客服核心戰(zhàn)略-五星級客戶服務技巧

開課地點：	深圳
授課時間：	2008年11月7日
授課顧問：	張老師
開課時間：	2008-11-7
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2008-10-20 17:10:37

　　

學習對象

客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。

課程目標

時間地點：2

8年11月7日深圳2

8年12月5日上海 課程目的： 正確認知客戶服務概念，統(tǒng)一客戶服務觀念。明確服務在企業(yè)價值體系里的定位，增強服務人員的自信心與自豪感。掌握客戶信息開發(fā)與管理的技巧熟悉服務客戶過程中的服務關鍵點掌握提升客戶滿意度的技巧明確客戶投訴產(chǎn)生的原因和機理掌握投訴處理的基本原則和技巧掌握“管理客戶期望”的技巧，提升客戶的滿意度；明確售后服務的行為關鍵點。 課程背景: 當今社會，每個企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)實，產(chǎn)品差異性愈來愈小，促銷手段已經(jīng)用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f化。如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，贏得市場回報，方法只有一條，關注顧客、關注顧客需要，建立完善的顧客服務體系。 本課程根據(jù)客戶服務管理人員對其新知識、新技術、新技能、新工藝、新協(xié)作的需求，根據(jù)客戶服務管理工作流程及個環(huán)節(jié)的技能要求，對客戶服務管理做什么？誰來做？怎么做？按什么程序、進度做？如何協(xié)作、最終達到什么目的，從業(yè)人員應具備什么素質(zhì)等內(nèi)容進行闡述和訓練，提供完整的解決方案，并指導受訓者如何掌握客戶服務管理的技能，具備客戶服務管理能力，達到客戶服務管理標準，勝任客戶服務管理工作，提升受訓者技能。 本課程可以幫助您掌握在產(chǎn)品差異化愈來愈小，而競爭日益激烈的商業(yè)戰(zhàn)場中，獲得長久競爭優(yōu)勢的技能與方法。

課程內(nèi)容

課程大綱： 破冰活動:認識你我他 第一部分客戶服務管理通識 第一節(jié)什么是客戶服務 第二節(jié)客戶服務運作 第三節(jié)卓越客戶服務意識對企業(yè)的意義 第四節(jié)卓越客戶服務意識對服務人員的意義 案例回放:客戶到底想要我做什么? 第二部分客戶服務管理操作實務 模塊一客戶信息收集與利用 技能1確定客戶信息內(nèi)容 技能2客戶信息收集 技能3客戶信息利用 實訓:如何建立客戶FILE 模塊二客戶開發(fā)管理 技能1新客戶開發(fā)策略 游戲:生活化的客戶開發(fā) 技能2潛在客戶管理 技能3開發(fā)客戶技巧的應用 技能4與客戶溝通 錄像放映:案例討論 模塊三客戶關系維護 技能1客戶滿意度提升 技能2客戶忠誠度提升 技能3客戶投訴處理 技能4客戶伙伴關系建立 案例回放:客戶有情緒,我該怎么辦? 模塊四售后服務提升 技能1掌握售后服務常識 技能2如何提高售后服務水平 故事:MR.EDWARD的鴻毛效應 模塊五客戶服務質(zhì)量提升 技能1了解客戶服務質(zhì)量 技能2客戶服務質(zhì)量提升的途徑 學員自編自導自演《我的貼心服務》 模塊六客戶服務技巧 技能1客戶服務中的服飾要求 技能2客戶服務中的神態(tài)要求 技能3肢體語言的應用 技能4客戶服務中的語言要求 技能5電話禮儀 技能6說“不”的技巧 技能7如何贏得難以對付的客戶 技能8如何緩解壓力 實訓:1.語言與非語言表達 2.”不”的表達方式 培訓過程中，每個技能訓練都可以通過案例研究、參與式、體驗式培訓來加強和提升受訓者的認知和技能。

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