構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

開課地點(diǎn)：	深圳
授課時(shí)間：	2009-03-13-15
授課顧問：	張嫣
開課時(shí)間：	2009-3-13
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-01-31 14:42:15

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。

課程目標(biāo)

課程背景： 一個(gè)品牌的成長(zhǎng)壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個(gè)品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因?yàn)橐粋�(gè)小環(huán)節(jié)、一次危機(jī)沒有處理好。 近年來，企業(yè)品牌危機(jī)頻頻爆發(fā)，令人扼腕嘆惜！三鹿的“奶粉事件”、鍋王胡師傅“無煙鍋虛假宣傳事件”、LG的空調(diào)“翻新事件”、西門子“賄賂丑聞”、肯德基的“蘇丹紅一號(hào)”事件、寶潔的“SK-II事件”、雀巢的“碘超標(biāo)事件”、“歐典事件”等等…… 當(dāng)今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！如何從容不迫應(yīng)對(duì)處理客戶的投訴，將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險(xiǎn)為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務(wù)、銷售人員必備素質(zhì)�？蛻舴�務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；塑造五星級(jí)客戶服務(wù)體系，提升員工客戶服務(wù)技巧是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。 課程收益: →研討客戶會(huì)投訴的原因 →客戶投訴的幾種類型 →處理投訴的方法與策略 →討論顧客服務(wù)中的投訴處理，以及服務(wù)危機(jī)對(duì)策 →了解消費(fèi)者保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，走進(jìn)投訴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行角色扮演 →只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng)。 →幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。 →了解客戶服務(wù)技巧和原則 →善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)

課程內(nèi)容

構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系 內(nèi)容介紹： （第一天課程內(nèi)容） 第一部分：投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴 游戲：名片 討論：客戶投訴產(chǎn)生的原因 分享：客戶投訴產(chǎn)生的目的 客戶投訴產(chǎn)生的好處 企業(yè)流失客戶的主要原因 第二部分:處理客戶投訴的方法 分享：處理投訴的基本方法 處理升級(jí)投訴的技巧 處理疑難投訴的技巧 提煉：“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度； 處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn) 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）； 掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法； 案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招； 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 分享：處理顧客投訴與抱怨的方法 討論：重大投訴處理 不回避并找出原因 正視投訴追根究底 練習(xí)：繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項(xiàng)目小組配合，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題 處理抱怨設(shè)定目標(biāo) 協(xié)調(diào)與處理 總結(jié)：前事不忘，后事之師 案例：松下的客戶抱怨中心 第三部分：提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧 測(cè)試練習(xí)：性格測(cè)試 分析：人際風(fēng)格的分類 分享：各類型人際風(fēng)格的分析與應(yīng)對(duì)技巧 接觸技巧----建立親和力的技巧 贊揚(yáng)技巧 拒絕技巧 言談禁忌? 聆聽技巧 探詢技巧 呈現(xiàn)的技巧 談判與達(dá)成技巧 案例：蒼蠅的故事 第四部分、企業(yè)品牌服務(wù)危機(jī)處理 案例分析：“奶粉事件” 小組討論：服務(wù)危機(jī)還是市場(chǎng)危機(jī) 分享：危機(jī)發(fā)生前：“出頭鳥”的生存之道 危機(jī)發(fā)生時(shí)：“醉翁之意不在酒” 危機(jī)過后：“君子善假于物” 輔助：與顧客投訴相關(guān)的法律問題 總結(jié)研討 （第二、三天課程內(nèi)容） 第一部分、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí) 破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他 討論：現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析 分享：什么是服務(wù)意識(shí)？ 練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) 測(cè)試：服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 小組研討：客戶為何不滿？ 第二部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系 分享：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 練習(xí)：小組拼詞匯 案例分析：客戶服務(wù)體系的框架與案例 小組研討：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 分享：優(yōu)化服務(wù)流程 不同意義下的服務(wù)流程含義 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn) 案例分析：海爾服務(wù)模式 分享：提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分享：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 分享：控制服務(wù)質(zhì)量 影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié) 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的 現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向 第三部分、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理 分享：影響客戶滿意度的三個(gè)原因： ◆產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）； ◆產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）； ◆價(jià)格（price）。 討論：客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。 分享：客戶挽留策略。 建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。 忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。 確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告 練習(xí)：品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。 分享：客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析。 保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。 客戶流失的預(yù)警信息分析。 案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析 第四部分、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng) 案例研討：ALLNE店的客戶期望分析 分享：學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值； 只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶； 討論：如何了解客戶的期望值 案例分析：肯德基的客戶期望值管理 第五部分、客戶服務(wù)人員的能力提升 游戲：客戶到底要買什么 角色演練：6個(gè)服務(wù)情景演練 分享：服務(wù)代表的能力 A--AuthorityAction E--Education H--Humor L--Listen N--Needs P--Passion S--ServiceSmartSmile＆Speech 分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F HeadHeartHandFoot 第六部分、電話溝通的技巧 討論：電話溝通前的準(zhǔn)備工作 電話溝通的一般流程 分享：接電話的技巧 案例分析：呼叫中心的電話接待 撥打電話的技巧 優(yōu)質(zhì)電話服務(wù) 接待客戶的技巧 客戶服務(wù)的3A技巧 ◆態(tài)度－Attitude(禮儀) ◆方法－Approach（語言） ◆表現(xiàn)－Appearance（外觀） 分享：語言表達(dá)技巧 研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中常見場(chǎng)合下的應(yīng)答 ◆選擇積極的用詞與方式 ◆善用“我”代替“你” 分享：傾聽的技巧 ◆抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽 ◆傾聽時(shí)要避免的干擾 ◆做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者 案例：冰淇淋與汽車啟動(dòng)的故障 分享：推薦的技巧 游戲：難纏的客戶 第七部分、認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問題 分享：衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中 練習(xí)：運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法來檢測(cè)客戶滿意、期望 體會(huì)：把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶圈”價(jià)值； 第八部分、企業(yè)服務(wù)品牌 分享：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 討論：客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？ 分享：只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力 牢固樹立服務(wù)品牌。 創(chuàng)造企業(yè)品牌 案例分析：DELL 分享： ◇服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障 ◇客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病 ◇客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心” ◇老客戶＝更少的費(fèi)用 ◇老客戶＝豐厚的利潤(rùn) ◇行動(dòng)計(jì)劃 總結(jié)研討

師資力量

備注信息