客戶關(guān)系管理師認(rèn)證培訓(xùn)

開(kāi)課地點(diǎn)：	北京
授課時(shí)間：	6天
授課顧問(wèn)：
開(kāi)課時(shí)間：	2006-2-18
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2006-01-18 11:08:22

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

從事客戶關(guān)系管理工作的在職人員，或是有志從事客戶關(guān)系管理的相關(guān)人員。

課程目標(biāo)

培訓(xùn)目的：讓學(xué)員系統(tǒng)、全面地掌握有關(guān)客戶服務(wù)中 心、客戶關(guān)系管理工作的相關(guān)理論和實(shí) 務(wù)操作技能， 達(dá)到IEBMU規(guī)定的相關(guān)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

課程內(nèi)容

什么是客戶關(guān)系管理（CRM）? 客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)致勝，快速成長(zhǎng)的目的，開(kāi)展的判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過(guò)程�？蛻絷P(guān)系管理是現(xiàn)代管理思想和現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、通信、軟件等技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，它的基本思想是以客戶為中心，把有關(guān)市場(chǎng)和客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)共享�？蛻絷P(guān)系管理通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、商務(wù)智能等技術(shù)處理大量的客戶屬性、交易記錄、購(gòu)買行為、習(xí)性偏好等數(shù)據(jù)，從中提煉出有用信息，為企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)等工作提供全面支持�？梢哉f(shuō)隨著越來(lái)越多的企業(yè)“從以產(chǎn)品為中心”全面轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”，應(yīng)用客戶關(guān)系管理將成為企業(yè)應(yīng)對(duì)新一輪激烈競(jìng)爭(zhēng)的有效手段，也是企業(yè)無(wú)法逃避的課題。 為什么實(shí)施客戶關(guān)系管理？ 客戶關(guān)系管理本身已經(jīng)是企業(yè)的一種戰(zhàn)略選擇，因?yàn)樵诮裉�，客戶已成為企業(yè)最寶貴的資源之一。管理好客戶關(guān)系，不是保護(hù)資源最有效的戰(zhàn)略，就是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的有效方法。 客戶關(guān)系管理目的是通過(guò)企業(yè)不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平。因?yàn)樗�有企業(yè)都離不開(kāi)客戶，沒(méi)有客戶一切都是空談！ 客戶關(guān)系管理不僅幫企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里爭(zhēng)奪客戶、留住客戶，也幫助企業(yè)提高客戶滿意度，最大化客戶價(jià)值，從而提高企業(yè)利潤(rùn)。 為什么你要學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理技術(shù)？ 越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，許多世界知名的大企業(yè)如HP、IBM等在上世紀(jì)九十年代后期就在企業(yè)內(nèi)部全面推行客戶關(guān)系管理，并取得了豐厚的回報(bào)。國(guó)內(nèi)眾多企業(yè)近兩年也紛紛加入到這一行列中來(lái)，尤其是航空、銀行、零售、汽車等行業(yè)的企業(yè)更是爭(zhēng)先恐后，投下巨資推行客戶關(guān)系管理，以此來(lái)建立自己在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但是企業(yè)在實(shí)施的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，實(shí)施客戶關(guān)系管理的最大瓶頸不在于資金，也不在于技術(shù)，而在于人才——既懂客戶關(guān)系管理理念又能進(jìn)行技術(shù)操作的復(fù)合型人才�？蛻絷P(guān)系管理師認(rèn)證培訓(xùn)正是為了迎合企業(yè)的這一需求，通過(guò)嚴(yán)密的課程體系設(shè)計(jì)，時(shí)間經(jīng)驗(yàn)豐富的講師授課，加深學(xué)員對(duì)于客戶關(guān)系管理思想的理解，培養(yǎng)學(xué)員對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)操作的全面技能，使學(xué)員真正成為受企業(yè)歡迎的希缺人才。 課程設(shè)置： 一、CM
1 CRM基本理論： 客戶關(guān)系管理概論 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 客戶資產(chǎn)管理等 二、CM
2 CRM技術(shù)體系： 軟件體系 數(shù)據(jù)挖掘 呼叫中心 商業(yè)智能等 三、CM
3 CRM運(yùn)營(yíng)方法： 一對(duì)一營(yíng)銷 客戶生命周期管理 客戶關(guān)懷 市場(chǎng)聯(lián)盟 客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃實(shí)施設(shè)計(jì) 異議處理等 四、CM
4 CRM實(shí)務(wù)應(yīng)用： 客戶需求分析 企業(yè)診斷步驟 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) 投資回報(bào)率分析 績(jī)效評(píng)估 行業(yè)案例分析等

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