如何瞬間平息客戶不滿與處理投訴

開課地點：	廣州
授課時間：	2006年8月27日
授課顧問：	溫雅靜
開課時間：	2006年8月27日
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2006-05-23 16:35:22

　　

學(xué)習(xí)對象

所有銷售人員、客戶服務(wù)人員

課程目標(biāo)

我們都這樣遭遇過： 　　客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品， 　　指摘我們的服務(wù)，近乎無理取鬧， 　　他們的“不滿意”比什么都重要， 　　卻總是在我們的意料之外 　　當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至， 　　我們就難免驚慌失措，狼狽不堪， 　　《如何處理客戶投訴》一課，透視世界知名服務(wù)公司處理客戶投訴的成功經(jīng)驗，使你應(yīng)對客戶突然而來的投訴，從容不迫。 　　將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險為夷化敵為友， 　　是優(yōu)秀客戶服務(wù)、銷售人員必備素質(zhì)。 課程配方： 1、充分認(rèn)識有效處理客戶投訴對的意義 2、知曉客戶投訴動機(jī)，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧； 3、正確處理客戶投訴，提升公司的正面形象； 4、學(xué)會自我情緒控制，保證服務(wù)客戶態(tài)度積極。

課程內(nèi)容

★課程內(nèi)容： 單元一：客戶投訴的認(rèn)知 1、不投訴并非客戶滿意 2、投訴的客戶不是敵人 3、在經(jīng)營中挖掘投訴價值 單元二：客戶投訴的原因分析 1、客戶在抱怨什么 2、客戶投訴的動機(jī)是什么 3、客戶滿意三要素 4、客戶期望方程式 5、客戶需求冰山 單元三：有效處理客戶投訴的技巧 1、投訴客戶希望得到什么 2、你對投訴客戶的誤解 3、你對投訴的錯誤態(tài)度 4、投訴客戶希望得到什么 5、有效處理客戶投訴的原則 �。�1）理解； �。�2）克制； �。�3）誠意； �。�4）迅速 6、有效處理投訴的六步驟 �。�1）鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒 �。�2）充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定 �。�3）收集信息，了解問題所在 �。�4）承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案 　（5）讓客戶參與解決方案 �。�6）承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶實戰(zhàn)演練 單元四：如何減少投訴的產(chǎn)生 1、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 2、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) �。�1）個人儀表； 　（2）專業(yè)的素質(zhì)； �。�3）非語言溝通； �。�4）說"不"的技巧 3、提供差異性的服務(wù) �。�1）帕累多8
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原則； �。�2）差異化服務(wù)的好處； �。�3）建立客戶數(shù)據(jù)庫； �。�4）服務(wù)因人而異 4、建立伙伴關(guān)系 �。�1）關(guān)系金字塔； �。�2）提供超值服務(wù)

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