有效處理客戶抱怨、投訴及服務(wù)危機(jī)處理暨塑造五星級(jí)客戶服務(wù)體系與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧提升

開(kāi)課地點(diǎn)：	北京
授課時(shí)間：	2009年3月27-29日
授課顧問(wèn)：	張嫣老師
開(kāi)課時(shí)間：	2009-3-27
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-01-03 14:09:49

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。

課程目標(biāo)

（課）（程）（背）（景）： 一個(gè)品牌的成長(zhǎng)壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個(gè)品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因?yàn)橐粋�(gè)小環(huán)節(jié)、一次危機(jī)沒(méi)有處理好。 近年來(lái)，企業(yè)品牌危機(jī)頻頻爆發(fā)，令人扼腕嘆惜！三鹿的“奶粉事件”、鍋王胡師傅“無(wú)煙鍋虛假宣傳事件”、LG的空調(diào)“翻新事件”、西門(mén)子“賄賂丑聞”、肯德基的“蘇丹紅一號(hào)”事件、寶潔的“SK-II事件”、雀巢的“碘超標(biāo)事件”、“歐典事件”等等…… 當(dāng)今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！如何從容不迫應(yīng)對(duì)處理客戶的投訴，將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險(xiǎn)為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務(wù)、銷(xiāo)售人員必備素質(zhì)�？蛻舴�務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核 心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；塑造五星級(jí)客戶服務(wù)體系，提升員工客戶服務(wù)技巧是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。 課程收益 : → 研討客戶會(huì)投訴的原因 → 客戶投訴的幾種類(lèi)型 → 處理投訴的方法與策略 → 討論顧客服務(wù)中的投訴處理，以及服務(wù)危機(jī)對(duì)策 → 了解消費(fèi)者保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，走進(jìn)投訴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行角色扮演 → 只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng)。 →幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。 →了解客戶服務(wù)技巧和原則 →善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶 抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)

課程內(nèi)容

3月13-15日 深 圳 3月2
-22日 上 海 3月27-29日 北 京 (可選項(xiàng)：此講座為3天時(shí)間,客戶可根據(jù)具體需求選擇參加: 《有效處理客戶抱怨、投訴及服務(wù)危機(jī)處理》（1天）12

元 《塑造五星級(jí)客戶服務(wù)體系與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧提升》2天 24

