專業(yè)客戶服務(wù)管理技能

開課地點(diǎn)：	北京
授課時(shí)間：	1天
授課顧問：	狄振鵬
開課時(shí)間：	2006-1-15
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2006-01-18 10:37:36

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

企業(yè)高層管理者,客戶服務(wù)經(jīng)理、主管,客服工作人員,其它各級(jí)管理者及員工

課程目標(biāo)

為什么學(xué)習(xí)本課程： 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，顧客是很容易流失的。他們沒有必要對(duì)哪一家公司保持忠誠(chéng)，而忠誠(chéng)的是能給你帶來最大的利潤(rùn)的。因此與客戶搞好關(guān)系是建立企業(yè)價(jià)值的基石，通過全面了解客戶的基礎(chǔ)，進(jìn)行資源整合和創(chuàng)新服務(wù)為企業(yè)提供最大的價(jià)值是十分重要的。通過學(xué)習(xí)本課程可以找出企業(yè)當(dāng)前客戶服務(wù)及管理中的漏洞，掌握客戶服務(wù)管理的理論、方法和技巧，對(duì)提升顧客的忠誠(chéng)度，建立和完善以“客戶價(jià)值為中心”的服務(wù)管理系統(tǒng)都是有很大幫助的。 通過本課程您將學(xué)習(xí)到： 掌握現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略 掌握顧客心理分析技巧 掌握客戶服務(wù)管理方法和實(shí)戰(zhàn)技巧

課程內(nèi)容

內(nèi)容提要: 導(dǎo)言：企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略 一、認(rèn)識(shí)并創(chuàng)造客戶價(jià)值 1．客戶與客戶價(jià)值 ——客戶是誰？ ——客戶的重要性 ——客戶價(jià)值分析 2．客戶分層管理 ——二八定律 ——黃金大客戶 ——分層分級(jí)管理 3．客戶忠誠(chéng)計(jì)劃 ——客戶滿意度 ——客戶忠誠(chéng)度 ——培養(yǎng)客戶忠誠(chéng) 二、超越期望的客戶服務(wù) 1．培養(yǎng)積極的服務(wù)態(tài)度 ——我們的服務(wù)心態(tài) ——建立積極的信念 ——客戶至上的觀念 2．服務(wù)質(zhì)量差距及關(guān)鍵 ——服務(wù)質(zhì)量差距 ——如何彌補(bǔ)差距 ——五大關(guān)鍵因素 3．建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 ——模糊文化與習(xí)慣 ——標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化 ——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 三、個(gè)性化服務(wù)贏得忠誠(chéng) 1．客戶的個(gè)性化需求分析 ——客戶的不同需求 ——性格解析理論 ——個(gè)性化的需求 2．客戶的購(gòu)買行為特征 ——活潑型 ——力量型 ——和平型 ——分析型 3．相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)策略 ——對(duì)癥下藥的服務(wù) ——相融個(gè)性的人員 四、如何讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜 1．與客戶溝通的生命線 ——抱怨其實(shí)是信賴 ——服務(wù)改進(jìn)的時(shí)機(jī) ——盡力挽回服務(wù)劣勢(shì) 2．實(shí)踐抱怨是金的策略 ——彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧 ——授權(quán)一線同事 ——投訴處理的技巧 3．建立服務(wù)預(yù)警系統(tǒng) ——零抱怨不是服務(wù)好 ——服務(wù)問題的征兆 ——雷達(dá)和預(yù)警系統(tǒng) 五、服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)文化 1．進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新 ——服務(wù)創(chuàng)新的觀念 ——服務(wù)創(chuàng)新的流程 ——服務(wù)創(chuàng)新的模式 2．建立服務(wù)文化 ——服務(wù)文化的分析 ——服務(wù)文化的要素 ——服務(wù)文化的功能 3．我們?cè)撊绾巫? ——目前的服務(wù)現(xiàn)狀 ——全員服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃 六、建立卓越的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 1．高效的管理流程 ——目標(biāo)分析和計(jì)劃 ——高效的執(zhí)行能力 ——監(jiān)督和評(píng)估改進(jìn) 2．出色的團(tuán)隊(duì)溝通 ——溝通的基本要素 ——團(tuán)隊(duì)的溝通技巧 ——橫向溝通的改善 3．團(tuán)隊(duì)角色管理 ——角色與人格 ——團(tuán)隊(duì)角色的分工 ——技能教育訓(xùn)練 培訓(xùn)方式： 培訓(xùn)工作坊（workshop）、互動(dòng)交流、角色扮演、案例分析

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