塑造五星級客戶服務(wù)技巧

開課地點(diǎn)：	深圳
授課時(shí)間：	2009年3月6日
授課顧問：	匡曄
開課時(shí)間：	2009-3-6
市場報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2008-12-25 14:43:38

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

開課日期：2

9年3月6日 開課地點(diǎn)：深圳 開課日期：2

9年3月13日 開課地點(diǎn)：上海 開課日期：2

9年3月27日 開課地點(diǎn)：廣州 開課日期：2

9年4月1
日 開課地點(diǎn)：北京 課程目標(biāo)： 1、了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的一般特征，導(dǎo)入卓越客戶服務(wù)理 念，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍; 2、學(xué)習(xí)如何將卓越客戶服務(wù)理念真正運(yùn)用到企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐中; 3、學(xué)習(xí)客戶服務(wù)溝通的技巧以及如何處理難纏客戶的技巧，初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，切實(shí)提升 各類員工的服務(wù)技能，以期達(dá)到持續(xù)提升客戶滿意之目的。

課程內(nèi)容

課程內(nèi)容： 第一部分、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念深入人心 一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在員工的服務(wù)實(shí)踐中 1、 以客戶為中心的服務(wù)理念 2、 獨(dú)特的營銷計(jì)劃 3、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 二、讓卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為 1、 如何才能以客戶為中心 2、內(nèi)部客戶——?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 3、超值服務(wù)——客戶服務(wù)人員心態(tài)管理 4、投訴的價(jià)值——企業(yè)永續(xù)發(fā)展的原動(dòng)力 5、服務(wù)制勝的秘訣——細(xì)節(jié)是魔鬼 三、客戶服務(wù)現(xiàn)場管理 1、客戶服務(wù)現(xiàn)場管理內(nèi)容/ 2、現(xiàn)場管理手段-----電話監(jiān)聽 A、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場工作制度/ B、客戶服務(wù)例會(huì)制度：班前會(huì)、周例會(huì)、月例會(huì)、緊急會(huì)議 C、客戶服務(wù)流程規(guī)范 第二部分、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧 一、認(rèn)識你自己 二、電話溝通的技巧 1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作/2、電話溝通的一般流程/3、接電話的技巧 4、撥打電話的技巧/5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù) 三、傾聽的技巧 1、決定聆聽的三個(gè)方面/2、聆聽的原則/3、有效聆聽技巧 4、有效聆聽的步驟/5、聆聽的五個(gè)層次 四、說與問的技巧 1、提問技巧/2、FAB原則/3、注意說話的語氣/4、服務(wù)禁語 五、客戶服務(wù)綜合技巧 1、如何預(yù)測顧客的需求--需求類型/2、了解客戶需求的幾種方法 3、注意你的措辭/4、請運(yùn)用3F技巧 5、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣/6、客戶類型分析 7、客戶投訴的影響/8、幾種錯(cuò)誤投訴的方法 9、讓顧客投訴變得簡單/1
、平息顧客不滿的技能 11、當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說 12、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么 六、特殊客戶投訴的有效處理技巧 1、特殊客戶投訴的類型/2、難纏客戶的心理和投訴原因分析 3、難纏客戶的應(yīng)對方法/4、處理投訴時(shí)的情緒自我控制 七、客服人員壓力管理 1、客服人員職場綜合癥/2、壓力的各種表現(xiàn)形式 3、壓力的來源/4、壓力管理 八、案例分析

師資力量

備注信息