元) 認(rèn)證費(fèi)用：中級(jí)6

元/人;高級(jí)8

元/人(參加認(rèn)證考試的學(xué)員須交納此費(fèi)用，不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無(wú)須交納) 備注: 1. 凡參加認(rèn)證的學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束參加考試合格者由<<國(guó)際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會(huì)>>頒發(fā)<<客戶管理師>>國(guó)際國(guó)內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書(shū)，（國(guó)際國(guó)內(nèi)認(rèn)證／全球通行／雇主認(rèn)可／官方網(wǎng)上查詢(xún)； 2．凡參加認(rèn)證的學(xué)員須提交本人身份證號(hào)碼及大一寸數(shù)碼照片； 3．課程結(jié)束后15個(gè)工作日內(nèi)將證書(shū)快遞寄給學(xué)員； 4．可申請(qǐng)中國(guó)國(guó)家人才網(wǎng)入庫(kù)備案。 （課）（程）（內(nèi)）（容）： （第一天課程內(nèi)容） 第一部分：投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴 游戲： 名片 討論： 客戶投訴產(chǎn)生的原因 分享： 客戶投訴產(chǎn)生的目的 客戶投訴產(chǎn)生的好處 企業(yè)流失客戶的主要原因 第二部分:處理客戶投訴的方法 分享： 處理投訴的基本方法 處理升級(jí)投訴的技巧 處理疑難投訴的技巧 提煉： “盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度； 處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn) 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）； 掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法； 案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招； 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 分享： 處理顧客投訴與抱怨的方法 討論： 重大投訴處理 不回避并找出原因 正視投訴追根究底 練習(xí)： 繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項(xiàng)目小組配合，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題 處理抱怨設(shè)定目標(biāo) 協(xié)調(diào)與處理 總結(jié)： 前事不忘，后事之師 案例： 松下的客戶抱怨中心 第三部分：提升處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧 測(cè)試練習(xí)：性格測(cè)試 分析： 人際風(fēng)格的分類(lèi) 分享： 各類(lèi)型人際風(fēng)格的分析與應(yīng)對(duì)技巧 接觸技巧----建立親和力的技巧 贊揚(yáng)技巧 拒絕技巧 言談禁忌? 聆聽(tīng)技巧 探詢(xún)技巧 呈現(xiàn)的技巧 談判與達(dá)成技巧 案例：蒼蠅的故事 第四部分、企業(yè)品牌服務(wù)危機(jī)處理 案例分析：“奶粉事件” 小組討論： 服務(wù)危機(jī)還是市場(chǎng)危機(jī) 分享： 危機(jī)發(fā)生前：“出頭鳥(niǎo)”的生存之道 危機(jī)發(fā)生時(shí)：“醉翁之意不在酒” 危機(jī)過(guò)后：“君子善假于物” 輔助： 與顧客投訴相關(guān)的法律問(wèn)題 總結(jié)研討 （第二、三天課程內(nèi)容） 第一部分、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí) 破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他 討論： 現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析 分享： 什么是服務(wù)意識(shí)？ 練習(xí)： 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) 測(cè)試： 服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 小組研討：客戶為何不滿？ 第二部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系 分享： 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 練習(xí)： 小組拼詞匯 案例分析： 客戶服務(wù)體系的框架與案例 小組研討： 著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 分享： 優(yōu)化服務(wù)流程 不同意義下的服務(wù)流程含義 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn) 案例分析： 海爾服務(wù)模式 分享： 提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 討論： 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分享： 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 分享： 控制服務(wù)質(zhì)量 影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié) 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的 現(xiàn)場(chǎng)演練： 問(wèn)題導(dǎo)向 第三部分、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理 分享：影響客戶滿意度的三個(gè)原因： ◆產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）； ◆產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）； ◆價(jià)格（price）。 討論： 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。 分享： 客戶挽留策略。 建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。 忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。 確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告 練習(xí)： 品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。 分享： 客戶忠誠(chéng)分類(lèi)與價(jià)值差異分析。 保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。 客戶流失的預(yù)警信息分析。 案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析 第四部分、 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng) 案例研討： ALLNE 店的客戶期望分析 分享： 學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值； 只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶； 討論： 如何了解客戶的期望值 案例分析：肯德基的客戶期望值管理 第五部分、 客戶服務(wù)人員的能力提升 游戲： 客戶到底要買(mǎi)什么 角色演練： 6個(gè)服務(wù)情景演練 分享： 服務(wù)代表的能力 A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech 分享： 客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F Head Heart Hand Foot 第六部分、電話溝通的技巧 討論： 電話溝通前的準(zhǔn)備工作 電話溝通的一般流程 分享： 接電話的技巧 案例分析：呼叫中心的電話接待 撥打電話的技巧 優(yōu)質(zhì)電話服務(wù) 接待客戶的技巧 客戶服務(wù)的3A技巧 ◆ 態(tài)度－Attitude (禮儀) ◆方法－Approach（語(yǔ)言） ◆表現(xiàn)－Appearance （外觀） 分享： 語(yǔ)言表達(dá)技巧 研討練習(xí)：客戶服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答 ◆選擇積極的用詞與方式 ◆善用“我”代替“你” 分享： 傾聽(tīng)的技巧 ◆抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng) ◆傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾 ◆做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者 案例： 冰淇淋與汽車(chē)啟動(dòng)的故障 分享： 推薦的技巧 游戲： 難纏的客戶 第七部分、 認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問(wèn)題 分享： 衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中 練習(xí)： 運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽(tīng)、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法來(lái)檢測(cè)客戶滿意、期望 體會(huì)： 把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶圈”價(jià)值； 第八部分、企業(yè)服務(wù)品牌 分享： 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 討論： 客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？ 分享： 只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力 牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。 創(chuàng)造企業(yè)品牌 案例分析：DELL 分享： ◇服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障 ◇客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病 ◇客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心” ◇老客戶＝更少的費(fèi)用 ◇老客戶＝豐厚的利潤(rùn) ◇行動(dòng)計(jì)劃 總結(jié)研討

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