《創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)&醫(yī)院“3S+3H”運營模式成功案例研討》
| 開課地點： |
深圳 |
| 授課時間： |
2天 |
| 授課顧問： |
潘良吉（臺灣醫(yī)療行業(yè)資深管理專家） |
| 開課時間： |
2006-2-18 |
| 市場報價： |
0
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| 購買價格： |
0 |
| 審核時間： |
我要報名2006-01-18 11:29:05 |
注：參加該培訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。
了解課程
學(xué)習(xí)對象
各級醫(yī)院院長 、職能科室管理干部 、有志于職業(yè)化醫(yī)院管理的人士 、醫(yī)院相關(guān)行業(yè)職業(yè)經(jīng)理人
課程目標(biāo)
1、通過課程交流，使醫(yī)院管理層認(rèn)清形勢、增強競爭意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，學(xué)習(xí)國際醫(yī)院管理服務(wù)模式。
2、您將帶著你的問題在課堂上一起分享和探討
3、您將和醫(yī)院精英一起分享心得和智慧！交流成功的經(jīng)驗，分享國際公司的解決案例！
4、您將和一群新朋友和教練，重新定義醫(yī)院的服務(wù)品牌建設(shè)，規(guī)劃你的“立即”行動計劃
課程內(nèi)容
第一講 醫(yī)院經(jīng)營環(huán)境分析
1、 重新認(rèn)識醫(yī)患關(guān)系
2、 醫(yī)院競爭的產(chǎn)生
3、 醫(yī)院競爭的六個領(lǐng)域
第二講 醫(yī)院如何制定戰(zhàn)略
1、 戰(zhàn)略管理模型
2、 醫(yī)院戰(zhàn)略制定原則
3、 市場環(huán)境SWOT分析
4、 戰(zhàn)略分析與選擇
5、 醫(yī)院文化建設(shè)
6、 醫(yī)院 戰(zhàn)略VS文化
第三講 醫(yī)院３Ｓ戰(zhàn)略運營
1、 3S 模式構(gòu)成: (如下)
CS—Customer Satisfaction 客戶滿意系統(tǒng)
（一）客戶服務(wù)管理工作認(rèn)知
1、客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的原因
2、全面服務(wù)品質(zhì)管理模型
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理模型
4、品質(zhì)管理的幾種方法
5、品質(zhì)觀念的演進
6、管理的【滾球理論】
（二）制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的原則
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要素:(服務(wù)金三角)
5、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的BPM因子
6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)原則(SMART)
7、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟
（三）控制客戶服務(wù)質(zhì)量
1、服務(wù)質(zhì)量的差距分析
2、貫徹和實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)(二元系統(tǒng))
a.培訓(xùn)支持系統(tǒng)
b.品質(zhì)衡量系統(tǒng)
3、實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的工具 (魚骨圖) (帕累托圖Pareto)
（四）建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的體系
1、如何創(chuàng)建高效的一線隊伍
2、客戶服務(wù)人員的要求標(biāo)準(zhǔn)
3、如何使員工發(fā)揮最大潛力
4、如何輔導(dǎo)績效不佳的員工
（五）建立定期評估與客戶調(diào)查系統(tǒng)
1、建立服務(wù)審核系統(tǒng)
2、建立客戶反饋系統(tǒng)
3、建立員工反饋系統(tǒng)
（六）客戶投訴的處理
1、客戶投訴的原因分析
2、如何減少投訴發(fā)生
3、有效處理投訴的步驟
MS—Marketing System 市場營銷系統(tǒng)
（一）現(xiàn)代市場營銷觀念
（二）醫(yī)院目標(biāo)市場細(xì)分
（三）醫(yī)院目標(biāo)市場選擇
（四）醫(yī)院目標(biāo)市場類型
（五）醫(yī)院的營銷對策
1、服務(wù)策略
2、渠道策略
3、價格策略
4、傳播策略
5、關(guān)系策略
CIS——Corpotaition Image System 品牌形象系統(tǒng)
（一）MI-理念識別系統(tǒng)
（二）BI-行為識別系統(tǒng)
（三）VI-視覺識別系統(tǒng)
（四）醫(yī)院如何導(dǎo)入名牌戰(zhàn)略
1、名醫(yī)的培育和塑造
2、名專科的創(chuàng)建
3、名醫(yī)院的創(chuàng)建
師資力量
備注信息
