《客服核心戰(zhàn)略》——五星級客戶服務(wù)技巧

開課地點(diǎn)：	深圳
授課時(shí)間：	2009年4月10日
授課顧問：	張嫣
開課時(shí)間：	2009-4-10
市場報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-01-06 14:46:08

　　

學(xué)習(xí)對象

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。

課程目標(biāo)

時(shí)間地點(diǎn)： 2

9年4月1
日　　深圳　　　　 2

9年4月17日　　上海 課程目的： 正確認(rèn)知客戶服務(wù)概念，統(tǒng)一客戶服務(wù)觀念。明確服務(wù)在企業(yè)價(jià)值體系里的定位，增強(qiáng)服務(wù)人員的自信心與自豪感。掌握客戶信息開發(fā)與管理的技巧熟悉服務(wù)客戶過程中的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)掌握提升客戶滿意度的技巧明確客戶投訴產(chǎn)生的原因和機(jī)理掌握投訴處理的基本原則和技巧掌握“管理客戶期望”的技巧，提升客戶的滿意度；明確售后服務(wù)的行為關(guān)鍵點(diǎn)。 課程背景: 　　當(dāng)今社會，每個(gè)企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)，產(chǎn)品差異性愈來愈小，促銷手段已經(jīng)用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f化。如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，贏得市場回報(bào)，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務(wù)體系。 　　本課程根據(jù)客戶服務(wù)管理人員對其新知識、新技術(shù)、新技能、新工藝、新協(xié)作的需求，根據(jù)客戶服務(wù)管理工作流程及個(gè)環(huán)節(jié)的技能要求，對客戶服務(wù)管理做什么？誰來做？怎么做？按什么程序、進(jìn)度做？如何協(xié)作、最終達(dá)到什么目的，從業(yè)人員應(yīng)具備什么素質(zhì)等內(nèi)容進(jìn)行闡述和訓(xùn)練，提供完整的解決方案，并指導(dǎo)受訓(xùn)者如何掌握客戶服務(wù)管理的技能，具備客戶服務(wù)管理能力，達(dá)到客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，勝任客戶服務(wù)管理工作，提升受訓(xùn)者技能。 　　本課程可以幫助您掌握在產(chǎn)品差異化愈來愈小，而競爭日益激烈的商業(yè)戰(zhàn)場中，獲得長久競爭優(yōu)勢的技能與方法。

課程內(nèi)容

課程大綱： 破冰活動:　認(rèn)識你我他 第一部分　 客戶服務(wù)管理通識 第一節(jié)　　 什么是客戶服務(wù) 第二節(jié)　　 客戶服務(wù)運(yùn)作 第三節(jié)　　 卓越客戶服務(wù)意識對企業(yè)的意義 第四節(jié)　　 卓越客戶服務(wù)意識對服務(wù)人員的意義 案例回放:　客戶到底想要我做什么? 第二部分　 客戶服務(wù)管理操作實(shí)務(wù) 模塊一　　 客戶信息收集與利用 技能1　　　確定客戶信息內(nèi)容 技能2　　　客戶信息收集 技能3　　　客戶信息利用 實(shí)訓(xùn):　　　如何建立客戶FILE 模塊二　　 客戶開發(fā)管理 技能1　　　新客戶開發(fā)策略 游戲:　　　生活化的客戶開發(fā) 技能2　　　潛在客戶管理 技能3　　　開發(fā)客戶技巧的應(yīng)用 技能4　　　與客戶溝通 錄像放映:　案例討論 模塊三　　 客戶關(guān)系維護(hù) 技能1　　　客戶滿意度提升 技能2　　　客戶忠誠度提升 技能3　　　客戶投訴處理 技能4　　　客戶伙伴關(guān)系建立 案例回放:　客戶有情緒,我該怎么辦? 模塊四　　 售后服務(wù)提升 技能1　　　掌握售后服務(wù)常識 技能2　　　如何提高售后服務(wù)水平 故事:　　　 MR.EDWARD的鴻毛效應(yīng) 模塊五　　 客戶服務(wù)質(zhì)量提升 技能1　　　了解客戶服務(wù)質(zhì)量 技能2　　　客戶服務(wù)質(zhì)量提升的途徑 學(xué)員自編自導(dǎo)自演《我的貼心服務(wù)》 模塊六　　 客戶服務(wù)技巧 技能1　　　客戶服務(wù)中的服飾要求 技能2　　　客戶服務(wù)中的神態(tài)要求 技能3　　　肢體語言的應(yīng)用 技能4　　　客戶服務(wù)中的語言要求 技能5　　　電話禮儀 技能6　　　說“不”的技巧 技能7　　　如何贏得難以對付的客戶 技能8　　　如何緩解壓力 實(shí)訓(xùn):　　　1.語言與非語言表達(dá) 　　　　　 2.”不”的表達(dá)方式　 培訓(xùn)過程中，每個(gè)技能訓(xùn)練都可以通過案例研究、參與式、體驗(yàn)式培訓(xùn)來加強(qiáng)和提升受訓(xùn)者的認(rèn)知和技能。

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