客戶心理與溝通

開課地點：	上海
授課時間：	2009-02月26-27日
授課顧問：	宋先生
開課時間：	2009-2-27
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2008-12-18 17:18:22

　　

學習對象

企業(yè)中高級管理人員,客戶經(jīng)理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關人員。

課程目標

培訓收益 Ø 通過對客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求 Ø 從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達成共贏 Ø 掌握不同行為類型的客戶心理，提高達成合作共識的比例 Ø 了解客戶投訴心理，平息客戶抱怨，延續(xù)建立長久合作關系

課程內(nèi)容

課程內(nèi)容 Ø 一、有關客戶心理的幾個理念 Ø 什么是心理不設防 Ø 如何影響客戶 Ø 客戶的心理價值 Ø 客戶的感性激發(fā) Ø 二、與客戶達成溝通共識 Ø 客戶眼里的服務溝通 Ø 客戶為什么選擇你 Ø 與客戶達成共識的決定性因素 Ø 客戶做決策的過程 Ø 客戶的期望和管理 Ø 三、在溝通過程中把握客戶需求 Ø 溝通的重要性 Ø 客戶的心理訴求 Ø 客戶的行為類型與心理 Ø 針對不同行為類型客戶的服務方法 Ø 學員練習 Ø 四、把握客戶心理，靈活運用溝通技術 Ø 問題的重要性 Ø 用問題影響客戶心理 Ø 用問題澄清客戶需求 Ø 傾聽客戶心聲,準確把握客戶需求 Ø 把握客戶需求，沖擊客戶心理 Ø 學員練習 Ø 五、了解抱怨客戶心理，通過溝通增進客戶滿意 Ø 正確面對客戶抱怨 Ø 客戶流失與客戶抱怨 Ø 正確引導抱怨客戶心理，傳遞正面信息 Ø 客戶抱怨處理的原則 Ø 案例分析與學員練習 Ø 六、了解抱怨客戶疏導技巧，樹立客戶信心 Ø 客戶抱怨處理的技巧與心理 Ø 客戶抱怨平復的3F法則 Ø 客戶抱怨處理的步驟 Ø 案例分析與學員練習 Ø 七、正確管理客戶心理，分類進行溝通 Ø 了解客戶，對客戶進行分類溝通 Ø 了解客戶，對客戶進行戰(zhàn)略溝通 Ø 了解客戶，對客戶進行重點溝通 Ø 了解客戶心理，成功溝通的7項重點 Ø 總結(jié)

師資力量

備注信息