大量練習(xí)和討論幫助學(xué)員將客戶服務(wù)知識及技巧應(yīng)用到實際工作中，不斷提高客戶滿意度，最終實現(xiàn)客戶滿意。

課程大綱

第一單元：觀念篇：服務(wù)也是利潤源

1、 行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)

Ø         僧多粥少：競爭對手的無情擠壓

Ø         水漲船高：上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升

Ø         市場的周期性變化

Ø         小組討論：變化的市場環(huán)境

2、 服務(wù)在市場競爭中的重要作用

Ø         服務(wù)可以帶來無限的競爭差異化

Ø         服務(wù)可以為廠商帶來更多的利潤

Ø         案例分析：IBM引領(lǐng)服務(wù)變革

3、企業(yè)對服務(wù)的定位

Ø         我們的服務(wù)現(xiàn)狀

Ø         小組討論：一線工程服務(wù)人員的價值

Ø         企業(yè)的服務(wù)定位

這部分的目的在于通過對市場的變化分析，讓服務(wù)人員理解服務(wù)在公司競爭中的地位，并對企業(yè)的服務(wù)定位達成一致，從而在服務(wù)觀念上統(tǒng)一。

第二單元：標(biāo)準篇：什么是卓越的客戶服務(wù)

1、 服務(wù)的定義

Ø         什么是卓越的客戶服務(wù)

n         服務(wù)理念

n         組織架構(gòu)

n         人員素質(zhì)

n         服務(wù)流程

Ø         小組討論：描述理想的企業(yè)服務(wù)

2、 服務(wù)產(chǎn)品與設(shè)備產(chǎn)品的區(qū)別

Ø         不可感知性——Intangibility

Ø         不可分離性——Inseparability

Ø         差異性——Heterogeneity

Ø         不可貯存性——Perish ability

Ø         缺乏所有權(quán)——Absence of Ownership

3、 通過服務(wù)管理提升服務(wù)質(zhì)量

Ø         服務(wù)供應(yīng)商內(nèi)部的4個管理差距將直接影響外部的服務(wù)質(zhì)量

n         公司不了解客戶的需求

n         公司未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準

n         公司未按標(biāo)準提供服務(wù)

n         公司的服務(wù)績效與服務(wù)承諾不相匹配

Ø         如何通過服務(wù)管理體系提升整體服務(wù)質(zhì)量

Ø         案例討論：企業(yè)通信的服務(wù)管理差距研討

Ø         案例分析：某設(shè)備廠商的服務(wù)中心組織架構(gòu)分析

4、 什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價值

Ø         客戶的滿意度是如何形成的

n         客戶對服務(wù)的預(yù)期

n         客戶對服務(wù)的感知

n         客戶的滿意度衡量標(biāo)準

Ø         客戶全面滿意

Ø         客戶忠誠

n         忠誠的客戶群是持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)

n         客戶忠誠度的六個維度

n         自我評價：我的客戶的忠誠度維度是多少？

5、 企業(yè)卓越服務(wù)的標(biāo)準是什么

Ø         企業(yè)服務(wù)價值觀與愿景

這部分的目的在于幫助服務(wù)人員正確理解服務(wù)的內(nèi)涵與特點，明確什么樣的服務(wù)才能為公司創(chuàng)造價值，就服務(wù)的方式與服務(wù)的標(biāo)準達成共識。

第三單元：行動篇，創(chuàng)造完美客戶體驗

1、 探究客戶的需求

Ø         客戶的需求從哪里來

n         企業(yè)的口碑

n         之前對企業(yè)服務(wù)的體驗

n         之前對其他公司服務(wù)的體驗

n         企業(yè)的品牌宣傳

n         客戶的價值與背景

n         服務(wù)的環(huán)境與客戶的生命周期

n         案例分析：這個服務(wù)項目客戶需求源于什么？

Ø         客戶需求的不同層次

n         Basic Needs (基本必需)

n         Want（想要）

n         Desire （愿望）

n         The Unexpected (出乎意料)

n         小組練習(xí)：分析客戶的不同層次需求

Ø         如何在現(xiàn)場服務(wù)中把握客戶的不同需求

n         案例分析：以一個實際緊急報修的場景為實例分析客戶的不同層次需求

（由講師收集企業(yè)的實際服務(wù)案例來進行案例編寫）

Ø         滿足客戶需求與成本的關(guān)系（SLA）

n         什么是S.L.A (service level agreement)

n         S.L.A代表公司的承諾和客戶的期望

n         S.L.A隱含的成本和支出

n         S.L.A.：我們?nèi)粘９ぷ鞯闹改希?o:p>

n         如何用S.L.A.區(qū)分我們和客戶之間的職責(zé)

n         小組討論：SLA與成本之間的關(guān)系

2、 把握客戶體驗的五個KPI指標(biāo)

Ø         有形度

Ø         同理度

Ø         專業(yè)度

Ø         反應(yīng)度

Ø         信賴度

Ø         小組討論：客戶對企業(yè)服務(wù)的體驗關(guān)鍵是什么？

3、 客戶溝通的三大技巧及溝通實戰(zhàn)

Ø         傾聽的技巧

n         同理心傾聽

n         兼顧事實與情感（ Fact and Feeling）

n         掌握傾聽技巧

Ø         發(fā)問的技巧

n         提問的目的

n         開放式問題的應(yīng)用

n         封閉式問題的應(yīng)用

Ø         復(fù)述的技巧

n         把握完整事實的技巧

n         達致情感共通的技巧

Ø         實戰(zhàn)演練一：如何與不同層次的客戶溝通

Ø         實戰(zhàn)演練二：如何與不同類型的客戶溝通

Ø         實戰(zhàn)演練三：如何打開客戶的話匣子

Ø         實戰(zhàn)演練四：如何管理客戶的期望值

Ø         實戰(zhàn)演練五：如何對客戶說“NO”

4、 現(xiàn)場服務(wù)的技巧與步驟（如何有效處理客戶的抱怨）

Ø         正確認識客戶的抱怨與投拆

Ø         正確處理客戶投訴的原則－先處理情感，再處理事件

n         耐心傾聽客戶的抱怨

n         想方設(shè)法平息抱怨

n         站在客戶立場上將心比心，爭取認同

n         利用認同，打開客戶不合作（或抵觸）的局面

n         迅速采取行動，解決客戶問題－客戶不要空禮盒

Ø         平息客戶抱怨，現(xiàn)場服務(wù)的六大步驟

n         開場白：消除客戶的顧慮

n         提出問題以獲得信息，找出問題的實質(zhì)

n         聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白客戶的心情、處境

n         提議其它選擇：依次提出多個可以接受的解決方案

n         反復(fù)溝通、達成一致

n         最后確定：重述方案的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)

    這部分的目的在于通過學(xué)習(xí)分析客戶需求的方法，把握客戶體驗的關(guān)鍵點來達成客戶的全面滿意，并運用溝通技巧與現(xiàn)場服務(wù)的技巧提升客戶對我們一線服務(wù)的滿意度。

第四單元：課堂內(nèi)容總結(jié)與行動計劃

1、內(nèi)容總結(jié)與心得分享

2、行動計劃與改變承諾

Ø         小組練習(xí)：一封感謝信

這部分的目的在于通過心得分享與制訂行動計劃，幫助服務(wù)人員在課后有意識的轉(zhuǎn)變行為，從而更好的保證培訓(xùn)效果。

講師介紹

王曉慧

教育及資格認證：

u   高級講師；

u    北京理工大學(xué)企業(yè)運營管理專業(yè)管理學(xué)碩士；

u    管理行為密碼TM授權(quán)講師；

u    MTP、TTT資深實戰(zhàn)講師；

u   高級職業(yè)經(jīng)理人、高級人力資源管理師；

講師經(jīng)歷及專長：

u 王老師曾先后于平安集團、泰康人壽保險公司，陽光保險集團等企業(yè)從事專職培訓(xùn)講師、培訓(xùn)總監(jiān)、區(qū)域營銷服務(wù)部經(jīng)理等工作，有豐富的實際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗。十幾年企業(yè)管理兼培訓(xùn)管理經(jīng)歷令王老師對管理人員的所思、所想有著深刻的理解和切身體會，能夠使參訓(xùn)人員產(chǎn)生高度的認同感，對參訓(xùn)人員的行為改變效果顯著、卓越、快速。

u 王老師擅長的課程有：《客戶服務(wù)技巧》《客戶投訴處理》《優(yōu)秀管理者的七項修煉》、《卓越管理者的六把金鑰匙》《卓越職場人士七個習(xí)慣》、《雙贏導(dǎo)向的溝通藝術(shù)》等系列課程。

培訓(xùn)客戶及培訓(xùn)風(fēng)格：

u 王老師授課經(jīng)驗豐富，專業(yè)度強，課程框架及思路嚴密，非常具有邏輯性，豐富的知識面與深入淺出的講解，培訓(xùn)過程靈活，輕松幽默，培訓(xùn)形式多樣，注重與學(xué)員的互動與交流，運用案例探討，有效引導(dǎo)學(xué)員思考，啟發(fā)思維！加上王老師多年的企業(yè)管理經(jīng)驗與培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗，令參訓(xùn)人員對知識的理解和技能的掌握更加深刻、透徹。

王老師曾培訓(xùn)過多家企業(yè)，其中包括：科創(chuàng)達維、時瑞電池廠、上海通用、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪汽車、廣匯集團、兄弟集團、鎢珍電子、廣州地鐵、招商證券、海能達科技、碩科網(wǎng)版、寶德集團、明源軟件、華電集團、百麗鞋業(yè)、萬潤科技、惠康醫(yī)療、方勝制品、思微創(chuàng)科技、美涂士集團、匯和集團、北泰電子、邦凱電子、金泰海產(chǎn)、雋揚實業(yè)、知音電子、聯(lián)合證券、長城證券、國泰君安、平安證券、招商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、星網(wǎng)視易、美迪亞印刷設(shè)備、博達信息、山西電力、煙臺電力、東風(fēng)南方、裕隆集團、海匯科技、依琪貿(mào)易、喬娜安達服飾、永恒泰物業(yè)、凱神商貿(mào)、綠寶佳實業(yè)、深意鞋業(yè)、中國人壽、泰康人壽、陽光人壽、中國平安、世紀人通訊等多家知名企業(yè)。